حفظ مشتری از آنچه فکرش را می‌کنید باارزش‌تر است. با این راهنما، شیوه‌های حفظ مشتری را به منظور افزایش درآمد و سودآوری تقویت کنید.
وقتی برند تجارت الکترونیکی خود را راه اندازی می‌کنید، تمرکز اولیه شما باید بر حفظ مشتری باشد.
با این وجود، بسیاری از خرده‌فروشان آنلاین بیشتر زمان و انرژی خود را صرف جذب خریداران جدید و نادیده گرفتن حفظ مشتری به عنوان روشی برای رشد کسب و کار خود می‌کنند.
اما ایجاد یک باشگاه از مشتریان وفادار برای داشتن یک شرکت تجارت الکترونیکی موفق ضروری است.
علاوه بر صرفه جویی در هزینه‌های جذب مشتری، خریداران تکراری به احتمال زیاد خریدهای بزرگ‌تری انجام می‌دهند و به عنوان سفیران غیررسمی برند شما عمل کرده و برند شما را به دیگران تبلیغ می‌کنند.
در حالی که تحقیقات در مورد حفظ مشتری که در صنعت مورد استفاده قرار می‌گیرد به سال 1990 بازمی‌گردد، یعنی بسیار قبل‌تر از ظهور خرید آنلاین، مطالعه توسط محققان از بین و هاروارد به این نتیجه دست یافتند که افزایش 5 درصدی در نرخ حفظ مشتری منجر به افزایش سود 25 تا 95 درصدی می‌شود.
اگر معیار مربوط برای تجارت الکترونیک حتی نصف آن باشد، حفظ مشتری ارزش سرمایه‌گذاری در زمان و پول را دارد.
ده‌ها استراتژی از تغییرات جزئی تا ابتکارعمل‌های بزرگ، همگی می‌توانند نرخ حفظ شما را بهبود بخشند.
در اینجا 12 موردی آورده شده است که می‌توانید برای بهبود حفظ مشتری از آن‌ها استفاده کنید.
فهرست مطالب حفظ مشتری
6 استراتژی بازاریابی برای حفظ مشتری
تیم بازاریابی شما می‌تواند نقش حیاتی در حفظ و جذب مشتری ایفا کند. در واقع، بازاریابی با هدف قرار دادن مشتریان قبلی و فعلی یکی از موثرترین روش‌های بازاریابی است که می‌تواند منجر به افزایش فروش شود.
این 6 استراتژی عمدتا کم هزنیه و با تاثیر بالا می‌توانند به بازده مثبت منجر شوند.
از داده‌ها برای درک مشتریان و طراحی بازاریابی خود استفاده کنید
یک مزیت تجارت الکترونیک نسبت به خرده‌فروشی سنتی، انبوهی از داده‌هایی است که در اختیار شما قرار می‌گیرد.
با این وجود، تمام آن اطلاعات هیچ فایده‌ای برای شما ندارند مگر این که روی ابزارهایی برای تجزیه و تحلیل آن‌ها سرمایه‌گذاری کنید.
یک پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزارهایی هستند که حفظ مشتری را افزایش می‌دهند.
از اطلاعاتی که از مشتریان خود دارید در جهت ارسال پیام‌های مرتبط که باعث تکرار خرید می‌شود، استفاده کنید. این دانش باعث می‌شود که از رقبا پیشی بگیرید، بنابراین بیشترین بهره را از این مزیت ببرید.
به مشتریان برای ارجاع پاداش دهید
یک ارجاع از یک دوست شیوه‌ای عالی برای جذب مشتریان جدید است. اگر همه چیز را درست انجام می‌دهید، مشتریان شما به طور رایگان کسب و کار شما را توصیه می‌کنند و می‌خواهند دیگران نیز در مورد آن بدانند.
با این وجود، شما می‌توانید این ارجاع‌ها را با ایجاد انگیزه یا در نظر گرفتن پاداش برای مشتریان خود در جهت ایجاد مشتریان جدید افزایش دهید.
ابزارهای متعددی وجود دارند که می‌توانند در انجام این کار به شما کمک کنند، مانند Referral Candy، Ambassador و Referral Rock.
یک کوپن ارجاع یا کد معرفی به شما این امکان را می‌دهد تا بهتر درک کنید که کدام مشتریان کسب و کار شما را بیشتر رونق می‌دهند.
کدهای استراتژیک ارائه دهید
کوپن‌های مدت‌دار و کدهای تخفیف را برای بهینه‌سازی حفظ مشتری استفاده کنید.
به عنوان مثال، یک کوپن بعد از اولین خرید انگیزه برای خرید دوم را به وجود می‌آورد و باعث می‌شود تا خریدار خرید خود را تکرار کند.
برای تعیین مقادیر و زمان‌بندی بهینه تخفیف برای پروفایل‌های مختلف مشتریان، مقداری تست A/B انجام دهید، سپس با استفاده از یک برنامه خودکار آن‌ها را به مشتریان خود تحویل دهید.
به خدمات مشتریان اهمیت دهید
خدمات مشتریان پرهزینه است، اما می‌تواند سود زیادی به همراه داشته باشد.
ارائه یک راه حل مثبت برای یک مشکل مشتری به حفظ آن مشتری کمک می‌کند، در حالی که احساس نادیده گرفته شدن یا بدرفتاری منجر به پست‌ها و نظرات منفی در مورد کسب و کار شما خواهد شد.
با مشتریان در تمام کانال‌ها تعامل کنید
در رسانه‌های اجتماعی با مشتریان در ارتباط باشید. کارکنانی داشته باشید که پاسخ‌های شخصی به سوالات خدمات مشتری و سایر سوالات و نظرات در کانال‌های اجتماعی ارائه دهند.
ارتباط عاطفی و احساس شنیده شدن باعث افزایش حفظ مشتری می‌شود.
ایمیل، ایمیل، ایمیل
در عصر حضور اپلیکیشن‌هایی مانند اسلک، واتس اپ، تیک تاک و کانال‌های اجتماعی در حال گسترش، استفاده از ایمیل به نظر قدیمی می‌آید اما در این مورد حقایق اساسی وجود دارند:
- در سال 2021 بیش از 1/4 میلیارد کاربر ایمیل در سراسر جهان وجود داشت که بیش از نیمی از جمعیت جهان است. در ایالات متحده، 8/91 درصد از کاربران اینترنت ایمیل داشتند.
- اکثر یا همه مشتریان تجارت الکترونیک شما دارای حساب ایمیل هستند.
- آن‌ها ایمیل‌های خود را می‌خوانند یا حداقل می‌خوانند. داده‌های Mailchimp برای سال 2022 میانگین نرخ باز شدن 39/18 درصد را برای ایمیل‌های خرده فروشی نشان می‌دهد. حتی اگر یک مشتری ایمیلی را باز نکند، شما نام برند و پیام خود را در مقابل او قرار داده‌اید و زمانی که نیاز به خرید در حوزه محصول شما داشته باشند، شما را به یاد خواهند آورد.
ایمیل یک ابزار کم هزینه است که برای تماس با تکرار بالا، به خصوص با بهترین مشتریان گزینه خوبی است. ارسال پیام و تعداد دفعات ارسال را برای طراحی کمپین‌های ایمیلی موثر برای پروفایل‌های مشتریان مختلف تست A/B کنید، سپس با نرم افزارهایی مانند Mailchimp، HubSpot یا Salesforce آن را اتوماسیون کنید.
بیشتر بخوانید: ایمیل مارکتینگ چیست؛ فواید و انواع کمپین های آن
6 تجربه مشتری که حفظ مشتری را بهبود می‌بخشد
تجربه مشتری محور اصلی حفظ مشتری است و اقدامات شما نقش بسیار مستقیمی را در آن تجربه برای خرده فروشی آنلاین ایفا می‌کند. با تیم یا شرکت تدارکات خود در مورد این شش بروزرسانی اجرایی کار کنید.
تحویل سریع
وقتی که مشتری سفارشی را ثبت می‌کند، می‌خواهد این سفارش در اولویت اول برای بسته‌بندی در انبار قرار گیرد و سریع ارسال شود تا ظرف چند روز (حتی چند ساعت) درب منزل تحویل بگیرد.
البته، واقعیت این چنین نیست؛ سفارشات برای انجام و ارسال به ترتیبی که ثبت شده‌اند در صف قرار می‌گیرند.
زمان تحویل به فاصله انبار تا آدرس مشتری و عوامل خارجی تاثیرگذار در تاخیر تحویل بستگی دارد.
در اینجا آنچه شما (یا ارائه‌دهنده تدارکات شخص ثالث مناسب) می‌توانید برای تحویل سریع سفارش‌ها و افزایش حفظ مشتری انجام دهید، آمده است:
- صف انبار را کوتاه کنید. اگر هشت روز طول بکشد تا یک سفارش به دست مشتری برسد، او نمی‌داند (یا اهمیتی نمی‌دهد) چند روز از آن روزها در مرکز تحویل کالا منتظر بوده و چند روز در کامیون بوده است. وقتی سفارشات را در همان روزی که مشتری ارسال می‌کند (یا حداکثر روز بعد) ارسال می‌کنید، زمان تحویل را کوتاه و مشتریان خود را خوشحال می‌کنید.
- مکان‌های انبار خود را با دقت انتخاب کنید. یک انبار در لانگ بیچ یا میامی ممکن است برای بندر ورودی کالا یا دفتر مرکزی شرکت شما مناسب باشد، اما ارسال سفارشات به طرف دیگر ایالات متحده چندین روز طول می‌کشد. انبارها را در مرکز انتخاب کنید تا تحویل زمینی را در دو روز یا کمتر به یک منطقه وسیع ارائه دهید. با انتخاب مکان‌های مناسب، می‌توانید تحویل سریع را به اکثر نقاط ایالات متحده تنها با دو یا سه انبار تکمیل ارائه کنید.
- تحویل خود را متنوع کنید. FedEx، UPS و USPS اپراتورهای اصلی ایالات متحده هستند، اما در سال‌های اخیر به دلیل محدودیت‌های ظرفیت، تاخیرهایی در زمان اوج مصرف داشتند. به یک شرکت حمل و نقل بسنده نکنید، بنابراین اگر شرکت تحویل مورد نظر شما در طول تعطیلات فضای خالی نداشته باشد، گزینه‌های دیگری در اختیار دارید. DHL را در نظر بگیرید که خدمات داخلی خود را در ایالات متحده و همچنین شرکت‌های تحویل منطقه‌ای گسترش داده است.
بر دقت سفارش تمرکز کنید
تجارت الکترونیک بر مبنای قابلیت اطمینان رشد می‌کند، بنابراین سفارش‌های شما باید 100% مواقع با دقت و بدون عیب و نقص انتخاب و بسته‌بندی شوند.
اشتباه رخ می‌دهد و مشتریان شما را به خاطر این اشتباه‌ها می‌بخشند، اما باید به ندرت رخ دهد.
یک کارت گزارش برای اقدامات اجرایی خود ایجاد کنید و اگر میزان خطای شما بالاتر از 5/0 درصد است، باید آن را ارتقا دهید.
یک تجربه جعبه‌گشایی لذت‌بخش ایجاد کنید
روش‌هایی بیابید که تجربه جعبه‌گشایی را به یادماندنی می‌کنند.
این می‌تواند هر چیزی باشد، از بسته‌بندی جذاب و برنددارد گرفته تا درج گرافیک‌ها یا نوشته‌های بر روی بسته‌بندی که شخصیت برند شما را نشان می‌دهند یا ارائه کدهای تخفیف برای خریدهای آینده یا حتی امتیازهای ویژه.
علاوه بر این، ویدئوهای جعبه‌گشایی تولید شده توسط مشتری یک روش عالی برای افزایش آگاهی از برند و شرکت تجارت الکترونیک شما هستند.
اقدامات اجرایی خود را سبز کنید
مصرف‌کنندگان می‌خواهند احساس خوبی در مورد آنچه خریداری می‌کنند داشته باشند، و این به معنی ایجاد احساس بهتر در مورد خرید است.
فرقی نمی‌کند که برند شما پایداری و ماندگاری را به عنوان ارزش اصلی خود داشته باشد یا نه، بسته‌بندی سبز همیشه تاثیرگذار خواهد بود. اگر یک بسته به انبوهی از زباله تبدیل شود (به عنوان مثال، کیسه‌های پلاستیکی، مواد چاپی پلی استایرن، مواد پرکننده)، این برعکس یک تجربه جعبه‌گشایی لذت‌بخش خواهد بود.
از بسته‌بندی‌های قابل بازیافت یا کمپوست استفاده کنید و تا جایی که ممکن است آن را پر کنید و ابتکارات سبز برند خود را در بازاریابی و بسته‌بندی خود برجسته کنید.
موجودی، موجودی، موجودی
تاکید بیش از حد بر اهمیت مدیریت موجودی به دلایلی بیشتر از حفظ مشتری دشوار است، اما مدیریت موجودی بر تجربه مشتری تاثیر می‌گذارد و نیز در زنجیره تامین و سودآوری موثر است.
به عنوان مثال، اگر یک کالای محبوب را به موقع مجدد سفارش ندهید و موجودی آن در انبارهای شما تمام شود، خریداران ممکن است کالای مشابه‌ای را از رقبای شما خریداری کنند. اگر از محصول رقیب راضی باشند، به همین راحتی یک مشتری را از دست داده‌اید.
ممکن است بتوانید مشتریان را با سفارش‌های پشتیبان نگه دارید، اما اگر این کار را انجام می‌دهید، اغلب در زمانی که مشتری شما منتظر است، با او ارتباط برقرار کنید تا بدانند سفارش‌شان در راه است.
حتی بهترین زنجیره‌های تامینی که در حال اجرا هستند، گاهی اوقات در دنیای امروز دارای اشکالاتی هستند. با این حال، مدیریت موجودی هوشمند و مبتنی بر داده می‌تواند از سهام شما در برابر شوک محافظت کند و به حفظ پایگاه مشتریان وفادار شما کمک کند.
ایجاد وفاداری با بازده یکپارچه
بازده و سودآوری از المان‌های حیاتی تدارکات شما هستند که می‌تواند ارتباط شما با مشتری را حفظ یا از بین ببرد.
از لجستیک معکوس خود برای افزایش حفظ مشتری با این بهترین شیوه‌ها استفاده کنید:
- هزینه حمل و نقل بازگشتی را پرداخت کنید. این به خریداران آنلاین اطمینان خاطر برای خرید می‌دهد و در صورت نیاز به بازگرداندن آن، از شما ناراحت نمی‌شوند.
- فرآیند بازگشت را آسان کنید. یک پورتال بازگشت آنلاین برای چاپ یک برچسب یا اضافه کردن یک برچسب حمل و نقل برگشتی در جعبه ارائه دهید. آن باید شامل زبان و گرافیک واضح برای تشریح فرآیند برای مشتریان خود باشد. علاوه بر این، این اطلاعات باید در وبسایت شما به راحتی در دسترس مشتری باشند.
- به مشتریان خود چندین گزینه برای بازگشت ارائه دهید. امکان بازپرداخت خریدهای آنلاین را در فروشگاه اصلی فراهم کنید یا یک مکان مناسب برای تحویل در نظر بگیرید.
نحوه محاسبه ارزش طول عمر مشتری
معیارهای جذب مشتری نسبت به اعداد و ارقام حفظ مشتری هیجان‌انگیزتر و قابل درک‌تر هستند. تبدیل‌ها، مشتریان بدست آمده و از دست رفته، میانگین فروش همگی داده‌های ارزشمندی هستند.
اما ریزش رشد شرکت شما را تضعیف می‌کند و حفظ مشتری آن را تسریع می‌کند.
شما می‌توانید یک محاسبه ساده از ارزش طول عمر مشتری (CLV) را با این فرمول انجام دهید:
این ارزش‌ها با گذشت زمان تغییر می‌کنند زیرا داده‌های بیشتری در اختیار شما قرار می‌گیرد، به خصوص میانگین مدت زمان حفظ مشتری برای برند شما.
شما می‌توانید با جایگزین کردن میانگین مبلغ سفارش ناخالص با میانگین حاشیه سود در هر سفارش، محاسبه را برای محاسبه سودآوری اصلاح کنید.
این به شما امکان می‌دهد شکارچیان مکرر معامله را از مشتریان ممتازی که مایل به پرداخت قیمت کامل هستند، جدا کنید.
نتیجه‌گیری
در حالی که جذب مشتری همیشه باید یک نقطه کانونی برای کسب و کار شما باشد، اما حفظ مشتری را هرگز فراموش نکنید.
با اطمینان از ارائه یک تجربه لذت‌بخش برای مشتریان فعلی خود، پایه و اساسی برای یک پایگاه مشتریان وفادار ایجاد می‌کنید که به کسب و کار شما بازمی‌گردند و نام برند شما را ازطریق تبلیغات شفاهی به دیگران توصیه خواهند کرد.
فرقی نمی‌کند که این استراتژی یا استراتژی‌های دیگر را دنبال می‌کنید، شیوه‌های حفظ مشتری برای رشد درآمد و سود خود ارتقا دهید.
تولید محتوا و تبلیغات خود را به ما بسپارید
در دنیای رقابتی آنلاین، با مخاطبانی باهوش و هدفمند روبه‌رو هستید که زمان نیز برایشان ارزشمند است. به همین دلیل مهم است که پیام یا خبر خود را دقیق و آنقدر جذاب بیان کنید که مخاطب جذب پیام شود و به صدای شما گوش دهد. اگر محتوای تان را درست بیان کنید مخاطب یک مرحله فراتر از خواندن محض می رود.
ما در آژانس تبلیغات دیجیتال مگنت به شما چه کمکی می‌کنیم؟
- برنامه‌ریزی محتوایی : از آنجا که ارتباط شما با مخاطب در فضای آنلاین باید همیشگی باشد، برنامه‌ریزی منسجم به این منظور برای شما انجام می‌شود.
- سوژه‌پردازی خلاقانه : سوژه پردازی‌های خلاقانه و دقیق متناسب با هدف شما و درباره برند، خدمات و محصولات تان انجام انجام می‌شود.
- قالب‌های محتوایی : قالب‌های محتوایی مختلف و سفارشی، متناسب با سوژه‌ها شامل خبر، گزارش، مقاله، گفت‌وگو و … نگارش می‌شود.
- ویرایش محتوا : محتوای نهایی، از نظر نگارشی و ادبی بازبینی و در صورت نیاز ویرایش بر روی آن انجام می‌شود.
برای مشاوره با ما تماس بگیرید
منبع: searchenginejournal
مقالات مشابه :
پیشنهاد بهترین کمپین ها برای تبلیغات فروشگاه اینترنتی
