آیا تابحال فکر کرده‌اید تمام خریدهایی که انجام می‌دهیم شامل یک فرآیند خرید قبل از انجام معامله است؟
ما این فرآیند را سفر مشتری می‌نامیم که شامل تمام مراحلی است که یک فرد/پرسونا خریدار از لحظه شناسایی نیاز خود تا زمان بدست آوردن یک محصول یا خدمات به منظور برآورده کردن آن نیاز، پشت سر می‌گذارد.
این فرآیند می‌تواند به اندازه چند دقیقه در مورد محصولات ارزان قیمتی که ناگهانی خرید می‌کنیم (به عنوان مثال، غذا در فروشگاه‌های مواد غذایی)، کوتاه باشد. فرآیند خرید همچنین ممکن است ماه‌ها یا حتی بیش از یک سال طول بکشد (به عنوان مثال، هنگام خرید ماشین یا نرم افزار مدیریت تجربه مشتری).
این مقاله سفر مشتری، تمام مراحل آن و نحوه تعریف آن در استراتژی تجربه مشتری را پوشش می‌دهیم.
فهرست مطالب سفر مشتری
طبق تعریف کتاب، سفر مشتری مجموعه‌ای از تعاملات است که مشتری با یک برند خاص در خرید یک محصول یا خدمات انجام می‌دهد. به بیان ساده، نقشه راه کامل تعامل را در نظر می‌گیرد، از اشنایی با برند تا خرید و فراتر از آن.
تمرکز فقط روی معاملات و احساس مشتری نسبت به خرید از آن برند نیست. به عبارت دیگر، می‌توان از آن به عنوان یک استراتژی برای برای بدست آوردن بینش در مورد تجربه مشتری در کل فرآیند خرید استفاده کرد.
از طرف دیگر، هدف از سفر مشتری سنجش و ارزیابی نحوه مراقبت از مشتریان است. از طرف دیگر، شیوه اتقویت تجربه مشتری و افزایش لذت آنها از خرید را نیز شامل می‌شود.
محصولات عالی، یک وبسایت ستودنی و تیم خدمات مشتری پاسخگو به نظر ترکیب ایده آل برای جلب توجه مشتریان است. با این وجود، وقتی مشتریان احساس می‌کنند که چیزی در این رابطه درست نیست، به احتمال زیاد به دنبال رقبای شما خواهند رفت.
با بهبود تجربه مشتری در هر نقطه تماس از این سفر، شما تمرکز کسب و کار خود را بر روی مشتری قرار می‌دهید و آنها محور تمام کارهای شما خواهند بود.
این باعث ایجاد یک پایگاه طرفداران وفادار می‌شود و در نتیجه مشتریان هر بار به کسب و کار شما بازمی‌گردند. همین امر موجب ایجاد وفاداری برند به عنوان یک نتیجه مثبت می‌شود و در نهایت با رضایت مشتریان و برآورده شدن نیازهایشان، از رقبای خود پیشی می‌گیرید.
برندهایی که بیشترین وفاداری را بدست می‌آورند، برندهایی هستند که زندگی مشتریان خود را تحت تاثیر قرار می‌دهند.
نتیجه به متغیرهای زیادی بستگی دارد؛ برخی از این متغیرها قابل کنترل و برخی دیگر خارج از کنترل شما هستند. درک نحوه عملکرد این متغیرها در بازار کسب و کار، اولین گام در درک فاکتورهایی است که به وفاداری برند منجر می‌شود.
مراحل سفر مشتری
اکنون که با مفهوم سفر مشتری آشنا شدید، زمان آن رسیده که نگاهی دقیق‌تر به آنچه می‌توانید انجام دهید تا به مشتریان فعلی و بالقوه خود متعهد باشید، می‌اندازیم. سفر مشتری از مراحل مختلفی تشکیل شده است.
این سه مرحله به طور معمول بیشتر سفر را شامل می‌شوند: آگاهی، توجه و تبدیل. این مراحل بیشتر برای خریدهای آفلاین مناسب هستند.
با رشد و توسعه پلتفرم‌های دیجیتال، دو مورد مهم دیگر به این سفر اضافه شده است: حفظ و حمایت. این مراحل جدید نقاط تماس برند را با خریداران آنلاین بررسی می‌کند.
1. آگاهی
آگاهی شامل انتشار اطلاعات کلی در مورد محصولات و خدمات شما به مخاطب هدف است. طی مرحله آگاهی از سفر مشتری، مشتریان به دنبال راه حل‌هایی می‌گردند و با محصولات و برندهای مختلف آشنا می‌شوند. نکته: اگر می‌خواهید تاثیر اولیه خوبی بر مشتری داشته باشید، این زمانی است که باید بدرخشید.
مشتریان در این مرحله چه کاری انجام می‌دهند: در این مرحله، مشتریان در حال جستجو هستند. این شامل جستجو آنلاین برای یافتن راه حل‌هایی برای مشکلات کلمه کلیدی، خواندن پست‌های وبلاگی و مقالات خبری، مرور انجمن‌های آنلاین و آشنایی اولیه با برندها است.
برندها در این مرحله چه کاری می‌توانند انجام دهند: ممکن است فکر کنید که مصرف‌کنندگان در این مرحله بار سنگین را به دوش می‌کشند زیرا آنها هستند که سوال می‌کنند و به دنبال پاسخ‌های احتمالی می‌گردند.
با این وجود، شما نمی‌توانید منفعلانه به آگاهی از برند دست یابید. شما باید حضور داشته باشید، در جایی که مصرف‌کننده به دنبال گزینه‌های جایگزین می‌گردد. منظور از حضور داشتن این است که در قالب یک پست وبلاگی یا ویدئو، راه حل یا اطلاعاتی که به دنبالش هستند را در اختیار آنها قرار دهید.
فراهم آوردن منابع ارزشمند برای مشتری در مراحل اولیه حیاتی است.
2. توجه
در مرحله توجه از سفر مشتری برند بر روی تبلیغات متمرکز می‌شود. در این مرحله است که مشتریان به دنبال جایگزین‌هایی برای خریدهای گذشته خود می‌گردند. در این مرحله، کسب و کار شما تلاش می‌کند تا خریداران بالقوه را متقاعد کند که شما نیز در فهرست گزینه‌های جایگزین قرار دارید.
نام برند شما به احتمال زیاد در کنار سایر گزینه‌ها قرار خواهد گرفت، بنابراین مطمئن شوید که هر کاری که می‌کنید تاثیرگذار باشد. در این مرحله، مشتریان به طور مستقیم در تعامل با برند شما هستند و شما می خواهید آنها را برای مرحله بعد سفر مشتری با خود نگه دارید.
مشتریان در این مرحله چه کاری انجام می‌دهند: برندها و محصولات مختلف را جستجو می‌کنند، رقبا را با هم مقایسه کرده و اولویت‌های خود را ارزیابی می‌کنند. این شامل نگاه دقیق به مشخصات و ویژگی‌های محصول یا خدمات، بررسی سیاست‌های پشتیبانی مشتری و بررسی مقایسه‌های مستقیم است.
این مرحله توجه متغیر است زیرا کانال‌های مشتری محور به اشکال و فرمت‌های مختلفی وجود دارند.
برندها در این مرحله چه کاری می‌توانند انجام دهند: به اهمیت تجربه کاربر (UX) ارزش دهند. به طور مداوم تجربه کاربر را در تمام نقاط تماس ازجمله معاملات تجارت الکترونیک و صفحات توضیحات بهینه کنند.
اقدامات کوچک مانند اطمینان از واضح بودن توضیحات و فرآیندها و این که تمام دکمه‌ها به درستی کار می‌کنند، وقتی با رقبا مقایسه می‌شود بسیار مهم هستند. به عنوان مثال، یک فرد متوجه می‌شود که گرسنه است و در اپلیکیشنی مانند Google Maps به دنبال مکانی برای غذا خوردن می‌گردد.
فرض کنید که کسب و کار شما حضور پر رنگی در آنجا دارد، یعنی اطلاعاتی در مورد نوع غذاهایی که می‌فروشید، منو غذا، عکس‌هایی از مکان و غذا، شماره تلفن و نظرات مثبت مشتریان را شامل می‌شود. در این مورد، مشتری فکر می‌کند که شما گزینه خوبی برای آنچه به دنبالش می‌گردد، هستید.
3. تبدیل
این مرحله بازدیدکنندگان ترغیب می‌کند تا یک اقدام خاص را انجام دهند. با استفاده از یک اقدام به عمل (CTA)، شما مشتریان خود را تشویق می‌کنید تا خرید کنند، در یک فهرست ایمیل مشترک شوند یا برای خدمات شما ثبت نام نمایند. شما باید از این مرحله برای فروش محصول خود به منظور رفع مشکل مشتری استفاده کنید.
این لحظه سرنوشت‌ساز در سفر مشتری است. وقتی مشتری با جستجو و مقایسه رقبا نسبت به برند شما احساس رضایت کرد، در نهایت تصمیم خواهد گرفت.
گاهی اوقات مشتری متوجه می‌شود که هیچ برندی راه حلی برای مشکل آنها ارائه نمی‌دهد. اگر آنها تصمیم مطلوبی بگیرند، فرایند را با انتخاب محصول قابل اعتماد آسان‌تر می‌کنند.
مشتریان در این مرحله چه کاری انجام می‌دهند: آنها فاکتورهایی مانند قیمت در برابر ارزش، خدمات پاسخگویی به مشتریان، ارزش‌های شرکتی و سیاست‌های آنها را در نظر می‌گیرند. وقتی در مرحله تصمیم‌گیری هستند، فقط مشخصات محصول یا تجربه خرید را در نظر نمی‌گیرند.
مشتریان می‌خواهند از برندی حمایت کنند که به آن اعتماد دارند و آن برند راه حل باکیفیتی را برای مشکلشان ارائه می‌دهد.
برندها در این مرحله چه کاری می‌توانند انجام دهند: برای پیش‌بینی این مرحله، باید جلوتر بروید. این می‌تواند شامل استراتژی‌های بازاریابی باشد که در آنها مشوق‌هایی را برای مشتریان بالقوه‌ای که قبلاً از وبسایت شما بازدید کرده‌اند یا با کسب و کار شما درگیر شده‌اند، ارائه می‌دهید.
اطمینان حاصل کنید که سیاست‌های بازگشت و بازپرداخت به راحتی انجام می‌شوند و به تیم پشتیبانی خود آموزش دهید تا به سوالات کلیدی تصمیم‌گیری مشتری پاسخ دهند.
در مورد دو مرحله زیر توجه داشته باشید: مراحل حفظ و حمایت در مدل‌های تجاری قبلی اختیاری بود. با این وجود، افزایش خریدهای آنلاین این مراحل را به اندازه سایر مراحل قابل توجه می‌کند.
4. حفظ
در این مرحله، شما یک مشتری جدید دارید؛ تبریک می‌گوییم! تمام برنامه‌ریزی‌ها و سرمایه‌گذاری‌های شما در این مرحله نتیجه داده است. مشتری تصمیم گرفته است که از شما خرید کند، اما تصور نکنید که کار تمام شده است.
یک مشتری وفادار باعث ثبات کسب و کار برند می‌شود و کمتر از جذب مشتریان جدید برای شما هزینه خواهد داشت. مطالعه‌ای توسط Bain & Company نشان داد که مشتریان وفادار 50% بیشتر از مشتریان جدید محصولات جدید را امتحان می‌کنند و 31% بیشتر از مشتریان جدید هزینه می‌کنند.
این مرحله شامل راضی نگه داشتن مشتریان در ارتباط با تیم مشتری/مدیریت است تا از خروج آنها جلوگیری کرده و آنها را به سمت مرحله بعدی و پایانی هدایت کند. آنها چنان به برند شما وفادار می‌شوند که محصول یا خدمات شما را تبلیغ و حمایت می‌کنند.
مشتریان در این مرحله چه کاری انجام می‌دهند: بسته به مدل تجاری که استفاده می‌کنید، مشتریان از این مرحله برای خرید محصولات به صورت آنلاین یا از یک خرده‌فروش نهایت بهره را می‌برند یا خدمات شما را رزرو می‌کنند.
به محض این که خدمات یا محصول را دریافت کردند، از محصول استفاده کرده و اگر از این مرحله با موفقیت عبور کنند، وفاداری آنها را بدست خواهید آورد.
برندها در این مرحله چه کاری می‌توانند انجام دهند: تجربه معامله در سفر مشتری را بهینه کنید. از کیفیت سایت تجارت الکترونیک یا فروشگاه خود اطمینان حاصل کنید و به طور منظم بررسی کنید که چگونه رقبای شما تجربه کاربری را در هر نقطه تماس از سفر مشتری بهینه می‌کنند.
5. حمایت
بیشتر سازمان‌ها از فواید تبلیغ دهان به دهان (WOM) یا شفاهی بهره می‌برند. با این وجود، شرکت‌های کمی برای تقویت حمایت از مشتری به یک برنامه خاص متعهد هستند.
تشویق هر مشتری برای به اشتراک گذاشتن نظرات خود می‌تواند زمان‌بر و هزینه‌بر باشد. تماس با اینفلوئنسرها یا وبلاگ‌نویسی مهمان یک جایگزین موثر برای روش تبلیغ دهان به دهان سنتی است.
مشتریان مشتاق بیشتر احتمال دارد که نام تجاری و محصولات شما را به دوستان خود توصیه کنند. وقتی مشتریان خود را راضی نگه دارید و با نوآوری و خدمات عالی به مشتریان از انتظارات آنها فراتر بروید، سفر مشتری کوتاه شده و هزینه‌های تراکنش کاهش می‌یابد.
مشتریان در این مرحله چه کاری انجام می‌دهند: در این مرحله، مشتریان از پیشنهادهای شما برای رفع نیازهای خود استفاده می‌کنند. هرچه مشتری تجربه و نتیجه بهتری از شما دریافت کند، احتمال خرید مجدد و توصیه شما به دوستان بیشتر می‌شود.
آنها همچنین می‌توانند با نام تجاری شما در رسانه‌های اجتماعی نرخ تعامل بیشتری داشته باشند و برای خرید بعدی خود برنامه‌ریزی کنند.
برندها در این مرحله چه کاری می‌توانند انجام دهند: ابتکار عمل را برای برقراری ارتباط دوستانه و حمایتی با مشتریان در دست بگیرید. یک نظرسنجی کوتاه از تجربه مشتری روشی عالی است تا به آنها بفهمانید که به نظرات آنها اهمیت می‌دهید.
یک برنامه وفاداری را برای مرجوعی و تراکنش‌های آینده در نظر بگیرید. این یک فرصت عالی برای بازگرداندن مشتریان و ایجاد آگاهی از برند است. این مرحله می‌تواند شامل محتوای وبلاگی با نکاتی در مورد تجربه محصول، یک خبرنامه با بروزرسانی، تبلیغات و فرصت‌های گاه به گاه برای ارائه بازخورد در آینده است.
فواید و مزایای درک سفر مشتری
شناسایی سفر مشتری به شما اجازه می‌دهد تا بهتر درک کنید که مشتری چگونه خرید می‌کند تا نیازها و انتظارات خود را برآورده سازد و یک کسب و کار خاص چه نقشی در این فرآیند ایفا می‌کند.
علاوه بر این، آگاهی از تمام تعاملات (نقاط تماس) از طریق یک کانال مانند ایمیل یا شبکه‌های اجتماعی، امکان تجربه خرید بهتری را فراهم می‌کند و در عین حال پیام ثابتی در تمام کانال‌ها منتقل می‌شود.
در ادامه، ما مزایای اجرای یک استراتژی سفر مشتری در کسب و کار را به شما توضیح می‌دهیم.
درک بهتر احساسات مشتری
ایجاد یک چارچوب سفر شما را مستقیما در ذهن مشتری حک می‌کند. درک این که چرا مشتری یک تصمیم خاص را اتخاذ می‌کند کسب و کار شما را برای موفقیت آماده خواهد کرد.
دانستن احساس مشتریان شما را تشویق می‌کند تا عملکرد کسب و کار خود را بهبود بخشید زیرا به شما این امکان را می‌دهد تا مشکلات موجود در سفر مشتری را بیابید و آنها را آسان‌تر حل کنید.
موانع موجود در محصولات/خدمات را تجزیه و تحلیل کنید
تهیه نقشه سفر مشتری به سازمان شما بینشی می‌دهد تا بدانید در کدام مرحله دچار مشکل هستید. به عنوان مثال، اگر در بخش پشتیبانی مشتریان کمبود نیرو دارید، مشتریان به موقع کمک مورد نیاز خود را دریافت نخواهند کرد.
مشتریان عصبانی و ناراضی خواهند بود زیرا انتظار پاسخگویی از جانب شما دارند. شما می‌توانید این مشکل را با استخدام اعضای جدید برای تیم پشتیبانی حل کنید.
ایجاد یک نقشه سفر مشتری دیدگاه مشتریان را از یک کسب و کار ارائه می‌دهد. این نقشه یک نمایش بصری از معاملات و احساساتی است که ازطریق نقاط تماس با مشتریان ایجاد می‌شود و در شناسایی نقاط ضعف در پیام شما کمک می‌کند.
بهبود رضایت مشتریان و کارکنان
با برطرف کردن مشکلات، سطح اعتماد به نفس در میان مشتریان و کارکنان به یک میزان افزایش می‌یابد. کارکنان تشویق می‌شوند تا کار خود را به خوبی انجام دهند و در نتیجه رضایت کلی مشتریان نیز افزایش می‌یابد.
یک تیم متحد ایجاد کنید
برای این که یک تجربه مشتری منحصر به فرد ایجاد کنید، تیم‌های مختلف در سازمان شما باید همراستا با هم کار کنند. تیم‌های بازاریابی، توسعه محصول، فروش و خدمات مشتریان باید با هم در جهت بهبود فرآیندهای داخل سازمان کار کنند. با همکاری این تیم‌ها با هم، کارایی و اثربخشی هر تیم افزایش می‌یابد.
تحلیل سفر مشتری
درک سازمان از دیدگاه مشتری می‌تواند ایده‌ها و گزینه‌های جدیدی را پیش روی شما قرار دهد. تحلیل سفر مشتری دقیقا این کار را انجام می‌دهد؛ دیدگاه مشتری در مورد محصولات را تحلیل می‌کند به گونه‌ای که شما بتوانید تغییرات مناسب را برای حفظ وفاداری مشتری به برند اعمال کنید.
از اطلاعات مشتریان برای اجرای استراتژی‌های بازاریابی بهبودیافته استفاده کنید.
تحلیل شامل سه مرحله است: گردآوری اطلاعات دقیق، توسعه پرسونا مشتری و تحلیل تعاملات مشتری.
در اینجا آورده شده است که چگونه تجزیه و تحلیل سفر مشتری در جمع آوری اطلاعات مفید است:
- تمام نقاط تعامل با مشتری را به وضوح تعریف می‌کند.
- چگونگی پیشرفت سفر را از ابتدا تا انتها ارزیابی می‌کند.
- تأثیر بر وفاداری مشتری و قابلیت اشتراک‌گذاری برند را با توجه به نقاط تعامل مشتری تجزیه و تحلیل می‌کند.
- مواردی را هایلایت می‌کند که زمان مشتری را برای بهبود کارایی تلف می‌کند.
- سفر مخاطبان مشابه را برای بهبود و راضی نگه داشتن مشتریان تعمیم دهید.
کانال‌های ارتباطی سفر مشتری
نقشه شما نمای 360 درجه از بازخورد مشتری از هر یک از مراحل سفر مشتری است. تهیه نقشه یک مدل تایید شده برای درک چگونگی، زمان و مکان تجربه مشتریان از برند شماست. برای شروع، در اینجا نقاطی به شما داده می‌شود تا به طور منظم تجربه را اندازه‌گیری کنید:
- در محل: در لحظه بازدید مشتریان از کسب و کارهای دارای مکان فیزیکی، بازخورد دریافت کنید. برای مثال، فرض کنید یک رستوران دارید. به افرادی که در رستوران هستند یک نظرسنجی کوتاه بدهید تا در پایان غذا، صورتحساب خود را تکمیل کنند.
- ایمیل: ارسال ایمیل یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای دریافت بازخورد مشتریان است. سیستم فروش خود را طوری تنظیم کنید که پس از تکمیل خرید مشتری، یک ایمیل راه اندازی کند.
- مرکز تماس: پس از هر تعامل با مشتری، می‌توانید بازخورد خود را از طریق ایمیل یا نظرسنجی تلفنی جمع آوری کنید.
- درون برنامه: برای توسعه‌دهندگان برنامه، جمع آوری پاسخ‌ها بدون خروج از برنامه ایده آل است. نظرسنجی درون‌برنامه‌ای به کاربران امکان می‌دهد همچنان از برنامه لذت ببرند و در عین حال بازخورد خود را به شما ارائه دهند.
- وبسایت: مشتریان بالقوه شما سایت شما را مرور می‌کنند تا مشتری شوند. پس از مشتریان، برای پشتیبانی و دسترسی به حساب به بازدید ادامه دهید. جمع آوری بازخورد در وبسایت شما برای رویکرد تجربه مشتری جامع ضروری است.
نقشه سفر مشتری چیست؟
تهیه نقشه سفر مشتری (CJM)، داستان تجربه‌های مشتری را با برند شما در تمام نقاط تماس در یک قاب بازگو می‌کند. نقشه سفر مشتری به عنوان یک ابزار کلیدی تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد. بسته به هدف CJM، می‌تواند پیچیده‌تر یا ساده‌تر باشد.
چیزهایی که مشتری شما هنگام تعامل با کسب و کار شما احساس می‌کند، می‌بیند و می‌شنود، پایه و اساس تجربه آنها را می‌سازد.
درک این تجربه‌ها به شما این امکان را می‌دهد تا سفر مشتری را به دقت تهیه و کنترل کنید.
مثال‌هایی از تهیه نقشه سفر مشتری
به عنوان مثال، استارباکس مفهوم صمیمیت مشتری را برای کنترل تجربه بکار می‌گیرد. این سفر از لحظه‌ای که وارد می‌شوید، محاسبه می‌شود.
سفری به استارباکس محلی را در نظر بگیرید. با ورود به داخل استارباکس، بوی دانه‌های قهوه بوداده به مشام شما می‌رسد. باریستا (قهوه‌چی) با لبخند از شما استقبال می‌کند.
با کمرنگ شدن صدای هیاهو در موسیقی پس زمینه، آرامش محیط اطراف خود را احساس می‌کنید. وقتی قهوه برای شما آورده می‌شود، می‌بینید که نام شما توسط یکی از باریستاها نوشته شده است.
اگر یکی از مشتریان همیشگی باشید، کارکنان شما را می‌شناسند و از روی عادت سفارش شما را آماده می‌کنند.
این غول قهوه فقط یک محصول را به فروش نمی‌رساند. بلکه چیزی را که مردم بیشتر به یاد می‌آورند ارائه می‌دهد، یعنی یک تجربه خاص.
این شرکت با بسته‌بندی محصول با یک تجربه به یادماندنی، مشتریان وفادار خود را حفظ می‌کند. آنها تا 10 برابر بیشتر از رقبای خود هزینه می‌کنند.
استارباکس به خوبی تجربه مشتری را درک می‌کند و آن را محور اصلی استراتژی کسب و کار خود قرار داده است.
سفر مشتری شما می‌تواند طی چند ساعت یا بیش زا چند هفته انجام شود. این ساده‌ترین روش برای شروع یک تایم لاین یا جدول زمانی است. با استفاده از اطلاعات مشتری، آنچه در هر مرحله از جدول زمانی برای مشتری اتفاق می‌افتد را پر کنید.
چارچوب تهیه نقشه سفر مشتری شامل موارد زیر همراه با جدول زمانی است:
اقدامات. مشتری شما چه کاری انجام می‌دهد؟ اقدامات کلیدی که یک مشتری برای رسیدن به مرحله بعد انجام می‌دهد، چه هستند؟ وقتی فرد تمایل به ادامه ندارد چه می‌کند؟
انگیزه‌ها. چه چیزی مشتری را به سمت مرحله بعدی هدایت می‌کند؟ هدف چیست؟ آیا آنها در تلاش برای حل یک مشکل هستند؟ چه احساسی دارند؟
سوالات. عدم قطعیت های مشتری چیست؟ ایا به دنبال چیز خاصی است؟ ایا سردرگم شده است؟ مشخص کنید که در کدام مرحله مشتری بیشترین سوالات را دارد و در اسرع وقت به آنها رسیدگی کنید.
نقاط ضعف. چه موانعی باعث می‌شوند که مشتری به مرحله بعد نرود؟ آیا خود فرآیند است؟ قیمت؟
نظرات مستقیم مشتری موثرترین روش برای دریافت پاسخ هستند. نظرسنجی‌هایی را برای مشتریان خود ارسال کنید تا بیشتر در مورد مشتریان و نیازهایشان اطلاعات کسب کنید. داده‌های دریافتی را در چارچوب بالا وارد کنید تا بتوانید شرکت را از نقطه نظر مشتری بررسی نمایید.
نکاتی برای پیاده‌سازی تهیه نقشه سفر مشتری
اگر تا به اینجا پیش آمده‌اید، به احتمال زیاد موافقید که دانستن سفر مشتری برای ایجاد یک تجربه مشتری عالی حیاتی است. اما چگونه می‌توانید بیشترین بهره را از آن ببرید؟
بیایید نگاهی به برخی از نکات زیر برای ایجاد یک نقشه سفر مشتری موثر بیندازیم:
نکته 1: تهیه یک نقشه سفر مشتری کار تیمی است
انعکاس تمام تعاملات مشتری در یک نقشه سفر مشتری کار آسانی نیست. این کار وقتی افراد مسئول تعامل در بخش‌های مختلف وجود نداشته باشند پیچیده‌تر نیز می‌شود. این مراحل یا تعاملاتی را که مشتری در طی سفر خود پشت سر می‌گذارد، شامل می‌شود.
بدتر از آن، گاه اوقات منجر به تهیه نقشه‌ای می‌شود که بیشتر بر بخش‌های مختلف تمرکز دارد تا سفر کلی مشتری.
به یاد داشته باشید که تیم شما نباید هدف را فراموش کند. هدف ترسیم تجربه مشتری از نقطه نظر او است. این زمانی به موثرترین شکل انجام می‌شود که پروفایل‌ها مختلف شرکت در کنار هم قرار گیرند. تنها به این ترتیب نتیجه نهایی انعکاسی از دانشی است که هر یک از بخش‌ها از مشتری دارند.
ایده این است که یک فضای کاری را به متخصصان مختلف، با و بدون تماس مشتری اختصاص دهید. اگر این غیرممکن است، انجام حداقل یک اعتبارسنجی با هر بخش حیاتی است. این کار اجازه می‌دهد تا نقشه سفر مشتری خود را به یک ابزار مسئولیت مشترک تبدیل کنید.
نکته 2: مشتری خود را به طور کامل بشناسید
درک مشتری در هر نقطه تماس یا ایست بازررسی موجود در سفر بسیار اهمیت دارد. این به شما اجازه می‌دهد تا محتوا، محصولات و خدماتی را عرضه کنید که متناسب با نیازهایشان است.
به جای جمع آوری داده تصادفی از مشتریان، از نظرسنجی‌های منظم برای جمع آوری اطلاعات استفاده کنید.
شما از توانایی تنظیم بازاریابی یا توسعه محصول خود در زمان واقعی برای رفع نیازهای مشتری با تغییر بازار لذت خواهید برد.
نکته 3: یک دیدگاه جامع بدست آورید
سفر مشتری قبل از خرید مشتریان بالقوه یا ثبت نام برای خدمات آغاز می‌شود. مشتریان بالقوه سفر خود را با اطلاع از پیشنهادهای شما در وبسایت، سایت‌های نظرسنجی آنلاین یا تبلیغات شروع می‌کنند.
بعد از مراحل آگاهی و کشف، مشتریان وارد مرحله خرید می‌شوند. وقتی خرید انجام می‌شود، مشتریان محصولات و خدمات شما را بکار گرفته و سپس در مورد آن نظر می‌دهند.
شما باید بدانید که مشتریان در طی این مراحل چه احساسی در مورد کسب و کار و محصولات شما دارند. به عنوان مثال، آیا می‌دانید چه فاکتورهایی باعث می‌شوند که مشتری شما را به جای رقبا انتخاب کند؟
مشتریان چگونه با کارکنان فروش شما ارتباط برقرار می‌کنند؟ مشتریان چه چیز محصولات شما را دوست دارند؟ آیا تیم پشتیبانی شما به سوالات مشتری با دقت جواب می‌دهد؟
چگونه یک نقشه سفر مشتری ایجاد کنیم؟
شش مرحله اصلی برای ایجاد نقشه سفر مشتری وجود دارد:
1.پرسونا خریدار هدف را درک کنید: یک سازمان باید پرسونا خریدار ایده آل خود را قبل از تهیه نقشه سفر مشتری تعریف کند.
2.هدف مخاطب هدف را بشناسید: خریدار امیدوار است با تعامل با یک برند به چه چیزی دست یابد؟ چه انتظاراتی دارند؟
این سوالات را با موارد زیر جواب دهید:
- ارسال نظرسنجی آنلاین برای همه مشتریان
- سازماندهی گروه‌های متمرکز یا مصاحبه‌های انفرادی
سپس با استفاده از نتایج تحقیقات خود برای برآورده کردن انتظارات خریدار، برنامه‌های عملی ایجاد کنید.
3.به نقاط تماس توجه کنید: هر بار که مشتریان جدید از وبسایت شما بازدید می‌کنند یا با یکی از اعضای تیم فروش تماس می‌گیرند، تمام نقاط تماس تعامل را ترسیم کنید. تعاملات قبل، حین و بعد از خرید را در نقشه خود لحاظ کنید.
سازمان شما باید درک کند:
- مشتریان از کجا اطلاعاتی را در مورد وبسایت شما بدست می‌آورند؛ از جستجوی گوگل، رسانه اجتماعی یا تبلیغات گوگل.
- مشتریان از کدام صفحات بیشتر بازدید می‌کنند؟ میانگین زمانی که در هر یک از صفحات سپری می‌کنند، چقدر است؟
- آیا مشتری از خرید از سازمان شما لذت برده است؟ آیا با مشکلی روبرو شد و در چنین مواردی تیم پشتیبانی شما توانست کمکی کند یا نه؟
4.سوالات مهم بپرسید. مهم است که سوالاتی مانند موارد زیر را مطرح کنید:
- آیا سازمان من تمام نیازهای مخاطب هدف را برآورده می‌کند؟
- در چه مراحلی مشتریان با مشکل روبرو می‌شوند؟
- کدام صفحات وبسایت نرخ پرش بالاتر از حد قابل قبول دارند؟
اگر با مشتریان تماس مستقیم دارید، حتما سوالات زیر را از آنها بپرسید:
- چگونه از وجود سازمان ما مطلع شدید؟
- از وبسایت سازمان ما چه انتظاراتی داشتید؟
- آیا انتظارات شما برآورده شدند؟
- چه چیزی شما را ترغیب کرد تا از سازمان ما خرید کنید؟
5. فهرستی از اولویت‌های خود تهیه کنید. شما می‌توانید با شناسایی بخش‌هایی که به توجه فوری نیاز دارند، تهیه نقشه سفر مشتری را بهینه کنید. بعد از این که مشکلات رایج را شناسایی کردید، می‌توانید اقداماتی در جهت تقویت وفاداری مشتری خود انجام دهید.
6. همه ایده‌های خود را روی کاغذ بنویسید. بیشتر بازاریاب‌ها ترجیح می‌دهند کل نقشه را ترسیم کنند یا از ابزارهای تهیه نقشه سفر مشتری برای ساخت یک نقشه دیجیتال استفاده کنند. زمانی که نیاز به تصمیم‌گیری برای بهبود تجربه مشتری دارید، به نسخه خود مراجعه کنید.
تبلیغات خود را به ما بسپارید
ما در آژانس تبلیغات دیجیتال مگنت طیف گسترده‌ای از خدمات بازاریابی را ارائه می‌دهیم مانند تبلیغات وب و گوگل ادز. خدمات ۳۶۰ درجه ما می‌تواند در راه‌اندازی و طراحی کمپین تبلیغاتی به کمک شما بیاید.
مشاوره و راهبری، استراتژی و برنامه‌ریزی، خلاقیت و ایده‌پردازی، طراحی کمپین‌های تبلیغاتی و انتشار آنها در کانال‌های مناسب، مهم‌ترین رویکردی است که در تبلیغات ۳۶۰ درجه آژانس مگنت وجود دارد.
منبع: questionpro
بیشتر بخوانید :
