آیا شما به عنوان صاحب یک کسب و کار واقعاً نیاز به ایجاد باشگاه مشتریان دارید؟ برای جواب قطعی به این سوال باید چند موضوع را بررسی کنیم.
واقعیت تجاری ساده‌ای که همه ما با آن روبرو هستیم این است که صرف نظر از اندازه کسب و کار شما رقابت شدید است. علاوه بر این، این باور که شما رقابت کمی دارید یا اصلاً رقابت ندارید، بحثی دیگر است زیرا کمی دیگر، کسی در جایی شروع به انجام کاری می‌کند که شما انجام می‌دهید و حتی ممکن است این کار را بهتر از شما نیز انجام دهد.
پس باید یک سری از استراتژی های خوب فکر شده و مرتبط در سراسر کسب و کار خود برای کمک به مقابله با این احتمال داشته باشید. ایجا باشگاه مشتریان یکی از این ترفندهاست.
باشگاه مشتریان چیست؟
باشگاه مشتریان برنامه ای است که در ازای وفاداری مشتری به شرکت (که در خرید نمایان می شود) به گروه خاصی از مشتریان از بین مشتریان فعلی شرکت، مزایایی ارائه می دهد. در ایالات متحده این برنامه ها برنامه های وفاداری نامیده می شوند.
این مزایا را می توان به صورت کوپن، محصولات رایگان، مزایای قابل دریافت در شرکت های دیگر و موارد دیگر ارائه داد. یک باشگاه مشتریان مشتریان شما را تشویق می کند که از کسب و کار شما (خواه یک تجارت فیزیکی باشد یا یک وب سایت تجارت الکترونیک) به خرید ادامه دهند.
آیا کسب و کار شما برای تأسیس یک باشگاه مشتریان مناسب است؟
وقتی اعداد را بررسی می کنیم، مشخص می شود که راه اندازی باشگاه مشتریان یک تلاش مثبت و سودآور است. اما آیا هر کسب و کاری برای راه اندازی باشگاه مشتریان مناسب است؟
مواردی وجود دارد که ایجاد یک باشگاه مشتریان مؤثر نیست، اینها شرکت هایی هستند که مشتریان آنها خریدهای خود را به طور نامنظم و به ندرت انجام می دهند. در چنین مواردی، شرکت نمی تواند مشتریان خود را اغلب به اندازه کافی بازگرداند و متعاقباً به آن اجازه می دهد مزایایی را که برای مشتریان و خود شرکت ارزشمند است، ارائه دهد.
به عنوان مثال برای مشاغلی که برای راه اندازی باشگاه مشتریان مناسب نیستند، می توان به مشاغلی در زمینه بازسازی خانه، وکلای حوادث و غیره اشاره کرد.
جمع آوری اطلاعات اولیه و تشکیل باشگاه مشتریان
یک مرحله مهم در مدیریت یک باشگاه مشتریان موفق، مرحله برنامه ریزی اولیه است. شروع به جمع آوری داده ها در مورد عادات خرید مشتریان فعلی خود بسیار مهم است. اولین گام:
تجزیه و تحلیل داده ها
به این شیوه که 10٪ – 20٪ از سودآورترین مشتریان خود را پیدا کنید، که طبق آمار 80٪ از سود شما را تشکیل می دهد. اگر کسب‌وکار شما یک سیستم CRM را پیاده‌سازی کرده باشد، تلاش‌های تحقیقاتی اولیه را تسهیل می‌کند. پس از ایجاد نمایه ای از نوع مشتریان مورد علاقه خود، باید برنامه ای متناسب با نیازهای آنها ایجاد کنید.
به عنوان مثال، اگر یک جواهرفروشی متوجه شود که اکثر بهترین مشتریانش یک قطعه الماس خاص را می خرند، در این صورت سود باشگاه مشتریان باید به آن محصول مربوط شود. توصیه می شود از یک سیستم ساده و ساختار یافته از نقاط استفاده کنید.
به محض اینکه مشتری تعداد مشخصی از امتیازها را جمع آوری کرد، سودی را دریافت می کند که توسط شما تعریف شده است. هرچه درک سیستم ساده تر باشد، بهتر کار خواهد کرد. شما باید خیلی فکر کنید که مشتری در ازای وفاداری به کسب و کار شما چه چیزی به دست می آورد. باشگاه مشتریانی که به مشتریان خود ارزش واقعی قائل نیست، آنها را مجبور نمی کند بارها و بارها برگردند و خرید کنند.
توصیه می شود با سایر شرکت ها همکاری کنید. به مشتریان خود یک باشگاه مشترک پیشنهاد دهید که به آنها امکان می دهد از امتیازات خود به طور یکپارچه استفاده کنند و در سایر مشاغل از مزایایی برخوردار شوند. در واقع، از قبل به تدارکات و سازماندهی نیاز دارد، اما ارزش برای مشتریان شما عالی خواهد بود.
طبیعتاً، همکاری با شرکت هایی که محصول شما را تکمیل می کنند، مزیت آشکاری دارد، به عنوان مثال، پیوستن یک نمایندگی خودرو به یک برند پمپ بنزین.
مشتری باید درباره باشگاه مشتریان و مزایای آن بداند
آگاهی مشتریان از وجود باشگاه مشتریان و درک آنها از ارزش بالایی که برای آنها قائل است، مبنای موفقیت باشگاه مشتریان است.
به عنوان مثال، سوپرمارکت‌ها و فروشگاه‌های زنجیره‌ای معروف به صندوق‌داران خود دستور می‌دهند که از خریداران بپرسند که آیا عضو باشگاه هستند یا خیر، صندوق‌داران سعی می‌کنند خریدار را متقاعد کنند که به باشگاه مشتریان بپیوندد و در مورد مزایای باشگاه توضیح دهد.
از تمام ابزارهایی که در کسب و کار خود دارید استفاده کنید تا به مشتریان خود یادآوری کنید که باشگاه مشتریان وجود دارد و برای آنها مرتبط است. برخی از ابزارهایی که می توانید استفاده کنید: وب سایت شرکت، لیست های توزیع، پیام پست صوتی و موارد دیگر.
مطالعه موردی: کارت مزایای تعهدی
سود انباشته موردی است که مشتری پس از تعداد معینی از خرید کالا، همان کالا را به صورت رایگان دریافت می کند. به عنوان مثال، پس از خرید پنج وعده در رستوران، قسمت ششم به صورت رایگان داده می شود. این دو محقق، پروفسور جوزف نونز و پروفسور خاویر درز، آزمایشی را با هدف بررسی اینکه چگونه احساس پیشرفت مشتریان بر حجم خرید آنها در موارد سود انباشته تأثیر می گذارد، انجام دادند.
این آزمایش در یک کارواش انجام شد. در طول این آزمایش، 300 کارت برای سود تعهدی به طور تصادفی در اختیار مشتریان کارواش قرار گرفت. ایده پشت کارت ها ساده بود: پس از اینکه مشتری هشت شستشو را در آن کارواش خریداری کرد، نهمین شستشو را به صورت رایگان دریافت می کند.
نیمی از مشتریان کارتی با 8 جای خالی دریافت کردند و نیمی از مشتریان کارتی با 10 اسلات دریافت کردند و به مشتریان اعلام کردند که با توجه به مزایای ویژه در آن روز، دو اسلات اول از قبل پر شده است.
به راحتی می توان فهمید که در واقع هیچ تفاوتی بین کارت ها وجود ندارد. سود برای مشتریان دقیقاً یکسان است، پس از هشت بار شستشو، مشتری به صورت رایگان یک شستشو دریافت می کند.
نتایج آزمایش این بود که از مجموع 150 کارت، 80 کارت بازخرید شد. از 150 مشتری که کارتی با 10 اسلات دریافت کرده‌اند، 34 درصد کارت‌ها بازخرید شده‌اند، در حالی که این رقم برای کارت‌های دارای 8 اسلات، 19 درصد است.
همچنین از نظر زمانی که مشتری برای استفاده از این مزیت صرف می‌کرد، مشتریان 10 اسلات سریع‌تر از مزایای خود استفاده کردند. نتیجه واضح آزمایش این است که به محض اینکه مشتری احساس پیشرفت کند (در یک مورد پیشرفت 20٪ از ابتدا در مقایسه با 0٪)، شانس استفاده از مزیت به طور قابل توجهی در آزمایش افزایش می یابد.
نزدیک به دو برابر بود به منظور بازسازی آزمایش در شرکت شما، مهم است که اطمینان حاصل کنید که مشتریان یک هدف روشن و یک راه ساده و ساختار یافته برای رسیدن به آن هدف دریافت می کنند، در غیر این صورت مشتریان علاقه خود را از دست می دهند.
یادگیری عادات خرید و بهبود مداوم
یکی از مزایای واضح باشگاه مشتریان، فراتر از ارزش قابل توجه در افزایش مستقیم سود، حجم زیادی از داده های انباشته شده در مورد عادات خرید بهترین مشتریان شما است.
این یک معدن طلا از اطلاعات است که به شما امکان می دهد تصمیمات تجاری بگیرید که در کوتاه مدت نتایجی را به همراه خواهد داشت. به عنوان مثال، می‌توانید ببینید که چگونه سوپرمارکت‌های زنجیره‌ای از اطلاعات جمع‌آوری‌شده در مورد مشتریان خود با ارسال کوپن‌های شخصی‌سازی شده برای با ارزش‌ترین گروه مشتریان خود استفاده می‌کنند.
پس از راه‌اندازی یک باشگاه مشتریان در شرکت، مهم است که عادات خرید مشتریان خود را یاد بگیرید و دائماً زمانی را برای بهینه‌سازی روتین اختصاص دهید.
انواع مشتری
چرا راه اندازی یک باشگاه مشتریان برای کسب و کار شما خوب است؟ اگر آمار مربوط به مشتریان بازگشتی را تجزیه و تحلیل کنیم، پاسخ ساده ای را دریافت می کنیم. آیا می دانستید که هزینه جذب مشتری جدید 6/7 برابر بیشتر از هزینه فروش به مشتری فعلی است؟
علاوه بر این، یک مشتری فعلی بیش از 60٪ بیشتر از یک مشتری جدید خرید می کند! البته این داده ها به کل مشتریان شرکت اشاره دارد. وقتی در مورد اعضای باشگاه مشتریان صحبت می کنیم، داده ها حتی بهتر است. یک کسب و کار متوسط که موفق به افزایش 5 درصدی نسبت بازدهی مشتریان خود شود، تا 95 درصد افزایش سود خواهد داشت. برای ایجاد باشگاه مشتریان بهتر است انواع مشتری را بشناسید:
مشتری دائمی
مشتری بازگشتی که به طور فعال و پیوسته محصولات و خدمات شما را نسبت به رقبا انتخاب می کند.
مشتری وفادار
سفیران برند شما، مشتریانی که نه تنها منظم هستند، بلکه فعالانه برند شما را به دوستان و خانواده خود توصیه می کنند.
این دو گروه هستند که در قلب رشد کسب و کار شما قرار دارند و این دو گروه هستند که هسته مرکزی باشگاه مشتریان شما را تشکیل خواهند داد. احتمال فروش به یک مشتری موجود بین 60 تا 70 درصد است، در حالی که برای مشتری جدید فقط بین 5 تا 20 درصد است (معیارهای بازاریابی) 80 درصد از سود آینده احتمالاً از 20 درصد مشتریان فعلی شما حاصل می شود (دما سنج مشتری) و 65 درصد از کسب و کار یک شرکت از مشتریان فعلی است. مشتریان مکرر حداقل 33 درصد بیشتر از مشتریان جدید خرج می کنند.
ابزارهای ساخت باشگاه مشتریان
ابزارهای زیادی در اختیار ما وجود دارد که می توانید در ساخت باشگاه مشتریان خود از آنها استفاده کنید، مانند:
- امتیاز باشگاه – برای اهداف مختلف بازخرید.
- جوایز منحصر به فرد باشگاه
- کوپن های باشگاه
- دعوت‌نامه‌ها به «نمایش‌های تجاری انحصاری»
- شب‌ها/رویدادهای فقط باشگاهی
- دسترسی اولیه ممتاز به محصولات جدید
- کالای رایگان
- کالای منحصر به فرد فقط باشگاه
- تخفیف های تولد
- فرصت های سفیر برند
- فرصت های برنامه های وابسته
شما مجبور نیستید از همه اینها استفاده کنید. کسب و کار شما و منابع موجود شما را تعیین می کند که چه چیزی مناسب است. چیزی که همیشه باید در نظر داشته باشید این است که و به وفور برای همه بالقوه‌ها و کاربران فعلی خود شفاف سازی کنید.
این است که باشگاه مشتریان شما فقط لیست تماس شما نیست. این چیزی خاص، چیزی منحصر به فرد، چیزی ارزشمند، و از نظر انتقادی، چیزی مطلوب است. از نقطه نظر کاملاً عملی، از نظر غنی سازی و استفاده خلاقانه از داده های شما، ساخت باشگاه مشتریان ابزار درجه یک برای جمع آوری داده های رفتاری و کیفی است، بنابراین از این منظر به تنهایی استفاده بسیار ارزشمندی از زمان شماست.
هرگز فراموش نکنید که مشتریان وفادار و متعهد احتمال بیشتری دارد که مرواریدهای خرد خود را ارائه دهند و بازخورد خود را در مورد اینکه در مورد محصولات و خدمات خود و تلاش‌های فروش و بازاریابی شما چه درست و چه نادرست پیش می‌روید، ارائه می‌دهند.
هیچ دو باشگاه مشتریان کاملاً یکسان نیست
ایجاد یک باشگاه ارزشمند و موفق همیشه از پیروی از دستورالعمل‌های ساده تنظیم سود می‌برد:
- باشگاه مشتریان خود را برنامه ریزی کنید
- باشگاه مشتریان خود را توسعه دهید
- باشگاه مشتریان خود را آزمایش کنید
- باشگاه مشتریان خود را بهینه سازی، تطبیق و بهبود بخشید
طرح
مانند هر چیز دیگری، داشتن یک برنامه اساس موفقیت است. البته، این طرح ممکن است در طول زمان تغییر کند، اگر اینطور نباشد شگفت‌انگیز خواهد بود، و این طرح ممکن است با توجه به ویژگی‌های کسب‌وکار شما متفاوت باشد، اما باید موارد زیر را در برنامه خود بگنجانید: اهدافی را برای باشگاه مشتریان خود تعیین کنید: چرا باشگاه مشتریان را می خواهید و می خواهید به چه چیزی دست پیدا کند؟ مزایایی که باشگاه شما می تواند برای شما فراهم کند شامل (و محدود به آنها نیست):
- جلوگیری از ریزش مشتری
- برنده – تشویق مشتریان از کار افتاده برای بازگشت
- بهبود سودآوری معاملات مشتریان موجود
توسعه دهید
پس از عملی شدن، باید برنامه خود را به خوبی تنظیم کنید. قوانین باشگاه را تنظیم کنید. آنها را برای مشتریان شرکت کننده و بالقوه کاملاً شفاف کنید. آنها چگونه می‌پیوندند، چه جوایزی دارند و چگونه می‌توانند از عضویت در باشگاه بهره ببرند؟ مسائل را بیش از حد پیچیده نکنید.
- مشخص کنید چه چیزی برای پاداش دادن به اعضای باشگاه خود استفاده می کنید، آیا کوپن و/یا کد خواهد بود؟
- آیا می توان آنها را فقط در فروشگاه های آنلاین یا آجر و ملات بازخرید کرد یا می توان از آنها در هر دو استفاده کرد؟
در نظر بگیرید که آیا می‌خواهید جایزه‌ای صادر کنید که برای افزایش بازدید از فروشگاه به مکان‌های فیزیکی یا هدایت ترافیک به فروشگاه آنلاین شما طراحی شده است. آیا مشتریان شما ترجیح می دهند یک گواهی هدیه فیزیکی و ملموس داشته باشند، آیا از چاپ در خانه خوشحال هستند یا بیشتر با مواردی مانند کدهای QR درگیر هستند؟
آزمایش کنید
این کاملاً حیاتی است و باید بخشی از استراتژی باشگاه شما را تشکیل دهد. مانند همه چیزهای تجاری، ممکن است چیزی در بازار یا با درک برند شما تغییر کند که چالش هایی برای باشگاه شما ایجاد می کند، بنابراین مطمئن باشید که باشگاه شما همیشه چیزی را به اعضای شما ارائه می دهد که خواسته ها و نیازهای آنها را منعکس می کند و پاداش می دهد.
با فرض اینکه این اولین باشگاه شماست، با نسخه آزمایشی شروع کنید که بهترین مشتریان شما را درگیر می کند و شامل می شود. آنها را بخشی از موفقیت کنید و به آنها بگویید که برای پیشرفت آن حیاتی هستند. در این مرحله به آنها برای تعاملشان با چیز اضافی پاداش دهید.
باشگاه خود را تازه نگه دارید، آنچه را که کار می کند بهینه کنید، و آنچه را که کار نمی کند تغییر دهید، اما بیشتر از همه از اعضای باشگاه خود بپرسید که چه چیزی برای آنها مفید است و چه چیزی برای آنها کار نمی کند.
آنها سفیران شما هستند، آنها را درگیر کنید. از بازخورد آنها برای شناسایی و رفع اشکال استفاده کنید. بازخورد دادن به شما را ساده و آسان کنید، باز هم موانعی بر سر راه آنها قرار ندهید.
در پایان
شما به نظرات “بهترین ها”ی خود گوش داده، درک کرده اید و در کلوپ گنجانده اید. باشگاه مشتریان شما راه اندازی شده است. در واقع، این زمانی است که باشگاه مشتریان شما برای شما ارزش بیشتری پیدا می کند. این زمانی است که شما شروع به اندازه گیری نتایج، تجزیه و تحلیل آنها و استفاده مناسب از آنها می کنید.
این زمانی است که داده‌هایی که به دست می‌آورید نه تنها به بهبود پیشنهادات باشگاه شما کمک می‌کند، بلکه ارزش محصولات و خدمات برند شما را به عنوان یک کل افزایش می‌دهد.
اگر یک باشگاه مشتریان ایجاد کرده‌اید که برای اعضای شما ارزش واقعی ایجاد می‌کند، آنها بینش ارزشمندی در مورد آنچه واقعاً برای کسب و کار شما مفید است به شما ارائه می‌دهند. از استفاده از این اطلاعات برای بهینه سازی، انطباق و بهبود هم باشگاه خود و هم محصولات و خدمات خود به طور کلی نترسید.
برای دیده شدن و جذب مشتری بیشتر کنارتان هستیم
یکی از راه های دیده شدن بیشتر و پی رو آن فروش بیشتر، تبلیغات درست و خلاقانه است. برای این کار ما در کنارتان هستیم
بهتر است کار تبلیغات پولی خود را با یکی از شرکت های قابل اعتماد و مطمئن مانند آژانس تبلیغات دیجیتال مگنت انجام دهید. چرا که تیم ما با تجربه چندین ساله ایی که در این زمینه دارد می تواند بهترین بازدهی را با هرینه مناسب انجام دهد.
ما در آژانس تبلیغات اینترنتی مگنت طیف گسترده‌ای از خدمات بازاریابی را ارائه می‌دهیم مانند :
- خدمات تبلیغاتی وب
- خدمات تبلیغات موبایلی
- تبلیغات در سایت های پر بازدید
- تبلیغات اپ استور مایکت
- خدمات تبلیغات در شبکه های اجتماعی
- تبلیغات اپ استور های ایرانی
- خدمات تبلیغات درون اپ و درون برنامه ای
- تبلیغات در کافه بازار
- خدمات تبلیغات گوگل
خدمات ۳۶۰ درجه ما می‌تواند در راه‌اندازی و طراحی کمپین تبلیغاتی به کمک شما بیاید.
مشاوره و راهبری، استراتژی و برنامه‌ریزی، خلاقیت و ایده‌پردازی، طراحی کمپین‌های تبلیغاتی و انتشار آنها در کانال‌های مناسب، مهم‌ترین رویکردی است که در تبلیغات ۳۶۰ درجه آژانس مگنت وجود دارد
بیشتر بخوانید:
