KPI مخفف Key Performance Indicator است، یک مقدار قابل اندازه گیری که پیشرفت سازمان را در جهت دستیابی به اهداف کلیدی کسب و کار نشان می دهد. سازمان‌ها می‌توانند از KPIها به‌عنوان راهی برای ردیابی اینکه آیا اهداف کلیدی کسب‌وکارشان در مسیر درست، عقب‌تر، پیش‌رو یا محقق شده‌اند، استفاده کنند.
KPI ها معمولاً برای ارزیابی عملکرد در برابر معیار (هدف) یا استاندارد صنعتی استفاده می‌شوند. آنها را می‌توان در زمینه‌های مختلف تجاری مانند بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و عملیات اعمال کرد و اغلب برای هدایت تصمیم گیری و بهبود مستمر استفاده می‌شود.
فهرست مطالب نحوه محاسبه kpi
مثال ها، تعاریف و نحوه محاسبه kpi در هر معیاری
ما فهرست خود را از KPIها به چهار دسته کارت امتیازی متوازن تقسیم کرده ایم: مالی، مشتری، فرآیند و افراد. اطمینان حاصل کنید که از هر دسته تعدادی را انتخاب کرده اید تا استراتژی شما به خوبی در سراسر سازمان متعادل باشد.
توجه داشته باشید که KPIهای مناسب برای شما ممکن است KPIهای مناسب برای سازمان دیگری نباشد.
اطمینان حاصل کنید که تا آنجا که می توانید شاخص های کلیدی عملکرد را بررسی کرده اید تا مشخص کنید کدام یک برای صنعت شما مناسب هستند.
از آنجا، تعیین کنید که کدام اهداف KPI به شما کمک می کند تا اهداف خود را بیشتر درک کنید و به آنها دست یابید و سپس آنها را در سراسر بخش خود ادغام کنید. KPI باید با استراتژی شما مطابقت داشته باشد، نه فقط با صنعت شما.
معیار های مالی
سود: این ناگفته نماند، اما توجه به آن همچنان مهم است، زیرا این یکی از مهمترین شاخص های عملکرد موجود است. فراموش نکنید که هم حاشیه سود ناخالص و هم سود خالص را تجزیه و تحلیل کنید تا بهتر درک کنید که سازمان شما چقدر در ایجاد بازده بالا موفق است.
هزینه: اثربخشی هزینه را اندازه گیری کنید و بهترین راه ها را برای کاهش و مدیریت هزینه های خود بیابید.
درآمد LOB در مقابل هدف: این مقایسه بین درآمد واقعی و درآمد پیش بینی شده شما است. ترسیم و تجزیه و تحلیل اختلافات بین این دو عدد به شما کمک می کند تا عملکرد بخش خود را شناسایی کنید.
بهای تمام شده کالای فروخته شده: با محاسبه تمام هزینه های تولید برای محصولی که شرکت شما می فروشد، می توانید ایده بهتری در مورد اینکه نشانه گذاری محصول شما چگونه باید باشد و حاشیه سود واقعی خود را بدست آورید. این اطلاعات در تعیین چگونگی فروش بیشتر از رقبای شما کلیدی است.
معوقه فروش روزانه (DSO): حساب های دریافتنی خود را بگیرید و آنها را بر تعداد کل فروش های اعتباری تقسیم کنید. آن عدد را بگیرید و در تعداد روزهای بازه زمانی مورد بررسی ضرب کنید. تبریک می گویم – شما به تازگی شماره DSO خود را دریافت کرده اید! هرچه این تعداد کمتر باشد، سازمان شما در جمع آوری حساب های دریافتنی بهتر عمل می کند. این فرمول را هر ماه، سه ماهه یا هر سال اجرا کنید تا ببینید چگونه در حال بهبود هستید.
فروش بر اساس منطقه: از طریق تجزیه و تحلیل مناطقی که اهداف فروش را برآورده می کنند، می توانید بازخورد بهتری برای مناطقی که عملکرد ضعیفی دارند ارائه دهید.
هزینه های LOB در مقابل. بودجه: سربار واقعی خود را با بودجه پیش بینی شده خود مقایسه کنید. درک اینکه کجا از برنامه خود منحرف شده اید می تواند به شما کمک کند تا در آینده بودجه دپارتمان موثرتری ایجاد کنید.
جریان نقدی ناشی از فعالیت های تامین مالی: این معیار قدرت مالی یک سازمان را نشان می دهد.
فرمول: (وجه نقد دریافتی از انتشار سهام یا بدهی) – (نقد پرداختی به عنوان سود سهام و باز اکتساب بدهی/سهام) = (جریان نقدی ناشی از فعالیت های تامین مالی).
میانگین هزینه های سالانه برای خدمت به یک مشتری: این مقدار میانگینی است که برای خدمت به یک مشتری لازم است. فرمول: (مجموع هزینه ها) / (کل مشتریان) = (میانگین هزینه های سالانه برای خدمت به یک مشتری).
EBITDA (درآمد قبل از بهره، مالیات، استهلاک و استهلاک): درآمد پس از هزینه ها را اندازه گیری می کند و بهره، مالیات، استهلاک و استهلاک را حذف می کند. فرمول: (درآمد) – (هزینه ها بدون بهره، مالیات، استهلاک و استهلاک) = (EBITDA).
هزینه جذب مشتری: نسبت ارزش طول عمر مشتری به هزینه جذب مشتری در حالت ایده آل باید بیشتر از یک باشد، زیرا اگر هزینه خرید بیشتر از سودی باشد که به دست می آورد، مشتری سودآور نیست. شرکت. فرمول: (سود خالص مادام العمر مورد انتظار از مشتری) / (هزینه برای جذب مشتری).
معیار های مشتری
ارزش طول عمر مشتری (CLV): به حداقل رساندن هزینه تنها (یا بهترین) راه برای بهینه سازی جذب مشتری نیست. CLV به شما کمک می کند به ارزشی که سازمان شما از یک رابطه بلندمدت با مشتری می گیرد نگاه کنید. از این شاخص عملکرد استفاده کنید تا مشخص کنید کدام کانال به شما کمک می کند بهترین مشتریان را با بهترین قیمت به دست آورید.
هزینه جذب مشتری (CAC): کل هزینه های جذب خود را بر تعداد مشتریان جدید در بازه زمانی مورد بررسی تقسیم کنید. وویلا! CAC خود را پیدا کرده اید. این یکی از مهمترین معیارها در تجارت الکترونیک در نظر گرفته می شود زیرا می تواند به شما در ارزیابی اثربخشی کمپین های بازاریابی خود کمک کند.
رضایت و حفظ مشتری: در ظاهر، این ساده است: مشتری را خوشحال کنید و او همچنان مشتری شما خواهد بود. با این حال، بسیاری از شرکت ها استدلال می کنند که این بیشتر برای ارزش سهامداران است تا برای خود مشتریان. می توانید از چندین شاخص عملکرد برای اندازه گیری CSR استفاده کنید، از جمله امتیاز رضایت مشتری و درصد مشتریانی که خرید را تکرار می کنند.
امتیاز خالص پروموتر (NPS): پیدا کردن NPS خود یکی از بهترین راه‌ها برای نشان دادن رشد بلندمدت شرکت است. برای تعیین امتیاز NPS خود، نظرسنجی های فصلی را برای مشتریان خود ارسال کنید تا ببینید چقدر احتمال دارد که سازمان شما را به کسی که می شناسند توصیه کنند. با اولین نظرسنجی خود یک خط مبنا ایجاد کنید و تدابیری را در نظر بگیرید که به رشد سه ماهه آن اعداد کمک کند.
تعداد مشتریان: مشابه سود، این شاخص عملکرد نسبتاً ساده است. با تعیین تعداد مشتریانی که به دست آورده اید و از دست داده اید، می توانید بیشتر متوجه شوید که آیا نیازهای مشتریان خود را برآورده می کنید یا خیر.
نرخ ریزش مشتری: این معیار نشان دهنده درصد مشتریانی است که یا موفق به خرید مجدد نشده اند یا خدمات خود را در یک دوره معین قطع می کنند.
فرمول: (تعداد مشتریان از دست رفته در یک دوره معین) / (تعداد مشتریان در شروع دوره) = (نرخ ریزش مشتری). اطمینان حاصل کنید که به تعداد مشتریانی که باید در آن دوره تمدید می‌شدند نگاه کنید.
تعداد تماس بر اساس کانال: پیگیری تعداد درخواست‌های پشتیبانی از طریق تلفن و ایمیل به شما امکان می‌دهد ببینید مشتریان کدام روش را ترجیح می‌دهند و همچنین تعداد درخواست‌های پشتیبانی ماهانه.
معیار های افراد
نرخ جابجایی کارکنان (ETR): برای تعیین ETR خود، تعداد کارکنانی را که شرکت را ترک کرده‌اند در نظر بگیرید و آن را بر میانگین تعداد کارمندان تقسیم کنید. اگر ETR بالایی دارید، مدتی را صرف بررسی فرهنگ محل کار، بسته های استخدامی و محیط کاری خود کنید.
درصد پاسخگویی به موقعیت‌های باز: زمانی که درصد بالایی از متقاضیان واجد شرایط برای موقعیت‌های شغلی آزاد شما درخواست می‌کنند، می‌دانید که کار خوبی انجام می‌دهید که به حداکثر رساندن مواجهه با جویندگان کار مناسب است. این امر منجر به افزایش تعداد مصاحبه شوندگان نیز می شود.
رضایت کارکنان: کارمندان خوشحال سخت تر کار خواهند کرد – به همین سادگی. اندازه گیری رضایت کارکنان از طریق نظرسنجی ها و سایر معیارها برای سلامت بخش و سازمان شما حیاتی است.
نرخ بازنشستگی: این معیار به ویژه برای هر سازمانی که برنامه استراتژیک نیروی کار را توسعه می دهد، مهم است. می توان آن را با مشاهده تعداد کارکنان بازنشسته به عنوان درصدی از کل تعداد کارکنان محاسبه کرد. اگر نیروی کار پیری ندارید، گردش مالی نیز معیار خوبی است.
دانش به دست آمده با آموزش: به شرکت کمک می کند اثربخشی آموزش کارکنان را ببیند. با ایجاد آزمون و نظارت بر درصد قبولی امتحان، درصد میانگین نمره می توان آن را تعیین کرد. اگر شما یک سازمان بزرگتر هستید، می توانید یک پیش آزمون قبل از آموزش و سپس یک پس آزمون بعد از آموزش انجام دهید تا به طور خاص آنچه را آموخته اید ببینید.
تبلیغات داخلی در مقابل استخدام های خارجی: این نسبت تعداد افرادی را که در یک شرکت کار می کنند برای ترفیعات داخلی در نظر گرفته می شوند در مقابل تعداد استخدام های خارجی اندازه گیری می کند. زمانی که به برنامه ریزی جانشین پروری سازمانی نگاه می کنیم می تواند موثر باشد.
نسبت رقابت پذیری حقوق (SCR): برای ارزیابی رقابت پذیری گزینه های جبران خسارت استفاده می شود. این نسبت با تقسیم متوسط دستمزد شرکت بر میانگین حقوق ارائه شده توسط رقبا یا بقیه صنعت شما تعیین می شود.
چرا انتخاب KPI های مناسب بسیار مهم است؟
به زبان ساده، KPI ها عملکرد سازمانی را هدایت می کنند. احتمالاً شنیده‌اید که می‌گویند «آنچه اندازه‌گیری می‌شود مدیریت می‌شود».
اگر روی KPI های خود متمرکز هستید، کارکنان شما بر روی تغییر رفتارهای مناسب متمرکز خواهند شد. در طرف مقابل، اگر KPI های اشتباهی را انتخاب کنید، در معرض خطر رفتارهای ناخواسته قرار خواهید گرفت. فرض کنید شما یک تجارت معمولی غذا را مدیریت می کنید.
یکی از اهداف شما صرفه جویی در غذا است—بنابراین یک KPI مربوط به وعده های کوچکتر را انتخاب می کنید. پیامد ناخواسته این اقدام می تواند مشتریان عصبانی باشد که ترجیح می دهند در جای دیگری غذا بخورند.
با وجود اینکه از نظر فنی به هدف خود رسیده اید، نتیجه نشان می دهد که KPI اشتباهی را دنبال کرده اید. چیز بهتری برای اندازه گیری ممکن است این باشد که فرآیند سفارش غذای تازه شما چقدر بهینه است، بنابراین باید کمتر دور ریخته شوید (با KPI که “مقدار ضایعات غذا” است.
دو اشتباه رایج در طول فرآیند انتخاب
انتخاب KPIهایی که همیشه اندازه‌گیری کرده‌اید. اندازه‌گیری KPIهایی که همیشه اندازه‌گیری کرده‌اید، ممکن است تغییراتی را در رفتار مشتری که می‌تواند به رشد شرکت شما کمک کند، در نظر نگیرد. برای مثال، بیایید به مثال رستوران گاه به گاه سریع خود برگردیم.
اگر فقط سرعتی را که می‌توانید افراد را از طریق خط سفارش وارد کنید، اندازه‌گیری می‌کنید، زیرا این همان چیزی است که همیشه اندازه‌گیری کرده‌اید، ممکن است فرصتی را برای رشد از دست بدهید که می‌تواند با انجام کاری جدید، مانند ادغام یک آنلاین، به وجود بیاید.
انتخاب KPIهایی که ساده ترین اندازه گیری هستند. در بیشتر موارد، انتخاب خود بر اساس سادگی به جای استراتژی، به شما در انجام کاری کمک نمی کند.
هر KPI را بر اساس ارتباط آن با اهداف کلی خود ارزیابی کنید. به عنوان مثال، آیا تعداد مشتریانی را که هر روز به دست می آورید اندازه می گیرید زیرا این KPI به شما کمک می کند تا به یک هدف استراتژیک دست یابید یا صرفاً به این دلیل که ردیابی آن آسان است؟
چگونه می توانید فرهنگ نظارت و بهبود KPI را ایجاد کنید؟
معرفی KPIها در محیط کاری شما، پتانسیل ایجاد برخی چالش ها را دارد. برای یک چیز، ممکن است همه آنها را به طور کامل درک نکنند و نحوه استفاده از آنها را درک نکنند.
برای توضیح این مفهوم و اینکه چرا شاخص های کلیدی عملکرد برای پیشرفت سازمان شما مهم است، چند جلسه آموزشی ترتیب دهید. همچنین تأکید کنید که KPIها به عنوان ابزارهای اجرایی برای کنترل رفتار افراد مورد استفاده قرار نخواهند گرفت.
به عنوان مثال، هنگامی که یک نماینده خدمات مشتری، به عنوان مثال، معیار KPI مربوط به میانگین زمان رسیدگی را می بیند، ممکن است به طور خودکار فرض کند که ضربه زدن به هدف تنها بر روی شانه های آنها قرار دارد – و اگر آنها به آن دست نزنند، عواقب منفی خواهد داشت.
اگر این برداشت را اصلاح نکنید، ناخواسته رفتارهای دیگری را تشویق خواهید کرد که همیشه علیه شما کار می کنند. تفاوت زیادی بین انتخاب شاخص‌های عملکرد کلیدی مناسب (KPI) و ایجاد فرهنگ نظارت، گزارش‌دهی و بهبود وجود دارد. برای کمک به مردم برای پذیرش استفاده از KPI و ایجاد انگیزه در آنها برای تغییر، باید یک سیستم مدیریت عملکرد راه‌اندازی کنید که سازگار، شفاف و برای استفاده ساده باشد.
انتخاب و ردیابی KPI : راهنمای گام به گام
در زیر مراحل مهمی وجود دارد که باید در ردیابی مؤثر KPIها به عنوان بخشی از چارچوب مدیریت عملکرد خود در نظر بگیرید.
مرحله 1: یک یا دو معیار را انتخاب کنید که مستقیماً به هر یک از اهداف شما کمک می کند.
در حالی که سازمان شما دارای بخش های متحرک بسیاری است که برای عملیات و عملکرد آن ضروری است، ردیابی همه چیز در داخل امکان پذیر یا کارآمد نیست.
برای یک چیز، همه اقدامات به اندازه کافی برای ردیابی مهم نیستند. برای دیگری، ردیابی اقدامات بیش از حد باعث ایجاد کارهای غیر ضروری می شود که در نهایت مفید نخواهد بود. در عوض، برای هر یک از اهداف خود یک یا دو معیار را انتخاب کنید که بیشترین کمک را برای دستیابی به آنها خواهد داشت.
معیارهای متعددی می توانند اعمال شوند، اما تنها چند مورد از آنها برای بهبود عملکرد به اندازه کافی تأثیرگذار خواهند بود. به عنوان مثال، بگویید سازمان شما هدفی دارد که برنامه های آموزشی و توسعه کارکنان شما را بهبود بخشد.
شما می توانید درصد کارمندان آموزش دیده یا زمان آموزش را اندازه گیری کنید، اما هیچ کدام از این ها با نتیجه واقعی که به دنبال آن هستید ارتباط خوبی ندارد: توسعه مهارت های افراد برای انجام نقش های پیشرفته تر. برای مثال، یک معیار بهتر ممکن است کاهش خطاها در نتیجه آموزش باشد.
مرحله 2: مطمئن شوید که معیارهای شما با معیارهای یک KPI خوب مطابقت دارد.
علاوه بر اطمینان از اینکه KPI های انتخابی شما شاخص های واقعی عملکرد هستند، باید ویژگی های اضافی نیز داشته باشند که نشان دهنده اثربخشی آنها باشد. این سوالات را در مورد هر KPI که در نظر دارید بپرسید:
- آیا می توان آن را به راحتی تعیین کرد؟
- آیا می‌توانیم با استفاده از این KPI بر تغییر تأثیر بگذاریم یا آن را از کنترل ما خارج کنیم؟
- آیا این KPI به هدف و همچنین استراتژی کلی ما مرتبط است؟
- آیا تعریف و درک آن ساده است؟
- آیا می توان آن را هم به موقع و هم دقیق اندازه گیری کرد؟
- آیا به طیف وسیعی از دیدگاه ها کمک می کند – مانند مشتری، مالی، فرآیندهای داخلی، یادگیری و رشد؟
- آیا همچنان در آینده مرتبط خواهد بود؟
اگر به بسیاری از این سؤالات پاسخ «نه» بدهید، ممکن است نشانه‌ای از این باشد که KPI یا باید تغییر کند یا به طور کلی جایگزین شود.
مرحله 3: مسئولیت هر KPI را به افراد خاصی محول کنید.
KPI ها ابزار مهمی در اندازه گیری پیشرفت هستند، اما اگر شخصی مسئول ردیابی و گزارش گیری در مورد آنها باشد، احتمال بیشتری وجود دارد که بر اساس آنها عمل شود.
یک مزیت اضافی: طرف مسئول نیز معمولاً تمایل بیشتری به موفقیت این اقدام دارد تا اینکه عملکرد ضعیف را قبول کند. حتی اگر همه افراد مسئول در مورد KPI خود گزارش می دهند، می توانید شرط بندی کنید که آنها ترجیح می دهند اخبار خوب را به جای اخبار بد گزارش کنند – که انگیزه بیشتری در آنها ایجاد می کند.
ممکن است یک تحلیلگر مسئول جمع آوری داده ها داشته باشید. این مهم است، اما شاید مهمتر داشتن یک رهبر تجاری باشد که مسئول “گزارش” در مورد اقدامات است.
رهبر کسب و کار باید بتواند نتایج را تجزیه و تحلیل کند، داده ها را در چارچوب قرار دهد و توضیح دهد که آیا عملکرد خوب یا بد است و چرا. فردی که مسئولیت اندازه گیری را بر عهده دارد، می تواند بر منابع اختصاص داده شده برای بهبود اندازه گیری تأثیر بگذارد.
مرحله 4: KPI ها را نظارت و گزارش دهید.
در نهایت، لازم است که KPIهای خود و عملکرد آنها را در یک فرکانس گزارش‌دهی ماهانه، سه‌ماهه یا دیگر از پیش تعریف‌شده بررسی کنید.
نظارت منظم به راحتی می‌تواند چارچوب زمانی را که ممکن است در آن چیزی کم یا بیش از حد انجام شده باشد، و همچنین آنچه ممکن است در این مدت اتفاق افتاده باشد و باعث تغییر شده باشد، آسان می‌کند. برای اطمینان از اینکه کل تیم در یک صفحه هستند – و از آنجا که بسیاری از اقدامات و اهداف به هم مرتبط هستند – بسیار مهم است که این یافته ها را به همه طرف های مرتبط گزارش کنید.
بسیاری از سازمان‌ها سعی می‌کنند از صفحات گسترده برای ردیابی KPIها استفاده کنند، روشی که اغلب با مشکلاتی مانند تداخل کنترل نسخه و خطاهای محاسباتی همراه است. یک جایگزین بهتر (و ساده تر) استفاده از نرم افزار مدیریت عملکرد، مانند ClearPoint، برای ایجاد داشبوردهای KPI قابل تنظیم برای گزارش به مخاطبان مختلف است.
می‌توانید یک داشبورد برای بخش‌هایی که روی KPI کار می‌کنند بسازید، و دیگری داشبورد که نمای کلی سطح بالایی را به تیم‌های اجرایی ارائه می‌دهد. یکی دیگر از مزایای استفاده از ClearPoint توانایی آن در پیوند دادن KPIها به اهداف سازمانی شما است.
برای شرکت هایی که در مورد اجرای استراتژی جدی هستند، توانایی پیوند KPI ها به اهداف مهم است زیرا: همه کارکنان شما می توانند ببینند که چگونه کار آنها بر پیشرفت به سمت اهداف سازمانی تأثیر می گذارد. این شفافیت انگیزه را افزایش می‌دهد و به افراد کمک می‌کند فرصت‌های همکاری با سایر بخش‌ها را شناسایی کنند.
ارزیابی اینکه آیا از KPI های مناسب استفاده می کنید آسان تر است. هنگامی که به راحتی می‌توانید ببینید که چگونه همه بخش‌های استراتژی خود – اهداف، ابتکارات و KPIها – با هم تطبیق می‌یابند، دید واضح‌تری از فعالیت‌هایی خواهید داشت که واقعاً سوزن را در جهت درست حرکت می‌دهند.
اگر می بینید که یک KPI در حال بهبود است، اما هدف مرتبط بدون تغییر باقی می ماند، شاید KPI آن تاثیری که فکر می کردید را نداشته باشد، و زمان آن رسیده است که به تابلوی طراحی برگردید.
برای دیده شدن و جذب مشتری بیشتر کنارتان هستیم
یکی از راه های دیده شدن بیشتر و پی رو آن فروش بیشتر، تبلیغات درست و خلاقانه است. برای این کار ما در کنارتان هستیم
بهتر است کار تبلیغات پولی خود را با یکی از شرکت های قابل اعتماد و مطمئن مانند آژانس تبلیغات دیجیتال مگنت انجام دهید. چرا که تیم ما با تجربه چندین ساله ایی که در این زمینه دارد می تواند بهترین بازدهی را با هرینه مناسب انجام دهد.
ما در آژانس تبلیغات اینترنتی مگنت طیف گسترده‌ای از خدمات بازاریابی را ارائه می‌دهیم مانند :
- خدمات تبلیغاتی وب
- خدمات تبلیغات موبایلی
- تبلیغات در سایت های پر بازدید
- تبلیغات اپ استور مایکت
- خدمات تبلیغات در شبکه های اجتماعی
- تبلیغات اپ استور های ایرانی
- خدمات تبلیغات درون اپ و درون برنامه ای
- تبلیغات در کافه بازار
- خدمات تبلیغات گوگل
خدمات ۳۶۰ درجه ما می‌تواند در راه‌اندازی و طراحی کمپین تبلیغاتی به کمک شما بیاید.
مشاوره و راهبری، استراتژی و برنامه‌ریزی، خلاقیت و ایده‌پردازی، طراحی کمپین‌های تبلیغاتی و انتشار آنها در کانال‌های مناسب، مهمترین رویکردی است که در تبلیغات ۳۶۰ درجه آژانس مگنت وجود دارد
بیشتر بخوانید:
