مشتری مداری اینترنتی (آنلاین) چگونه است؛ انواع روش‌ها

اگر پیج‌های فروش ایسنتاگرام را بببنید حتما یک هایلایت به نام تجربه مشتری دارند. تجربه مشتری که تایید می‌کند، از کالا یا خدماتی که خریده رضایت دارد، به موقع به دستش رسیده و ابهاماتش در زمان خرید برطرف شده است.

کسب‌وکارهایی که از یک استراتژی قوی برای تجربه مشتری ایجاد می‌کنند، می‌توانند از مزایای تکرار کسب‌وکار بهره ببرند و یک پایگاه مشتری وفادار ایجاد کنند. از این رو، خدمات مشتری آنلاین بخش مهمی از تجربه مشتری است.

این شامل نقاط تماس خاص در طول سفر زمانی است که مشتریان درخواست و دریافت کمک کنند. ارائه پشتیبانی سریع از مشتری، کاهش اصطکاک، و رسیدگی به نگرانی‌های مشتری در زمان واقعی برای افزایش رضایت مشتری.

اما اگر این موارد رعایت شود، هر نوع کسب و کار می‌تواند از مزایای آن استفاده کند. به همین دلیل مشتری مداری نه تنها زمانی که شما حضوری خرید می‌کنید بلکه به صورت آنلاین نیز ضرورت دارد.

چرا خدمات مشتری آنلاین مهم است؟

سال‌ها طول می‌کشد تا اعتبار یک برند ایجاد شود و پنج دقیقه طول می‌کشد تا آن را خراب کنید. کسب و کارهایی که آن را درک کرده اند، استراتژی خود را متفاوت برنامه ریزی می کنند.

اهمیت خدمات آنلاین مشتری را هرگز نمی توان دست کم گرفت زیرا تأثیر تجربه مشتری ضعیف بدتر است.  برای کسب و کارهای کوچک و متوسط ​​(SMEs) جذب مشتریان می تواند از نظر مالی به خطر بیفتد.

جذب مشتری جدید می تواند پنج برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی هزینه داشته باشد. ایجاد احساس ارزشمندی و خوشحالی در مشتریان می تواند تفاوت بین انحلال یا موفقیت طولانی مدت باشد. برنامه های خدمات آنلاین عالی به مشتریان باید بر رفع سریع نگرانی های آنها و فراتر از انتظارات با استفاده از ابزارها و فرآیندهای مناسب تمرکز کنند.

کسب‌وکارهایی که چنین رویکردی را اتخاذ می‌کنند، می‌توانند مشتریان را جذب کنند و روابط قوی را همراه با بهره‌مندی از سایر مزایای قابل توجهی که در زیر ذکر شده است، ایجاد کنند.

افزایش رضایت: زمانی که هدف اصلی کسب و کار شما افزودن ارزش واقعی به مشتریان باشد، افزایش قابل توجهی در رضایت مشتری وجود دارد. و مشتریان راضی تمایل دارند به مشتریان وفادار تبدیل شوند.

اعتبار برند: مشتریان خوشحال، شهرت بهتری برای برند ایجاد می کنند. پس از یک تجربه مثبت مشتری، 69٪ شرکت را به دیگران توصیه می کنند. پشتیبانی عالی از مشتری آنلاین منجر به مشتریان خوشحالی می شود که در مورد محصول یا خدمات شما با مشتریان آینده صحبت می کنند.

CLTV بالاتر: ارزش طول عمر مشتری (CLTV) به طور مستقیم با درآمد ارتباط دارد. کیفیت خدمات بالا مشتریان را به روشی برتر درگیر می کند و آنها را تشویق می کند تا خریدهای بیشتری از شرکت شما انجام دهند.

10 نکته کاربردی برای بهبود خدمات مشتریان آنلاین

خدمات مشتری آنلاین برای رشد هر کسب و کاری، خواه مبتنی بر محصول یا خدمات، حیاتی است. اگر در خدمات مشتری مرتکب اشتباه شوید، نمی‌توانید نوع خدمات مورد نیاز مشتریان را ارائه دهید و در نهایت آنها را ترک خواهند کرد.

برای بهبود خدمات مشتری آنلاین در بخش آموزش یا هر صنعت، خدمات دیگری، نکات کلیدی و بهترین روش‌ها در زیر آمده است که به شما کمک می‌کند تا پشتیبانی مشتری را افزایش دهید و رضایت و وفاداری مشتری را به دست آورید.

1. تجربه مشتری (CX)

امروزه مشتریان کانال های متعددی برای ارتباط با مشاغل دارند. ارائه اولین برداشتی که مشتری دریافت می کند، زمینه را برای تجربه مشتری فراهم می کند. اولین برداشت می تواند از هر نقطه تماس مشتری حاصل شود. مطمئن شوید که برای رفتار با مشتریان خود آماده اید.

به عنوان یک کسب و کار، باید کانال های مورد علاقه مشتریان خود را شناسایی کنید و در جایی که مشتریان شما هستند در دسترس باشید. از هر 10 مصرف کننده 9 نفر خواهان یک تجربه همه کاناله با خدمات یکپارچه بین روش های ارتباطی هستند. ساده کردن تمام تعاملات در چندین کانال مانند وب سایت، رسانه های اجتماعی، ایمیل، فروشگاه فیزیکی و غیره تحت یک پلت فرم واحد به شما امکان می دهد یک تجربه خدمات مشتری منسجم و منسجم را ارائه دهید.

در اینجا برخی از بهترین روش‌هایی وجود دارد که می‌توانید برای بهبود خدمات دیجیتالی مشتری دنبال کنید.

سفر مشتری خود را درک کنید: دانستن سفر مشتری به جذب مشتریان در تمام نقاط تماس کمک می کند و با حذف نقاط اصطکاک، یک تجربه خدمات دیجیتالی یکپارچه به مشتری ارائه می دهد.

از رسانه های اجتماعی استفاده کنید: می توانید مشتریان را تشویق کنید تا سایت شما را از طریق کانال های اجتماعی کشف کنند. به آنها گوش دهید و بی درنگ به نگرانی های آنها پاسخ دهید تا خدمات مشتریان رسانه های اجتماعی را بهبود ببخشید.

2. پشتیبانی از مشتری را در زمان واقعی ارائه دهید

پشتیبانی زمان واقعی یک جنبه حیاتی برای بهبود خدمات مشتریان آنلاین است. چت زنده کانالی پرطرفدار است که به نمایندگان شما اجازه می‌دهد تا فروش فوری و پشتیبانی را به مشتریان شما ارائه دهند. چت زنده به روش ارتباط دیجیتال پیشرو برای پشتیبانی آنلاین مشتری تبدیل شده است، زیرا 46 درصد از مشتریان چت زنده را ترجیح می دهند در حالی که فقط 29 درصد برای ایمیل و 16 درصد برای رسانه های اجتماعی.

اجرای خدمات پشتیبانی زنده همچنین به ارائه راه حل های پشتیبانی موثر و افزایش رضایت مشتری در طول فصل تعطیلات کمک می کند. این بهترین راه برای مدیریت پشتیبانی آنلاین مشتری تعطیلات برای وب سایت شما به روش های زیر است:

وضوح سریع‌تر: با چت زنده می‌توانید وضوح‌های فوری را به مشتریان ارائه دهید، بنابراین مسائل را سریع‌تر ببندید و زمان انتظار را به میزان قابل توجهی کاهش دهید.

کاهش بلیط های پشتیبانی: ارائه کمک فوری به مشتریان، تعداد درخواست های پشتیبانی را کاهش می دهد و به بهبود بهره وری تیم کمک می کند.

مکالمات پیشگیرانه: هنگامی که مشتریان را در یک صفحه خاص می بینید به عنوان چت فعالانه شروع کنید. این به آنها کمک می کند تا تردیدهای خود را برطرف کنند و سریع تصمیم بگیرند.

3. با مشتریان خود با مرور همکار همکاری کنید

یکی از راه‌های عالی برای بهبود خدمات مشتری آنلاین، استفاده از راه‌حل پیچیده تعامل بصری، یعنی مرور مشترک است.

راه حل مرور مشترک، تعامل با مشتری را با حل مؤثر پرس و جوها به سطح بعدی می برد. این یک سفر بهتر برای مشتری ایجاد می کند که منجر به نرخ تبدیل بالاتر می شود و سطح موفقیت بیشتری را برای کسب و کار شما شکل می دهد.

وقتی مشتریان با مشکلی مواجه می‌شوند، می‌توانند تماس بگیرند، چت کنند، یا حتی با نمایندگان خدمات مشتری به صورت مشترک مرور کنند و مشکلات را به صورت فوری حل کنند. چگونه مرور مشترک می تواند خدمات مشتری آنلاین را بهبود بخشد:

کاهش عدم اطمینان خریدار: معمولاً مشتریان در مورد خرید آنلاین محصولات محتاط هستند. با مرور مشترک، می توانید به مشتریان کمک کنید تا تصمیم درستی بگیرند و رها شدن سبد خرید را کاهش دهید.

پر کردن فرم پیچیده: سناریوهایی وجود دارد که مشتریان به دلیل فرم‌ها یا برنامه‌های آنلاین پیچیده آن را رها می‌کنند. مرور مشترک به شما کمک می کند تا با مرورگر مشتری همکاری کنید و آنها را در فرآیندهای پیچیده راهنمایی کنید.

مسائل فنی: در صورتی که مشتریان با اشکالات فنی مانند مشکل در پورتال یا یک منوی کشویی پنهان مواجه شوند، می‌توان از مرور مشترک برای حل موثر چالش‌ها استفاده کرد.

4. مراقبت از مشتری خود را با چت ویدیویی شخصی کنید

چت تصویری روشی مدرن برای ارائه خدمات آنلاین عالی به مشتریان است. شما می‌توانید محصولات خود را از طریق چت ویدیویی مستقیم به مشتریان خود نشان دهید، به مشتری خود اجازه می‌دهید فوراً نحوه استفاده از یک محصول را ببیند و سطح بیشتری از تعامل را در معاملات اضافه کنید.

با راه‌حل‌های مرکز تماس ویدیویی، نمایندگان شما می‌توانند با استفاده از دستگاه تلفن همراه، تبلت یا لپ‌تاپ، تجربه‌های حضوری و درون فروشگاهی را از راحتی خانه‌شان به مشتریان ارائه دهند. این تجربه کلی مشتری را بهبود می بخشد، رضایت را افزایش می دهد و درآمد فروش بالایی دارد.

نقاط تماس را کاهش می دهد: با چت تصویری، می توانید در اولین قدم مشکل را به طور دقیق تشخیص دهید و راه حل موثری ارائه دهید، بنابراین نقاط تماس را به میزان قابل توجهی کاهش دهید.

تجربه خدمات شخصی: توانایی برقراری ارتباط چهره به چهره در زمان واقعی به ایجاد روابط قوی تر و ایجاد اعتماد با مشتریان کمک می کند.

کاهش میانگین زمان رسیدگی (AHT): استفاده از چت ویدیویی امتیاز خالص پروموتور (NPS)، میانگین زمان رسیدگی (AHT)، نرخ تبدیل – معیارهای کلیدی خدمات مشتری را بهبود می‌بخشد.

5. عملیات سلف سرویس را اضافه کنید

سلف‌سرویس دیگر «خوب بودن» نیست. ارائه یک تجربه مثبت به مشتری یک ضرورت است. این امر به حدی حیاتی شده است که اکنون 70٪ از مشتریان انتظار دارند وب سایت یک شرکت شامل یک برنامه سلف سرویس باشد.

داشتن گزینه‌های سلف‌سرویس یک کانال عالی برای خدمات مشتری است که به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد خدمات آنلاین را بدون نیاز به هیچ گونه تعامل با نماینده خدمات بهبود بخشند.

متداول ترین انواع سلف سرویس مشتری شامل پرسش های متداول، ویدیوهای راهنما، پایگاه دانش و تالارهای گفتگوی آنلاین است. در اینجا چند نکته برای پورتال خود سرویس بهتر برای مراقبت بهتر از مشتری آنلاین وجود دارد:

برجسته کردن پرسش‌های متداول: یکی از راه‌های مهم برای تبدیل پورتال سلف‌سرویس شما به منبعی ارزشمند، شناسایی دلایل اصلی مراجعه مشتریان به تیم پشتیبانی شما است. مشتریان شما باید بتوانند پاسخ ها را به راحتی در پورتال سلف سرویس شما پیدا کنند.

از محتوای تعاملی استفاده کنید: استفاده از تصاویر، ویدیوها یا اسکرین شات ها می تواند به مشتریان کمک کند تا فرآیند را مرحله به مرحله بدون هیچ کمک اضافی درک کنند.

به‌طور مرتب محتوا را به‌روزرسانی کنید: بخش سلف‌سرویس چیزی «تنظیم کن و فراموشش کن» نیست. شما باید به طور مداوم پایگاه دانش خود را بهبود بخشید تا مطمئن شوید پورتال سلف سرویس شما به روز شده و به مشتریان کمک می کند.

6. از رسانه های اجتماعی برای پشتیبانی آنلاین مشتری استفاده کنید

گارتنر می‌گوید شرکت‌هایی که درخواست‌های پشتیبانی در رسانه‌های اجتماعی را نادیده می‌گیرند، میانگین نرخ ریزش 15 درصد بیشتر از شرکت‌هایی که این کار را نمی‌کنند، مشاهده می‌کنند.

کسب‌وکارهایی که از رسانه‌های اجتماعی برای مراقبت از مشتری آنلاین استفاده می‌کنند، می‌توانند شاهد افزایش آگاهی از برند، بازاریابی محصولات یا خدمات خود و گوش دادن به مشتریان باشند. ایجاد روابط بهتر با مشتری از طریق پشتیبانی اجتماعی آنلاین می‌تواند در مورد افزایش ارزش طول عمر مشتری، برنده‌های بزرگی باشد. می‌توانید بهترین شیوه‌های خدمات مشتری شبکه‌های اجتماعی زیر را دنبال کنید:

در رسانه های اجتماعی به سرعت پاسخ دهید: مشتریان از کانال های رسانه های اجتماعی مانند فیس بوک، توییتر، لینکدین انتظار پشتیبانی همیشه دارند. 42 درصد از مصرف کنندگان انتظار دارند در عرض 60 دقیقه در رسانه های اجتماعی پاسخ دهند. استراتژی پشتیبانی مشتری آنلاین شما باید شامل پاسخ های سریع به سوالات، بررسی ها و شکایات باشد.

از لحن مناسب استفاده کنید: لحن همه چیز است. توجه به لحن رسانه های اجتماعی بسیار مهم است. بهترین راه برای درست کردن لحن این است که لحن خود را مطابق با مشتری تنظیم کنید.

7. معیارهای خدمات مشتری را به طور منظم اندازه گیری کنید

امریکن اکسپرس می‌گوید: «۷۰ درصد از مصرف‌کنندگان می‌گویند که شرکت‌هایی را انتخاب می‌کنند که خدمات عالی به مشتریان ارائه می‌دهنداندازه‌گیری شاخص‌های کلیدی عملکرد و معیارهای مناسب خدمات مشتری حیاتی است، زیرا به شما کمک می‌کند عملکرد کسب‌وکارتان را درک کنید، بهره‌وری تیم را ارزیابی کنید و حفظ مشتری را افزایش دهید. همچنین به درک روندهای در حال تغییر و برنامه ریزی استراتژی خدمات مشتری آنلاین با همان تمرکز کمک می کند.

زمان پاسخگویی: به شما کمک می کند تا بفهمید که عوامل پشتیبانی شما در رسیدگی به سوالات مشتریان چقدر سریع هستند.

زمان رزولوشن: این معیار کمک می‌کند تا با ارائه راه‌حلی مؤثر، مشخص شود که نمایندگان چقدر سریع می‌توانند چت را ببندند.

تعداد مشکلات حل شده: تعداد کل مشکلات رفع شده با موفقیت از کل چت های اختصاص داده شده را نشان می دهد.

بر اساس ارزیابی، می توانید ابزارها و استراتژی هایی را برای بهبود خدمات مشتریان وب سایت خود پیاده سازی کنید. می‌توانید برنامه‌های آموزشی برای افزایش کارایی نماینده ترتیب دهید تا پشتیبانی بهتری از مشتری ارائه دهید.

8. تیم خود را با آداب خدمات مشتری آموزش دهید

آداب مناسب در ارائه خدمات به مشتریان در ایجاد اولین تصور زمانی که مشتریان با کسب و کار شما تعامل دارند، کلیدی است.

می تواند به شما برتری نسبت به رقبایتان بدهد. تیم پشتیبانی خود را با آموزش و آموزش صحیح در مورد نحوه تعامل با مشتریان توانمند کنید. تثبیت آداب و آداب خدمات می تواند به کسب و کارها کمک کند تا خدمات مشتریان آنلاین برتر را ارائه دهند، روابط مشتری را تقویت کنند و وفاداری مشتری را ایجاد کنند.

در اینجا چند آداب کلیدی وجود دارد که به شما در ارائه بهترین خدمات آنلاین به مشتریان کمک می کند:

از کلمات و عبارات مثبت استفاده کنید

مشتریان معمولاً برندهای خود را تغییر می دهند زیرا توسط متخصصان پشتیبانی آموزش ندیده یا بی ادب به تعویق می افتند. 70 درصد از سفر مشتری به این بستگی دارد که چگونه مشتری احساس می کند با او رفتار می شود. نمایندگان پشتیبانی باید کلمات یا عبارات مناسب را برای ایجاد اولین تصور خوب و خوشحال کردن مشتریان با خدمات عالی انتخاب کنند.

به مشتریان خود گوش دهید

هنگامی که مشتریان تجربه خود را بیان می کنند، گوش دادن فعال بسیار مهم است. گوش دادن نه تنها به شما کمک می کند تا راه درست حل مشکلات آنها را شناسایی کنید، بلکه تعداد قابل توجهی از شکایات مشتریان را که معمولاً به دلیل گوش نکردن کسی به آنها اتفاق می افتد، کاهش می دهد.

با مشتریان خود همدلی کنید

استفاده از عبارات همدلی برای خدمات مشتری نشان می دهد که شما با قرار دادن خود در جای آنها مشتریان را درک می کنید. این به ایجاد ارتباط در طول مکالمه با مشتری کمک می کند و نشان می دهد که شما آماده هستید تا مسئولیت آنها را بپذیرید

مکالمات خود را شخصی کنید

79 درصد از خریداران فقط برندهایی را در نظر می گیرند که آنها را درک می کنند و به آنها اهمیت می دهند. تعامل دوستانه با مشتریان باعث می شود آنها احساس راحتی کنند، اعتماد ایجاد کنند و تجربه بهتری ارائه دهند.

9. به نظرات مشتریان گوش دهید

بازخورد مشتری یکی از بهترین راه‌ها برای جمع‌آوری داده‌های خاص کسب‌وکار است که به شما امکان می‌دهد درک کنید که مشتریان شما واقعاً در مورد محصول یا خدماتی که ارائه می‌دهید چه احساسی دارند.

گوش دادن به مشتریان می تواند راهی عالی برای جمع آوری داده های روشنگری و استفاده از آن برای بهبود خدمات مشتریان آنلاین باشد. وقتی بازخورد مشتری را می‌خواهید و با دقت گوش می‌دهید، اساساً پنجره‌ای برای مدیریت تجربه مشتری، کاهش ریزش مشتری، بهبود محصولات و خدمات خود فراهم می‌کنید.

این بهترین راه برای به دست آوردن سفیران برند ارزشمندی است که دهان به دهان مثبت را برای شما پخش کنند. بازخورد مشتری شما را در جریان این موضوع قرار می دهد که آیا مشتریان از برند شما راضی هستند یا خیر.

مشتریان خوشحال بیشتر از اینکه مشتری راضی باشند، کسب و کار شما را حفظ می کنند. در اینجا نحوه بازخورد مشتری باعث بهبود پشتیبانی مشتری آنلاین می شود:

مشتریان همیشه وقتی از آنها می پرسند که آیا از خدمات شما راضی هستند (یا ناراضی) قدردانی می کنند.

گوش دادن به بازخورد مشتریان نشان می دهد که شما واقعاً برای نظر آنها ارزش قائل هستید و مسئولیت حل آن را بر عهده می گیرید.

آنها برای حل مشکلاتشان و برآورده کردن نیازهایشان به چشم انداز شرکت شما اهمیت می دهند. این یک مشتری را در موقعیت مرکزی شرکت شما قرار می دهد و این راه درستی برای اداره یک تجارت است.

10. با مشتریان طوری رفتار کنید که می خواهید با شما رفتار شود

اطمینان حاصل کنید که با مشتریان با همان احترام و ادب رفتار می کنید که دوست دارید با آنها روبرو شوید. اکثر مشتریان به دنبال پشتیبانی انسانی هستند حتی اگر تعدادی کانال دیجیتال در دسترس باشد.

داشتن مهارت های ارتباطی خوب به ارائه پشتیبانی موثر با لمس انسانی کمک می کند. ایجاد یک استراتژی ارتباطی قوی برای خدمات مشتری باید بخشی حیاتی از ارزش های کسب و کار شما باشد. این استراتژی ها به تبلیغ برند شما برای مشتریان آینده، ایجاد رابطه قوی با مشتریان فعلی و رفع نگرانی های مشتری کمک می کند.

می توانید تیم پشتیبانی خود را با مدیریت ارتباط با مشتری موثر (CCM) آموزش دهید تا با کمک به آنها در رفع نیازها و مسائل، ارتباطات قوی با مشتریان ایجاد کند.

در پایان

خدمات مشتری آنلاین برای مشتریانی که کانال های دیجیتال را برای برقراری ارتباط با کسب و کار ترجیح می دهند، نقش مهمی ایفا می کند. بهبود پشتیبانی مشتری برای وب سایت ها به دستیابی به اهداف خدمات مشتری و همچنین تأثیر عمیقی بر رشد کسب و کار کمک می کند. در نتیجه سعی کنید فرصت را از دست ندهید و از هر لحظه برای ایجاد ارتباط بهتر با کاربران خود استفاده کنید.

برای دیده شدن و جذب مشتری بیشتر کنارتان هستیم

یکی از راه های دیده شدن بیشتر و پی رو آن فروش بیشتر، تبلیغات درست و خلاقانه است. برای این کار ما در کنارتان هستیم

بهتر است کار تبلیغات پولی خود را با یکی از شرکت های قابل اعتماد و مطمئن مانند آژانس تبلیغات دیجیتال مگنت انجام دهید. چرا که تیم ما با تجربه چندین ساله ایی که در این زمینه دارد می تواند بهترین بازدهی را با هرینه مناسب انجام دهد.

ما در آژانس تبلیغات اینترنتی مگنت طیف گسترده‌ای از خدمات بازاریابی را ارائه می‌دهیم مانند :

• خدمات تبلیغاتی وب
• خدمات تبلیغات موبایلی
• تبلیغات در سایت های پر بازدید
• تبلیغات اپ استور مایکت
• خدمات تبلیغات در شبکه های اجتماعی
• تبلیغات اپ استور های ایرانی
• خدمات تبلیغات درون اپ و درون برنامه ای
• تبلیغات در کافه بازار
• خدمات تبلیغات گوگل

خدمات ۳۶۰ درجه ما می‌تواند در راه‌اندازی و طراحی کمپین تبلیغاتی به کمک شما بیاید.

مشاوره و راهبری، استراتژی و برنامه‌ریزی، خلاقیت و ایده‌پردازی، طراحی کمپین‌های تبلیغاتی و انتشار آنها در کانال‌های مناسب، مهم‌ترین رویکردی است که در تبلیغات ۳۶۰ درجه آژانس مگنت وجود دارد

بیشتر بخوانید:

شناسایی و درک دقیق خواسته‌ های مشتریان چگونه انجام می‌شود؟

علت ریزش مشتری چیست و چگونه می توان از آن جلوگیری کرد؟