توسعه یک محصول اطمینان بخش، تعیین مخاطب هدف و بازاریابی درست، رشد شما را به سرعت افزایش می‌دهد. اما آیا این یک استراتژی بلند مدت به نظر می‌رسد؟ نه، زیرا به شما کمکی نمی‌کند در بازار برجسته شوید یا برای مدت طولانی دوام بیاورید.
اگر می‌خواهید علامتی بسازید، باید بین جذب مشتریان جدید و راضی نگه داشتن مشتریان فعلی تعادل ایجاد کنید. تنها 40 درصد از شرکت‌ها روی هر دو جنبه تمرکز یکسانی دارند و این متن تمام جزئیات را پوشش می‌دهد که به شما کمک می‌کند در گروه 40 درصدی‌ها قرار بگیرید.
فهرست مطالب بازگشت مشتری
- حفظ مشتری چیست؟
- تفاوت مشتری تکراری و مشتری بازگشتی چیست؟
- اهمیت بازگشت مشتریان چیست؟
- 9 راه برای به دست آوردن مشتریان بیشتر
- مزایای حفظ مشتری
- نحوه بهبود حفظ مشتری: بهترین روش ها
- چگونه مشتریان را تشویق به بازگشت می کنید؟
- چرا مشتریان بازگشتی مهمتر از مشتریان جدید هستند؟
- برای دیده شدن و جذب مشتری بیشتر کنارتان هستیم
حفظ مشتری چیست؟
حفظ مشتری فرآیند تبدیل مشتریان به مشتریان بازگشتی و جلوگیری از تبدیل شدن آنها به رقیب است. این ارزیابی می کند که آیا کالاها و خدمات شما مشتریان فعلی شما را راضی می کند یا خیر. همچنین شریان حیات اکثریت ارائه دهندگان اشتراک و خدمات است.
شرکت ها از تاکتیک های حفظ مشتری برای توسعه وفاداری مشتری و افزایش ارزش مشتری استفاده می کنند. حفظ مشتریان به عملیات و اقداماتی اطلاق می شود که توسط شرکت ها و سازمان ها برای کاهش انحرافات انجام می شود.
هدف برنامه‌های پشتیبانی مشتری، معمولاً از طریق ابتکارات وفاداری و تلاش‌های وفاداری مشتری، کمک به شرکت‌ها برای حفظ هرچه بیشتر مشتریان است. تعامل اولیه یک مشتری با یک شرکت با حفظ مشتری شروع می شود و در طول زندگی کسب و کار ادامه می یابد.
چرا حفظ مشتری و بازگشت مشتری مهم است؟
به طور کلی، راضی نگه داشتن مشتریان فعلی شما نسبت به مشتریان جدید هزینه کمتری دارد. حفظ مشتری معمولاً بسیار مقرون به صرفه تر از جذب مشتری برای اولین بار است. مطالعه هاروارد بیزینس ریویو بیان می کند که جذب مشتری جدید 25 برابر بیشتر از حفظ مشتری بازگشته است.
مصرف کنندگان فداکار بیشتر به عزیزان خود در مورد برند شما اطلاع می دهند.علاوه بر این، در بهترین حالت، احتمال فروش شما به یک مشتری موجود حداقل 40 است درصد بیشتر از تبدیل کسی که قبلاً از شما خرید نکرده است.
تفاوت مشتری تکراری و مشتری بازگشتی چیست؟
مشتریان بازگشتی و تکراری اصطلاحات مرتبطی هستند که کمی متفاوت هستند. مشتری که یک بار در کسب و کار شما سرمایه گذاری کرده و برای بار دوم برمی گردد، مشتری برگشتی نامیده می شود.
مشتری برگشتی، مشتری وفاداری است که بارها و بارها با شما تجارت می کند و دوباره مشتری تکراری است – استراتژی ها و روش های به کار گرفته شده توسط یک تجارت، مشتریان بازگشتی را به مشتریان تکراری تبدیل می کند.
اهمیت بازگشت مشتریان چیست؟
مشتریان بازگشتی به شما کمک می کنند تا ارتباط اجتماعی قوی تری ایجاد کنید و فروش اجتماعی خود را بهبود بخشید.
مشتریان بازگشتی معمولاً برای فروش به آنها پیچیدگی کمتری دارند زیرا در حال حاضر با برند شما شریک هستند و در مورد خدمات و محصولات شما احساس امنیت می کنند.
مشتریان بازگشتی درآمد ثابتی را برای کسب و کار ایجاد می کنند. مشتریان وفادار به ندرت به دنبال تخفیف و پیشنهاد هستند. وفاداری مشتری به نوبه خود باعث افزایش آگاهی از برند می شود.
درعوض، اعتماد بین کسب و کار و مشتری آنها را وادار می کند تا شما را به جای رقبا صرف نظر از پیشنهادات صرف انتخاب کنند. این نه تنها سودآوری شرکت را بهبود می بخشد، بلکه به گسترش دامنه آن نیز کمک می کند.
آنها ممکن است محصول یا خدمات شما را به همکاران یا دوستان نزدیک خود توصیه کنند یا زمانی که مشتری راضی دارید، آن را در رسانه های اجتماعی چت کنند. اغلب، بیش از نیمی از انرژی صرف به دست آوردن مشتریان بیشتر از حفظ مشتریانی می شود که از قبل وجود دارند.
کلید جمع‌آوری مشتریان بازگشتی بیشتر، ایمیل‌های شخصی‌شده از طریق ایمیل مارکتینگ، پیگیری‌های منظم پس از خرید و غیره است. یک کسب و کار نیاز به استفاده از تاکتیک هایی دارد که مشتریان حتی پس از انجام فروش در ذهن خود نگه می دارند. روش های مورد استفاده باید فراتر از محصولات یا خدمات با کیفیتی باشد که ارائه می کنید.
9 راه برای به دست آوردن مشتریان بیشتر
اجازه دهید به چند روش متداول برای ترغیب مشتریان شما به بازگشت به کسب و کار شما برای خرید دیگری نگاه کنیم:
1. با مشتریان در تماس باشید
خبرنامه‌های الکترونیکی، ایمیل‌های شخصی‌شده یا تماس‌های تلفنی می‌توانند برخی از راه‌هایی باشند که به مشتریان خود یادآوری می‌کنند که شما وجود دارید. از هر تکنیکی که استفاده کنید، ترفند این است که به شدت مشتریان را هدف قرار دهید که چه خدمات استثنایی را به آنها ارائه می دهید.
مشتریان ممکن است متوجه نشوند که آیا شما هرگز به تمام کارهایی که برای آنها انجام می دهید اشاره نکنید. لازم است به آنها یادآوری کنید که چگونه با به روز رسانی منظم از نمایندگی تحویل یا پردازش اسناد، زندگی آنها را کمتر پیچیده کرده اید.
2. از رسانه های اجتماعی استفاده کنید
یک شبکه اجتماعی ابزاری عالی برای تشویق مشتریان بازگشتی به بازدید از کسب و کار شما است. آدرس فیس بوک، دسته توییتر خود را بر روی تابلوها، کارت های تماس و انواع دیگر تبلیغات و بازاریابی منتشر کنید. اگر از طریق ایمیل با مشتریان ارتباط برقرار می کنید، مطمئن شوید که آدرس شبکه های اجتماعی خود را در امضای ایمیل خود قرار دهید.
افزودن افزونه هایی را در نظر بگیرید که به بازدیدکنندگان سایت اجازه می دهد تا به سرعت شما را در سایت های رسانه های اجتماعی دنبال کنند.
3. یک برنامه کاربردی توسعه دهید
اگر یک برنامه فانتزی یا چند منظوره می خواهید، یک برنامه می تواند گران باشد. با این حال، بسته به مهارت و تجربه توسعه‌دهنده، یک پایه می‌تواند تحت یک بودجه خاص باشد. یک برنامه کاربردی می تواند ابزار قدرتمندی برای به حداکثر رساندن فروش باشد، زیرا دنیای پرشتاب اکنون همه چیز را در تلفن همراه خود می خواهد.
یک سیستم بدون دردسر که تحویل روان محصول یا خدمات شما را تضمین می کند، می تواند رشد شما را افزایش دهد. با این حال، اگر مفهوم این روش اشتباه پیش برود، مشتریان ممکن است علاقه خود را از دست بدهند و کسب و کار شما ممکن است ضربه بخورد. داشتن یک چک لیست کامل قبل از راه اندازی چنین وب سایت یا برنامه ای ضروری است.
4. ارتباطات را شخصی کنید
ایمیل‌ها می‌توانند راهی عالی برای به‌روزرسانی مشتریان در مورد معاملات و تخفیف‌های جدید باشند. اما پس از مدتی، آن ایمیل‌ها در جعبه ناخواسته یا بخش هرزنامه قرار می‌گیرند. از این رو لازم است کانال های ارتباطی خود را متنوع کنید.
درست مانند ایمیل‌ها، در رسانه‌های اجتماعی با آنها ارتباط برقرار کرده و با آنها درگیر شوید. با استفاده از همان نوع ارتباطات، افراد بیشتری را به صندوق ورودی خود جذب کنید و با آنها چت کنید. این به مشتریان کمک می کند تا با کسب و کار شما احساس راحتی کنند.
5. فهرست پستی را مدیریت کنید
اگرچه فهرست‌های پستی فیزیکی تا حد زیادی مورد استقبال قرار نگرفته‌اند، بسیاری از کسب‌وکارها همچنان از فهرست‌های پستی ایمیل استفاده می‌کنند. از مشتریان می‌توان شخصاً پرسید که آیا می‌خواهند در لیست پستی شما قرار بگیرند یا خیر، یا می‌توان هنگام ثبت‌نام آنلاین برای خدمات شما، کادری را بررسی کرد.
یک گزینه انصراف را در نظر بگیرید. وقتی نوبت به بازاریابی پیامکی می‌رسد، چندین شرکت به مصرف‌کنندگان اجازه می‌دهند پیام «توقف» را ارسال کنند تا به طور خودکار از لیست پستی حذف شود. این لیست پستی راهی است برای یادآوری مداوم معاملات هیجان انگیز یا فروش فصل به پایگاه مشتریان شما.
این لیست‌های پستی می‌توانند به شما کمک کنند تا با کمک پیام برند ثابتی که از طریق کپی‌های ایمیل ارسال می‌کنید، رابطه‌ای با پایگاه مشتری خود ایجاد کنید.
6. به انواع بازخوردها پاسخ دهید
پاسخگویی به مشتریان، برند شما را انسانی می کند. و هنگامی که همه چیز به سرعت در حال کامپیوتری شدن است، ضروری است که به مشتریان خود یادآوری کنید که همه ماشین ها نیستند. اغلب، مشتریان نظرات خود را در پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی می‌گذارند یا تجربیات خود را در مورد خدمات مشتری غیر پاسخگو یا سایر اشکالات به اشتراک می‌گذارند.
حالا وقتی جذابیت پیدا می کند، چشم برند را به خود جلب می کند و آنها پاسخ می دهند. این یک نمونه کلاسیک از آنچه نباید اتفاق بیفتد است. اشتباهات ممکن است یک یا دو بار اتفاق بیفتند، اما نباید تکرار شوند و ارزش ویژه برند و اعتماد برند را تحت تاثیر قرار دهند.
تعامل با مشتریان را عنصر حیاتی خدمات مشتری خود قرار دهید. به این ترتیب، حتی اگر یک یا دو مشتری با مشکل مواجه شوند، آنها همچنان ایمان دارند و وضعیت را درک می کنند. بنابراین به طور کلی بر معیارهای کسب و کار شما تأثیر نمی گذارد.
7. رقبا را پیگیری کنید
شناخت بازار شما ضروری است. این شامل پیگیری معاملات و تخفیف های ارائه شده توسط مسابقات شما است و باعث می شود مشتریان از آنها خرید کنند. با این حال، جذب مشتریان با کاهش قیمت ها یا ارائه هزینه های رایگان یک استراتژی پایدار نیست.
در عوض، سعی کنید پیشنهاد فروش منحصر به فرد خود (USP) را تعیین کنید و مطمئن شوید که آن را برجسته کرده اید. به این ترتیب، حتی اگر رقبای شما چیزهایی را به نصف قیمت بفروشند، پایگاه مشتری شما به سمت شما خواهد آمد، زیرا آنها به کیفیت خدمات و پشتیبانی مشتری شما اعتماد دارند.
8. خدمات مراقبت از مشتری قوی را حفظ کنید
اگر نتوانید مشکلات تعداد انگشت شماری از مشتریانی را که پس از فروش یا در حین خرید سعی کرده اند به شما دسترسی پیدا کنند، در درازمدت کمکی به تعداد قابل توجهی از فروش نخواهد کرد. مراقبت از مشتری و خدمات مشتری تنها راه برای گوش دادن به شکایات و بهبود خدمات شما است.
علاوه بر این، به مشتریان جدید و فعلی توجه یکسانی داشته باشید. فرض بر این که آنهایی که وجود دارند بی وفایی نخواهند بود، زیرا آنها یک بار خدمت شما را دوست داشتند، ساده لوحانه ترین چیز است.
این فرض ممکن است صرف نظر از تعداد دفعاتی که در کسب و کار شما سرمایه گذاری کرده اند، به قیمت انحراف مشتری تمام شود. تا روزی که می‌خواهید کسب‌وکارتان راه‌اندازی شود، به آن ادامه دهید.
9. برنامه های وفاداری را اجرا کنید
یکی از استراتژی‌های سنتی برای ترویج تجارت تکراری، برنامه وفاداری است. شما فقط باید اطلاعات مشتریان را جمع آوری کنید، شماره حساب یا کارت دیگری را به آنها ارائه دهید و برای خرید دوم آنها را بازپرداخت کنید. برنامه وفاداری نه تنها خریدهای تکراری را تشویق می کند، بلکه اندازه متوسط تراکنش ها را نیز افزایش می دهد.
مزایای حفظ مشتری
حفظ مشتری مزایای بالایی دارد که در ادامه آنها را می‌خوانید:
افزایش فروش
مشتریان بازگشتی 40 درصد از درآمد را برای تجارت الکترونیک ایجاد می کنند و طبق شاخص دیجیتال Adobe تنها 8 درصد از کل مشتریان را تشکیل می دهند. Adobe مطالعه‌ای انجام داد که نشان داد یک مشتری بازگشتی نه برابر بیشتر از مشتری احتمالی یا مشتری بار اول امکان تبدیل شدن به مشتری را دارد.
آمار مشابهی از کتاب پاول فاریس، معیارهای بازاریابی، می‌گوید که مشتریان بازگشتی 60 تا 70 درصد احتمال دارد که تبدیل شوند. در نتیجه، بازگشت مشتریان با پولی که برای فرمول‌بندی روش‌های تبدیل مانند پیشنهادات سبد خرید رها شده، نسبت معکوس دارد.
مشتریان وفادار باعث افزایش سود می شوند
Bain and Company تحقیق کردند و دریافتند که کمی تلاش و رویکرد استراتژیک می تواند حاشیه سود را افزایش دهد. طبق آمار، تنها با افزایش 5 درصدی مشتریان برگشتی، 25 درصد افزایش سود وجود دارد. در خطوط مشابه، Leading on the Edge of Chaos متوجه شد که افزایش 2 درصدی در مشتریان بازگشتی تأثیری مشابه کاهش قیمت 10 درصدی دارد.
بهبود تصویر برند
نام تجاری مطلوب این امکان را برای شرکت‌ها فراهم می‌آورد که مشتریان بیشتری را به دست آورند، مشتریان جدیدی را عرضه کنند و به فروش برسانند و در هزینه‌های تبلیغات و بازاریابی صرفه‌جویی کنند. حیات یک حساب نام تجاری را نمی توان بیش از حد ارزیابی کرد زیرا دیدگاه ها بلافاصله به هم مرتبط می شوند و یک مشارکت ایجاد می شود.
حفظ مشتری به بهترین وجه با درک برند از مشتریان و خواسته های آنها و جمع آوری اطلاعات برای امکان تبلیغات سفارشی انجام می شود. در بازار مقرون به صرفه امروز، تمایز برند خود از رقبای خود چالش برانگیز است. احتمالاً راننده وسیله نقلیه سلامت یک شرکت، حفظ و رضایت مشتری است.
یک مشتری وفادار و همچنین یک مشتری راضی، بسیار حیاتی است تا مشتری که نیست. در حالی که تعطیل کردن یک تجارت جدید ممکن است هیجان انگیز باشد، شرکت شما بدون حفظ مشتریان فعلی شما توسعه و گسترش نخواهد یافت. نکته اصلی این است که مشتریان فعلی را در جستجوی مشتریان جدید فراموش نکنید، و قطعا بازپرداخت خواهد شد.
نحوه بهبود حفظ مشتری: بهترین روش ها
به برخی از بهترین روش ها برای بهبود حفظ مشتری اشاره می‌کنیم:
مشتریان را با یک رویه سوار شدن راحت نگه دارید
برداشت اول همه چیز است. یک روش عالی در هنگام سوار شدن به هواپیما می تواند شما را برای سال های آینده موفق کند. ثبت نام یا ورود به سیستم اولین قدمی است که به شما کمک می کند تا یک تصور ایجاد کنید. هرچه این فرآیند نرمتر باشد، بهتر است.
نشان دهید که اهمیت می دهید
صرفاً شناخت یا شناخت مشتریان باعث می شود پایگاه مشتریان وفادار خود را افزایش دهید. ارسال یادداشت های شخصی، ارائه همکاری یا موارد رایگان به مشتریانی که دائماً با شما در پلتفرم های اجتماعی در ارتباط هستند، و انجام چندین خرید می تواند مشتری شما را هیجان زده کند. این مشتریان می توانند به طور قابل توجهی به مشاغل کوچک در بازاریابی دهان به دهان کمک کنند و فروش بیشتر را تشویق کنند.
شکاف با مشتری را نابود کنید
یکی از مهم ترین رازهای حفظ مصرف کنندگان این است که دقیقاً بدانیم چه احساسی دارند. جدای از جمع آوری بازخورد ارزشمند، بستن شکاف با مشتریان برای استراتژی های حفظ شما بسیار مهم است.
راه حل ها و محصولات خود را بدون قید و شرط حفظ کنید. شما نمی توانید بازاریابی را به کسی بسپارید که فقط به این دلیل که مشتری است. در جایی که رقبا بالا هستند و تعهد در بازار امروز کم است، باید در همه جا ثابت بمانید.
به بازاریابان و همچنین مصرف کنندگان وفادار جایزه بدهید
وقتی مشتری بیش از شش ماه درگیر است، برای وفاداری به او پاداش دهید. هنگامی که نرخ ها افزایش می یابد یا اگر مشتریان دهمین یا بیستمین سفارش خود را انجام می دهند و سورپرایزها و مشوق ها را ارسال می کنند، قیمت بسته بندی را در نظر بگیرید. ممکن است در فواصل زمانی لازم، مانند شش ماه و یک سال، هدایای اضافی را در نظر بگیرید. چنین مشوق هایی می تواند مشابه یا بخشی از برنامه های وفاداری باشد.
چگونه مشتریان را تشویق به بازگشت می کنید؟
مشوق‌ها، ارتباطات شخصی‌سازی شده، برنامه‌های وفاداری و خدمات مشتری ممتاز برخی از تکنیک‌های اساسی برای ایجاد انگیزه در مشتریان برای بازگشت هستند. اگر مشتری احساس ارزشمندی نمی‌کند، تنها یک اشتباه یا یک “امکان بهتر” با رقیب برای تغییر سمت لازم است.
طبق تحقیقات کلسکی، 91 درصد از مشتریانی که از یک برند ناراضی هستند، بدون شکایت آن را ترک می کنند. این رویه «انفصال غیرفعال» است که ممکن است به شدت بر شهرت یک شرکت تأثیر بگذارد. مشتریان فقط برای محصولات یا خدماتی که شما ارائه می دهید باز نمی گردند. صدها مورد از آنها وجود دارد که همان چیزی را ارائه می دهند، احتمالاً با هزینه بهتر یا مزایای اضافی.
در اینجا زمانی است که یک برند باید در مورد USP خود تصمیم بگیرد و آن را به بهترین شکل ممکن برجسته کند. یک مثال عالی از این مدرسه طراحی Canva است. این مدرسه منابع، دستورالعمل ها و آموزش های گام به گام را ارائه می دهد.
این به افزایش تجربه مشتری در استفاده از محصول و افزایش مهارت های طراحی گرافیکی آنها کمک می کند. این استراتژی مورد استفاده Canva فقط روابط تجاری آنها را محدود نمی کند. ماموریت آموزش و رشد، پیوند آنها را شخصی می کند. از این رو آنها را متمایز می کند.
چرا مشتریان بازگشتی مهمتر از مشتریان جدید هستند؟
تحقیقات انجام شده توسط کالج بازرگانی هاروارد نشان داد که حتی بهبود 5 درصدی در حفظ مشتری ممکن است منجر به افزایش 25 تا 95 درصدی سودآوری شود. در اینجا فهرستی از دلایلی است که حرف فوق را ثابت می کند:
مشتریان بازگشتی پول بیشتری خرج می کنند
مشتریان بازگشتی 70 درصد شانس خرید بیشتری نسبت به مشتریان احتمالی دارند
جذب مشتری گرانتر از حفظ مشتری است
مشتریان بازگشتی به شما کمک می کنند تا این خبر را گسترش دهید و کسب و کار خود را ارتقا دهید.
انگیزه‌ها و پاداش‌ها اغلب مشتریان را جذب می‌کنند، اما اغوا کردن در بلندمدت به کسب‌وکار کمکی نمی‌کند. ایجاد تجربیات جاودانه برای بازگشت آنها ضروری است. به عنوان مثال، تجربه قابل توجه ارائه شده توسط آمازون، آن را به یک راه حل یک مرحله ای برای خرید آنلاین تبدیل می کند.
مطالعه Feedvisor نشان می دهد که 89 درصد از مشتریان آمازون را به جای هر سایت تجارت الکترونیک دیگری انتخاب می کنند و 96 درصد از کاربران پرایم آمازون موافق هستند. تلاش‌های مداوم آمازون بر نیازهای عملکردی مصرف‌کنندگان مربوط به راحتی و سهولت استفاده بیش از حد ارائه می‌کند.
در پایان
از مصرف کنندگان بدون فرض آشکار چیزی در ازای آن تشکر کنید. صرفاً قدردانی خود را مستقیماً و شخصاً به خاطر مشتری بودن و حساب کردن بر روی شما برای تحویل نشان دهید. فرض یک‌اندازه برای همه باعث می‌شود آن ایمیل‌ها یا پیام‌های سپاسگزاری مانند ربات‌هایی به نظر برسند که هیچ تاثیری ندارند.
هدفمند و شخصی بودن هنگام تشکر از مصرف کنندگان می‌تواند به نمایش عنصر انسانی برند شما، توسعه پیوندها و ایجاد وفاداری مشتری کمک کند.
برای دیده شدن و جذب مشتری بیشتر کنارتان هستیم
یکی از راه های دیده شدن بیشتر و پی رو آن فروش بیشتر، تبلیغات درست و خلاقانه است. برای این کار ما در کنارتان هستیم
بهتر است کار تبلیغات پولی خود را با یکی از شرکت های قابل اعتماد و مطمئن مانند آژانس تبلیغات دیجیتال مگنت انجام دهید. چرا که تیم ما با تجربه چندین ساله ایی که در این زمینه دارد می تواند بهترین بازدهی را با هرینه مناسب انجام دهد.
ما در آژانس تبلیغات اینترنتی مگنت طیف گسترده‌ای از خدمات بازاریابی را ارائه می‌دهیم مانند :
- خدمات تبلیغاتی وب
- خدمات تبلیغات موبایلی
- تبلیغات در سایت های پر بازدید
- تبلیغات اپ استور مایکت
- خدمات تبلیغات در شبکه های اجتماعی
- تبلیغات اپ استور های ایرانی
- خدمات تبلیغات درون اپ و درون برنامه ای
- تبلیغات در کافه بازار
- خدمات تبلیغات گوگل
خدمات ۳۶۰ درجه ما می‌تواند در راه‌اندازی و طراحی کمپین تبلیغاتی به کمک شما بیاید.
مشاوره و راهبری، استراتژی و برنامه‌ریزی، خلاقیت و ایده‌پردازی، طراحی کمپین‌های تبلیغاتی و انتشار آنها در کانال‌های مناسب، مهم‌ترین رویکردی است که در تبلیغات ۳۶۰ درجه آژانس مگنت وجود دارد
بیشتر بخوانید:
نرخ نگهداشت مشتری چیست و ۷ راه افزایش آن
