غول تجارت الکترونیک؛آمازون دارای رتبه بالای حفظ مشتری 68 درصدی است که ناشی از توانایی آن در به دست آوردن بهترین تجربه ممکن برای مشتریان است. عوامل زیادی در تعیین نرخ نگهداشت مشتری نقش دارند. اساساً به استانداردهای صنعت و تجربه مشتری بستگی دارد.
درصد تکرار معمولی خرید طبق داده های صنعت حدود 27 درصد تا 32 درصد است علاوه بر این اگر نزدیک به 50 درصد مشتریان بازگشتی داشته باشید، می خواهید برای افزایش پایگاه مشتری خود هزینه های بیشتری در بازاریابی بپردازید.
اگر کمتر از 25 درصد مشتریان بازگشتی دارید، سود بیشتری را از دست می دهید و باید به طور فعالانه مشتریانی را که یک بار خرید می کنند، دوباره هدف قرار دهید تا انگیزه خریدهای تکراری را ایجاد کنند. اما چگونه این نرخ محاسبه می‌شود.
فهرست مطالب محاسبه نرخ بازگشت مشتری
چرا مشتریان وفادار بلند مدت اغلب سودآورترین مشتریان شرکت هستند؟
- _ ارزش شما را می شناسند.
- _ از نظر هزینه نگهداری کم هستند.
- _ آنها شما را به دیگران ارجاع می دهند.
بازگشت مشتریان برای حفظ شرکت شما بسیار ضروری است. مشتریان فعلی شما بیشترین ظرفیت کوتاه مدت را برای افزایش درآمد شما با هزینه های فروش پایین دارند.
نرخ بازگشت مشتریان جدید، چطور محاسبه می‌شود؟
روند محاسبه این نرخ را با یک مثال شرح می‌دهیم:
فرض کنید شما قصد دارید در انتهای خرداد و یا اوایل تیرماه نرخ بازگشت مشتریان جدیدی که در اردیبهشت ماه به دست آورده‌اید را محاسبه کنید. درواقع شما می‌خواهید بدانید که چه تعداد از مشتریان جدیدی که در اردیبهشت جذب کرده‌اید، برای خرید دوم در خرداد ماه هم به سراغ شما آمده‌اند. برای درک فرمول محاسبه، ۲ دسته از مشتریانی که در فرمول قرار می‌گیرند را نام‌‌گذاری می‌کنیم:
مشتریان جذب شده جدید در اردیبهشت –> (A)
مشتریانی که در اردیبهشت ماه جذب شده‌اند و در خرداد ماه، برای دومین خرید به سراغ شما آمدند –> (B)
معیارهای حفظ مشتری و نحوه محاسبه آن
معیارهای زیادی برای حفظ مشتری وجود دارد که می توان از آنها برای اندازه گیری موفقیت استفاده کرد:
نرخ ریزش مشتری (CCR)
نرخ ریزش مشتری (CCR) به تعداد مشتریانی اطلاق می شود که کسب و کار خود را رها می کنند یا خرید را متوقف می کنند.
چرا نرخ ریزش مشتری قابل توجه است؟
اندازه گیری نرخ ریزش مشتری ضروری است زیرا به ما در تجزیه و تحلیل استراتژی حفظ کمک می کند. هرچه نرخ ریزش مشتری کمتر باشد، استراتژی حفظ کارآمدتر است.
چگونه نرخ ریزش مشتری را محاسبه می کنید؟
نرخ ریزش مشتری = [تعداد مشتریان در ابتدای ماه – تعداد مشتریان در پایان ماه)] / تعداد مشتریان در ابتدای ماه
احتمال خرید مجدد (RPP)
احتمال خرید مجدد (RPP) امکان خرید دیگری توسط مشتری است.
چرا احتمال خرید مجدد مهم است؟
نرخ احتمال خرید مجدد به شدت به نرخ ریزش مشتری یک برند مربوط می شود. توجه به این معیار شما را قادر می سازد تا تحلیل کنید که مصرف کنندگان در طول سفر مشتری در کجا کاهش می یابند. به گفته کارشناسان، علاوه بر این به شما این امکان را می دهد که اقدامات پیشگیرانه را در محل خود قرار دهید.
چگونه احتمال خرید مجدد را محاسبه می کنید؟
احتمال خرید مجدد = [تعداد مشتریانی که N بار در یک سال (365 روز) خرید کرده اند / تعداد کل مشتریان در یک سال (365 روز) ]
نرخ تکرار خرید (RPR)
نرخ تکرار خرید (RPR) امکان خرید بیش از یک بار توسط مشتری است. نرخ تکرار خرید ایده ای از عملکرد کل استراتژی حفظ را ارائه می دهد. مشتریان مکرر فقط 8 درصد از مشتریان شما را تشکیل می دهند، اما 40 درصد از درآمد سالانه شما را تشکیل می دهند. اهمیت نرخ های تکرار خرید فروشگاه شما از این حقیقت شگفت انگیز ناشی می شود.
نرخ تکرار خرید را چگونه محاسبه می کنید؟
دو مقدار مورد نیاز برای محاسبه نرخ تکرار خرید عبارتند از: تعداد مشتریانی که بیش از یک بار خرید کرده اند و تعداد کل مشتریان.
نسبت تکرار خرید = تعداد مشتریان بازگشتی / تعداد کل مشتریان.
زمان بین خرید (TBP)
زمان بین خریدها (TBP) خود توضیحی است. به تعداد دفعاتی که مشتری خرید خود را نهایی می کند اشاره دارد. اگر می دانید یک خریدار متوسط چقدر طول می کشد تا خرید کند، استراتژی های حفظ می توانند الگوهای خرید آنها را هدف قرار دهند. این می تواند حداکثر درآمد را تضمین کند و تمایل مشتری به خرید را افزایش دهد.
چگونه TBP را محاسبه می کنید؟
زمان بین خرید = 365 روز / دفعات خرید
تکرار خرید به این اشاره دارد که یک مشتری متوسط چند وقت یکبار خریدهای خود را نهایی می کند.
امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS)
امتیاز خالص تبلیغ کننده رضایت کلی و وفاداری نسبت به برند را اندازه گیری می کند. این معیار نشان می دهد که آیا مشتری احتمالاً محصولات یا خدمات شما را به خانواده و دوستان خود ارجاع می دهد یا خیر. اما چرا امتیاز خالص پروموتر مهم است؟
نرخ ریزش مشتری و نرخ رشد درآمد به شما کمک می کند رشد احتمالی را از طریق ارجاع مشتری پیش بینی کنید. در نتیجه، اگر این امتیاز پایین باشد، به شما فرصتی می دهد تا استراتژی های خود را برای رضایت بهتر مشتری به موقع اصلاح کنید. این شاخص بر اساس پاسخ های داده شده توسط مشتریان در مقیاس 1 تا 10 محاسبه می شود. برای مثال، برندها ممکن است در پایان خرید سؤالی مانند این را مطرح کنند:
“آیا خدمات ما را به دوستان خود توصیه می کنید؟” خیر – 0 1 2 3 4 5 – بله
DSO چقدر مهم است؟
اگر ارقام DSO نشان دهنده دوره های انتظار طولانی باشد، به این معنی است که مشتریان راضی نیستند. علاوه بر این، تیم بازاریابی و فروش در حال بستن مشتریان با مشکلات جریان نقدی هستند.
چگونه می توان روزهای فروش معوقه را محاسبه کرد؟
متریک DSO بر تمام فاکتورهایی که یک کسب و کار در هر زمان معین دارد، دلالت دارد. می توان آن را به صورت ماهانه، سالانه یا سه ماهه محاسبه کرد. فرمول سالانه برای همان:
روز فروش معوق (سالانه) = (حسابهای دریافتنی/درآمد سالانه) x 365
ارزش طول عمر مشتری (CLV)
ارزش طول عمر مشتری معیاری است که به میزان درآمد ایجاد شده توسط مشتری در طول سفر خود با برند اشاره دارد. با تجزیه و تحلیل رفتار خرید قبلی آنها، می توان برآورد دقیقی از ارزش طول عمر مشتری ترسیم کرد.
چرا ارزش طول عمر مشتری قابل توجه است؟
ارزش طول عمر مشتری با هزینه های خرید نسبت معکوس دارد. هرچه ارزش طول عمر مشتری کمتر باشد، تخصیص بودجه برای جذب مشتری باید بیشتر باشد. اما چگونه ارزش طول عمر مشتری را محاسبه می کنید؟ ارزش طول عمر مشتری به دو نهاد نیاز دارد. ارزش مشتری و طول عمر متوسط یک کسب و کار
ارزش طول عمر مشتری = میانگین درآمد هر مشتری / میانگین طول عمر مشتری
نرخ مشتری وفادار (LCR)
نرخ مشتری وفادار (LCR) تعیین می کند که کدام مشتریان واقعاً به برند اختصاص داده شده اند.
چرا نرخ مشتری وفادار قابل توجه است؟ مشتریان وفادار بیشترین فروش را ایجاد می کنند و تمایل دارند در مورد خدمات شما دهان به دهان مثبت به اشتراک بگذارند. با تشخیص این که این مشتریان اختصاصی چه کسانی هستند، برندها می توانند امکانات جمع آوری تاییدیه ها و تشویق حمایت از مشتری را به حداکثر برسانند. نرخ مشتری وفادار را می توان بر اساس این واقعیت محاسبه کرد که مشتری که بیش از چهار خرید انجام می دهد وفادار است. تعداد مشتریان جدیدی که بیش از یک خرید انجام داده اند، مشتریان فعلی که خریدهای اضافی انجام داده اند. مقادیر بالا را برای محاسبه تعداد مشتریان بازگشتی یا مشتریان وفادار اضافه کنید. سپس، فرمول را برای دریافت نرخ مشتری وفادار اعمال کنید:
نرخ مشتری وفادار = تعداد مشتریان بازگشتی / تعداد کل مشتریان
ابزار حفظ مشتری
راه حل ها و ابزارهای نرم افزاری زیادی وجود دارد که برای حفظ مشتریان استفاده می شود. اجازه دهید در اینجا به برخی از آنها نگاه کنیم:
CRM
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری فرآیندی است که به تمام استراتژی‌ها، تکنیک‌ها و ابزارهای به کار گرفته شده توسط شرکت‌ها، توسعه، حفظ و جذب مشتریان اشاره دارد. هر مرحله از مشارکت مصرف کننده توسط این برنامه برای بهبود سودآوری کلی تضمین می شود. اطلاعات مشتری از طریق چندین مسیر در برنامه جمع آوری می شود. CRM حاوی اطلاعاتی درباره کل تاریخچه خریدها، اطلاعات شخصی و حتی روندهای رفتاری است.
برنامه وفاداری مشتری
مزایای برنامه های وفاداری مشتری عبارتند از: ابتکار وفاداری مشتری تکنیکی برای افزایش تعامل، حفظ و سودآوری مشتری در کسب و کار شما است. برنامه هایی که مشتریان را تشویق می کنند تا توصیفات و ارزیابی ها را ارسال کنند، سفیران نام تجاری واقعی را ایجاد می کنند. حفظ مصرف کنندگان لذت بخش برای شما بسیار مقرون به صرفه تر از چرخیدن و به دست آوردن دائماً مشتریان جدید است.
شخصی سازی
شخصی‌سازی شما را قادر می‌سازد تا حفظ مشتری را از طریق تجارب مرتبط و شخصی‌شده برند افزایش دهید. طبق تحقیقات انجام شده توسط دانشگاه تگزاس، تجارب شخصی سازی شده بار اطلاعاتی را کاهش می دهد.
به عنوان مثال، توصیه‌های Myntra ‘shop the look’ با توجه به علایق شما تنظیم شده است که به شما در داشتن چارچوبی انعطاف‌پذیرتر کمک می‌کند. دقیقاً، شخصی‌سازی به مشتریان کمک می‌کند تا گزینه‌ها را از میان ده‌ها میلیون نوع موجود به عنوان انتخاب محدود کنند.
نرم افزار خدمات و پشتیبانی مشتری
خدمات سریع به مشتری چیزی است که به ایجاد تجربه مشتری به یاد ماندنی کمک می کند. ویژگی های کلیدی یک سیستم پشتیبانی مشتری سیستم ردیابی زنده، ربات های چت و دانش به روز شده است.
ابزار بازخورد مشتری
بازخورد مشتریان فراتر از یک نظرسنجی است. این فرصتی است برای ایجاد یک جامعه و اعتماد. اگر از ابزار بازخورد به طور موثر استفاده شود، می‌تواند تجربه هر دو طرف را بسیار آسان‌تر و کارآمد کند. بازگشت از مشتریان ابزار قدرتمندی برای درک و تجزیه و تحلیل رشد شما به عنوان یک تجارت و کاهش نرخ ریزش است.
برای دیده شدن و جذب مشتری بیشتر کنارتان هستیم
یکی از راه های دیده شدن بیشتر و پی رو آن فروش بیشتر، تبلیغات درست و خلاقانه است. برای این کار ما در کنارتان هستیم
بهتر است کار تبلیغات پولی خود را با یکی از شرکت های قابل اعتماد و مطمئن مانند آژانس تبلیغات دیجیتال مگنت انجام دهید. چرا که تیم ما با تجربه چندین ساله ایی که در این زمینه دارد می تواند بهترین بازدهی را با هرینه مناسب انجام دهد.
ما در آژانس تبلیغات اینترنتی مگنت طیف گسترده‌ای از خدمات بازاریابی را ارائه می‌دهیم مانند :
- خدمات تبلیغاتی وب
- خدمات تبلیغات موبایلی
- تبلیغات در سایت های پر بازدید
- تبلیغات اپ استور مایکت
- خدمات تبلیغات در شبکه های اجتماعی
- تبلیغات اپ استور های ایرانی
- خدمات تبلیغات درون اپ و درون برنامه ای
- تبلیغات در کافه بازار
- خدمات تبلیغات گوگل
خدمات ۳۶۰ درجه ما می‌تواند در راه‌اندازی و طراحی کمپین تبلیغاتی به کمک شما بیاید.
مشاوره و راهبری، استراتژی و برنامه‌ریزی، خلاقیت و ایده‌پردازی، طراحی کمپین‌های تبلیغاتی و انتشار آنها در کانال‌های مناسب، مهم‌ترین رویکردی است که در تبلیغات ۳۶۰ درجه آژانس مگنت وجود دارد
بیشتر بخوانید:
