نرخ ریزش مشتری یک معیار کلیدی برای مشاغلی است که به دنبال مقیاس هستند. نرخ ریزش پایین نشان می‌دهد که می‌توانید طبق معمول به کسب و کار خود ادامه دهید، اما نرخ بالا ممکن است به این معنی باشد که زمان آن رسیده است که اوضاع را تغییر دهید.
یک واقعیت است که مشتریان بهترین‌ها را می‌خواهند و اگر آن را دریافت نکنند، ممکن است ادامه دهند. به همین دلیل است که همه شرکت‌ها باید بر زمان و چرایی خروج مشتریان نظارت کنند. کسب و کار بدون مشتریانش چیست؟ نرخ ریزش مشتری اغلب به‌عنوان معیاری برای شکست در نظر گرفته می‌شود تا موفقیت، بنابراین یکی از مهم‌ترین معیارها برای پیگیری است.
همچنین این نرخ تقریباً بر همه جنبه‌های یک شرکت تأثیر می‌گذارد، از محصول و درآمد گرفته تا رضایت و وفاداری مشتری.
فهرست مطالب نرخ ریزش مشتری
نرخ ریزش مشتری چیست؟
نرخ ریزش مشتری درصد مشتریانی است که تجارت با یک شرکت را در یک دوره زمانی مشخص متوقف می کنند. بسته به ماهیت کسب و کار شما، نرخ ریزش ممکن است در چند دوره زمانی بررسی شود:
- سالانه
- ماهانه
- هفتگی
- روزانه
واقعیت این است که مشتریان می آیند و می روند اما هنگامی که در کنار سایر معیارهای حفظ مشتری ارزیابی می‌شود، نرخ ریزش یک روش قدرتمند برای ارزیابی اینکه یک برند چه کاری را به خوبی انجام می‌دهد و کجا باید بهبود یابد است.
هنگامی که کسب‌وکارها نرخ ریزش مشتری خود را تعیین می‌کنند، می‌توانند دلیل خروج مشتریان را دریابند و استراتژی‌های حفظ مشتری را شناسایی کنند که می‌تواند کمک کند.
تفاوت بین نرخ ریزش مشتری و نرخ ریزش درآمد
تفاوت بین نرخ ریزش مشتری و درآمد به چیزی که دقیقاً از دست می دهید خلاصه می شود؛ درآمد یا مشتریان. به زبان ساده:
نرخ ریزش مشتری = درصد مشتریانی که از دست داده اید
نرخ کاهش درآمد = درصد از درآمدی که از دست داده اید
از دست دادن دو مشتری که ماهیانه ۵۰۰ هزار تومان می پردازند در مقابل یک مشتری که ماهانه یک میلیون تومان می پردازد، برای شرکت شما معنای متفاوتی خواهد داشت. اگرچه از دست دادن مشتریان بیشتر، نرخ ریزش شما را افزایش می دهد، اما ممکن است درآمد کمتری نسبت به زمانی که یک مشتری با ارزش بالاتر از بین برود، از دست بدهید.
هر دوی این معیارها بر طول عمر شرکت شما تأثیر می‌گذارند و می‌توانند بینش‌های ارزشمندی در مورد تغییراتی که باید ایجاد کنید به شما ارائه دهند.
چرا نرخ ریزش مشتری مهم است؟
نرخ ریزش مهم است زیرا از دست دادن مشتریان به معنای از دست دادن درآمد است. بنابراین، نکته اصلی این است که ریزش زیاد می تواند روی درآمد شما تأثیر بگذارد.
یکی دیگر از دلایل مهم برای بهبود حفظ مشتری و کاهش ریزش این است که به طور کلی یافتن مشتریان جدید گرانتر از حفظ مشتریان فعلی است. شرکت‌هایی که مشتریان خود را از دست می‌دهند نه تنها درآمد حاصل از آن مشتریان را از دست می‌دهند، بلکه درگیر هزینه‌های بالای یافتن مشتریان جدید نیز هستند.
مشتریان مایه حیات هر کسب‌وکاری هستند، بنابراین اگر شرکت‌ها می‌خواهند رشد کنند و با نیازهای خریداران خود سازگار شوند، باید ریزش را درک کنند. در حالی که مواجهه با آن می تواند ترسناک باشد، دانستن نرخ ریزش مشتری اولین گام برای بهبود کسب و کار و مدیریت روابط بلندمدت سودآور با مشتریان است.
نرخ ریزش مشتری خوب چیست؟
برخی از افراد بزرگ در حوزه سرمایه‌گذاری بر این باور هستند که نرخ ریزش خوب 5 درصد یا کمتر است. اما هنوز شرکت های زیادی نتوانسته‌اند به آن دست پیدا کنند. شناسایی دلایل ریزش مشتری گامی کلیدی در نزدیک کردن درصد شما به آن امتیاز 5 درصدی است.
نحوه محاسبه نرخ ریزش مشتری
هنگام محاسبه نرخ ریزش، به مقادیر مختلفی برای فرمول های مختلف نیاز دارید. فرمولی که استفاده می کنید بسته به ماهیت کسب و کار شما متفاوت خواهد بود، اما بیایید به رایج ترین آنها بپردازیم.
فرمول نرخ ریزش مشتری:
(Y/X) x 100 = Z
= X تعداد مشتریان در شروع دوره زمانی
= Y تعداد مشتریان از دست رفته در آن دوره زمانی
= Z درصد نرخ ریزش
این ساده ترین فرمول نرخ ریزش است. می توانید از آن در هر بازه زمانی استفاده کنید، چه یک سال، یک ماه یا حتی یک روز.
شرکت های با رشد بالا ممکن است به فرمول پیچیده تری نیاز داشته باشند تا تصویری واقعی از ریزش مشتریان خود داشته باشند. برای مثال، کسب‌وکارهایی که در حال افزایش هستند ممکن است شاهد خروج تعداد قابل توجهی از مشتریان باشند و در عین حال این تعداد را با مشتریان جدید جبران کنند.
بنابراین، فرمول نرخ ریزش که فقط مشتریان از دست رفته را به حساب می آورد، دقیق نخواهد بود. بسیاری از شرکت ها در بخش های خاصی از سال آرامش را تجربه می کنند. به عنوان مثال، مردم بیشتر از زمانی که هوا آفتابی و گرم است به خانه‌های اجاره‌ای در شهرهای شمالی مراجعه می کنند تا زمانی که برف می بارد. برای در نظر گرفتن فصلی بودن هنگام محاسبه نرخ ریزش، از فرمول ساده برای یافتن نرخ خود برای فصل شلوغ و فصل آهسته استفاده کنید.
سپس، آن مقادیر را در فرمول نرخ ریزش فصلی وارد کنید تا ریزش سالانه خود را تعیین کنید.
فرمول نرخ کاهش درآمد:
(X/Y) x 100 = Z
= X درآمد حاصله
= Y کل درآمد
هر مشتری به تنهایی درآمد یکسانی به ارمغان نمی آورد. برای کسب‌وکارهایی با برخی از مشتریانی که بیشتر از دیگران پرداخت می‌کنند، نرخ کاهش درآمد می‌تواند بینش ارزشمندی در مورد اینکه چگونه ریزش مشتری بر سود تأثیر می‌گذارد، ارائه دهد.
فرمول نرخ ریزش درآمد بسیار شبیه فرمول اصلی نرخ ریزش مشتری است، اما درآمد جای مجموع مشتری را می گیرد.
نمونه هایی از نرخ ریزش در دنیای واقعی
ما نرخ ریزش مشتریان برخی از بزرگترین شرکت های جهان را گردآوری کرده ایم.
۱. نتفلیکس: 3.3٪
در پایان مارس 2022، نتفلیکس نرخ ریزش 3.3 درصدی داشت. نتفلیکس به طور سنتی نرخ پایینی داشت، اما پس از افزایش قیمت‌ها شاهد افزایش کنسل شد.
۲. پلوتن: 1%
پلوتون تا سال 2021 دارای نرخ ریزش کمتر از 1 درصد است. پلوتن از نرخ ریزش تناسب اندام متصل استفاده می کند، که فقط افرادی را که به صورت فیزیکی دوچرخه خریداری کرده اند، محاسبه می کند – نه کسانی که مشترک دیجیتال هستند.
۳. Spotify Premium: 3.9٪
نرخ ریزش اسپاتیفای از نزدیک به 5 درصد به 3.9 درصد در پایان سال 202۲ کاهش یافت. تخمین زده می شود که این تا حدی به دلیل محبوبیت روزافزون پادکست هایی است که Spotify روی پلتفرم خود میزبانی می کند.
۵ راه برای کاهش نرخ ریزش
دانستن نرخ ریزش مشتری اولین قدم حیاتی است، اما این اولین قدم است. هنگامی که آن را محاسبه کردید، باید راه هایی برای به حداقل رساندن ریزش و رشد کسب و کار خود بیابید.
۱. دلیل را پیدا کنید
مشتریان معمولاً دلایل خوبی برای خروج دارند (یا حداقل دلایلی که برای آنها منطقی است). ساده‌ترین راه برای فهمیدن اینکه چرا یک نفر سرخورده می‌شود این است که از آنها بپرسید چه چیزی در مورد برند شما دوست دارد یا چه چیزی را دوست ندارد.
معمولاً در قالب نظرسنجی، فرم‌های بازخورد و سایر شاخص‌های رضایت مشتری. شما همچنین باید به درون نگاه کنید و از معیارهای تمام نقاط تماس مختلف در سفر مشتری خود استفاده کنید.
اگر یک کسب و کار با نرخ ریزش بالا هستید، فرآیند ورود مشتری خود را ارزیابی کنید تا ببینید آیا کاربران جدید در درک ارزش محصول شما مشکل دارند یا خیر. استارت آپ های تجارت الکترونیک ممکن است بخواهند میانگین زمان ارسال محصولات خود یا میزان موفقیت مشتریان را هنگام جستجوی یک محصول ارزیابی کنند.
اگر می‌خواهید روی حفظ مشتری تمرکز کنید، باید بدانید که کدام مشتریان به احتمال زیاد ترک می‌کنند. البته، گفتن این کار آسان‌تر از انجام آن است، اما باید معیارهایی را که در اختیار دارید در نظر بگیرید و به دنبال الگوهایی باشید که می‌تواند نشان دهد مشتری در معرض خطر انحراف است. این عوامل خطر می تواند شامل موارد زیر باشد:
ـ مدت زمان طولانی از زمانی که آنها با یک نماینده فروش در تماس بوده اند، از وب سایت شما بازدید کرده اند یا سفارش داده اند.
ـ بازخورد منفی
ـ بازگشت محصول
ـ تعامل ضعیف با خدمات مشتری
پس از شناسایی افرادی که ممکن است در معرض خطر باشند، آن مشتریان را با پیشنهادات ویژه یا پشتیبانی پیشرفته هدف قرار دهید تا اعتماد و وفاداری آنها را دوباره به دست آورید.
۲. وفاداری مشتری را در اولویت قرار دهید
در حالی که دادن انگیزه به مشتریان در معرض خطر بسیار مهم است، اما برای شرکت‌ها به همان اندازه مهم است که از همان ابتدا به مشتریان پاداش وفاداری ارائه دهند.
طبق گزارش هاروارد بیزینس ریویو، شرکت‌هایی که برنامه‌های بازاریابی وفاداری قوی دارند، ۲.۵ برابر سریع‌تر از شرکت‌هایی که برنامه‌های وفاداری ندارند، رشد می‌کنند. این برنامه ها به شما این امکان را می دهند که یک مدل کسب و کار مشتری محور را حفظ کنید و در عین حال به خریداران چیزی را ارائه دهید که منتظر آن باشند.
راه های زیادی برای ساختار یک برنامه وفاداری موفق وجود دارد. شما می توانید جوایز مشتری خود را بر اساس موارد زیر تعیین کنید:
ـ مقدار پولی که مشتریان خرج می کنند
ـ مشتریان چقدر از خدمات شما استفاده می کنند
ـ تعداد افرادی که مشتریان مراجعه می کنند
۳. مراقب بهترین مشتریان خود باشید
حتی با بهترین برنامه ریزی ها، تقریبا غیرممکن است که نرخ ریزش مشتری را به صفر برسانید. به همین دلیل برای شرکت شما نیز مهم است که بهترین مشتریان خود را شناسایی کرده و از آنها مراقبت کند.
وقتی ارزش طول عمر مشتری را از طریق قهرمانان برند خود به حداکثر می رسانید، کسب و کار شما می تواند به گونه ای رشد کند که به جبران انحراف اجتناب ناپذیری که در این مسیر تجربه می کند کمک کند. اگر چندین سطح خدمات یا محصولات متنوعی را ارائه می‌دهید،
در نظر بگیرید که چگونه می‌توانید مشتریان وفادار خود را متقاطع یا افزایش دهید و طول عمر آنها را با شرکت خود افزایش دهید. با به دست آوردن پول اضافی از طریق فروش متقابل و افزایش فروش، می توانید وفاداری مشتری را تقویت کنید و دلارهای بیشتری برای جبران درآمد از دست رفته به دلیل ریزش مشتری به ارمغان بیاورید.
۴. در خدمات مشتری و پشتیبانی سرمایه گذاری کنید
شرکت‌هایی که می‌خواهند وفاداری مشتری را پرورش دهند و روابط طولانی‌مدت با خریداران خود حفظ کنند، نمی‌توانند خدمات و پشتیبانی مشتری را پایین‌تر ارائه دهند.
برای اطمینان از اینکه شرکت شما خدمات مشتری را سریع و شخصی ارائه می دهد، از نرم افزار میز راهنمایی یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنید.
این ابزارها نمایندگان شما را قادر می‌سازد تا از مشتریان در کانال‌های متعدد پشتیبانی کنند، بینش‌هایی را در مورد مسائل مشتری جمع‌آوری کنند، و به طور فعال روابط با مشتری را حفظ کنند.
۵. با تغییر رشد کنید
تغییر اجتناب ناپذیر است، اما این بدان معنا نیست که شما باید آن را بدون سوال بپذیرید. با توجه به رفتارهای خریدار و انتظارات مشتری که دائماً در نوسان هستند، نظارت بر ریزش مشتری برای مشاهده وضعیت شما مهم‌تر از همیشه است.
محاسبه نرخ ریزش مشتری می تواند به شما کمک کند رضایت کلی مشتری را ارزیابی کرده و بینشی را در مورد احساس خریداران در مورد کسب و کار شما ارائه دهد. سپس، می توانید برای بهبود تجربه مشتری و کاهش ریزش گام بردارید.
برای دیده شدن و جذب مشتری بیشتر کنارتان هستیم
یکی از راه های دیده شدن بیشتر و پی رو آن فروش بیشتر، تبلیغات درست و خلاقانه است. برای این کار ما در کنارتان هستیم
بهتر است کار تبلیغات پولی خود را با یکی از شرکت های قابل اعتماد و مطمئن مانند آژانس تبلیغات دیجیتال مگنت انجام دهید. چرا که تیم ما با تجربه چندین ساله ایی که در این زمینه دارد می تواند بهترین بازدهی را با هرینه مناسب انجام دهد.
ما در آژانس تبلیغات اینترنتی مگنت طیف گسترده‌ای از خدمات بازاریابی را ارائه می‌دهیم مانند :
- خدمات تبلیغاتی وب
- خدمات تبلیغات موبایلی
- تبلیغات در سایت های پر بازدید
- تبلیغات اپ استور مایکت
- خدمات تبلیغات در شبکه های اجتماعی
- تبلیغات اپ استور های ایرانی
- خدمات تبلیغات درون اپ و درون برنامه ای
- تبلیغات در کافه بازار
- خدمات تبلیغات گوگل
خدمات ۳۶۰ درجه ما می‌تواند در راه‌اندازی و طراحی کمپین تبلیغاتی به کمک شما بیاید.
مشاوره و راهبری، استراتژی و برنامه‌ریزی، خلاقیت و ایده‌پردازی، طراحی کمپین‌های تبلیغاتی و انتشار آنها در کانال‌های مناسب، مهم‌ترین رویکردی است که در تبلیغات ۳۶۰ درجه آژانس مگنت وجود دارد
بیشتر بخوانید:
روش های جذب مشتری تلفنی؛ ۱۰ روش صحبت با مشتری
جملات و متن تبلیغاتی برای جلب اعتماد مشتری؛ نکات و مثال ها
استراتژی حفظ مشتری؛ روش های کاربردی در ۱۲ مورد
