علت ریزش مشتری چیست و چگونه می توان از آن جلوگیری کرد؟

هر کسب و کاری تا زمانی وجود دارد که مشتری داشته باشد اما اگر این مشتریان به دلایل اساسی مانند فرآیند پشتیبانی ناکارآمد، محصولات معیوب یا تعامل ضعیف تصمیم به جدایی بگیرند، چه باید کرد؟ ریزش مشتری به تعداد مشتریانی اشاره دارد که خرید از کسب و کار شما را متوقف می‌کنند.

حتی افزایش های کوچک ماه به ماه در ریزش مشتری می تواند سوالات بزرگی را در مورد بقای کسب و کار شما ایجاد کند. بنابراین چگونه می توانید جلوی ریزش مشتری را بگیرید و مشتریان خود را برای یک عمر حفظ کنید؟ برای جلوگیری از ریزش، ابتدا باید دلیل خروج مشتریان را درک کنید، محصولات خود را به طور مداوم بهبود بخشید و تجربیات لذت بخشی برای مشتری ارائه دهید.

اگر هنوز مطمئن نیستید که از کجا شروع کنید ادامه این متن بخوانید تا بفهمید ریزش مشتری چیست، علل اصلی آن و چگونه تجارت شما می تواند از ریزش مشتریان جلوگیری کند.

ریزش مشتری چیست؟

ریزش مشتری که معمولاً به عنوان فرسایش مشتری نیز شناخته می شود، پدیده ای است که در آن مشتریان خرید یا تعامل با یک تجارت را متوقف می کنند. ریزش زیاد مشتری می تواند نشان دهنده محصولات یا خدمات ناکارآمد باشد.

اکنون، ریزش مشتری در کسری از ثانیه اتفاق نمی افتد، بلکه در لحظه ای است که مشتریان شما از محصول یا خدمات ارائه شده توسط شما ناراضی هستند. نشانه های زیادی از ریزش مشتری وجود دارد که تعدادی از آنها عبارتند از:

• ـ ثبت نام مشتری معلق بدون خرید جدید
• ـ تمدید نکردن اشتراک و خدمات
• ـ عدم ثبت نام جدید
• ـ لغو اشتراک

دلایل اصلی ریزش مشتری چیست؟

نسبت به هر واکنشی، اقدامات اساسی وجود دارد که در وهله اول به آن منجر شده است. اگرچه مشتریان در برخی مواقع از بین می‌روند، شما باید به خوبی با عوامل اصلی که در ایجاد ریزش نقش دارند، آشنا باشید.

1. خدمات مشتریان ضعیف

طبق گزارش مایکروسافت، 56 درصد از مردم در سراسر جهان به دلیل تجربه ضعیف خدمات مشتری، تجارت با یک شرکت را متوقف کرده اند. تجارب ضعیف خدمات مشتری به یکی از دلایل اصلی ریزش مشتری تبدیل شده است.

عواملی مانند تاخیر در پاسخگویی، استفاده از تکنولوژی قدیمی، عوامل بی ادب، عدم شخصی سازی و غیره می تواند منجر به تجربه خدمات ناخوشایندی شود.

2. عدم افزودن ارزش در طول سفر مشتری

بسیاری از محصولات و خدمات در ارائه سطح مطلوب موفقیت در یک دوره زمانی ناکام هستند. این منجر به از دست دادن علاقه مشتری در هفته ها، ماه ها یا سال ها می شود. مشتریان ممکن است یک بار برای محصولات یا خدمات شما پول پرداخت کرده باشند، اما اگر ارزش ثابتی در این رابطه نبینند، دوباره خرید نخواهند کرد.

3. فرآیند ورود معیوب

بسیاری از شرکت ها نمی توانند شکاف بین خرید و اولین موفقیت را با محصول یا خدمات خریداری شده پر کنند. مشتریان هیچ ایده ای ندارند که چگونه از محصولات یا خدمات شما به بهترین نحو استفاده کنند. علاوه بر این، مشتریان نمی توانند راهنماهای مربوط به خودیاری یا آموزش های ویدئویی را برای آشنایی با محصولات جدید بیابند.

4. محصول معیوب

هیچ کس نمی خواهد روی محصولی سرمایه گذاری کند که به سادگی کار نمی کند یا انتظاراتش را برآورده نمی کند. ردیابی و مدیریت محصول در زمان واقعی می تواند به شما کمک کند تا با مشکلات ناشی از یک محصول معیوب مقابله کنید. همیشه اعلان ها را از طرف خود منتشر کنید و به طور مداوم در جهت بهبود محصول یا خدمات خود تلاش کنید. ثبات و پویایی دو کلید اصلی محصولات موفق و مشتریان خوشحال هستند.

نرخ ریزش مشتری چیست؟

درصد کاهش تعداد مشتریان در یک دوره زمانی مشخص را نرخ ریزش مشتری می نامند. حتما شنیده اید که بسیاری از کارآفرینان و کارشناسان تجارت در مورد کاهش نرخ ریزش صحبت می کنند.

خب، آنها دلایل واضحی برای آن دارند. نرخ ریزش مشتری تأثیر مستقیمی بر درآمد و رشد تجارت دارد. به گفته مدرسه بازرگانی هاروارد، کاهش نرخ ریزش مشتری حتی تا 5 درصد می‌تواند منجر به افزایش 25 تا 95 درصدی سود شود.

چرا شرکت ها به ریزش مشتری اهمیت می دهند؟

حتی پس از مفهوم منفی آن، ریزش مشتری به عنوان یک معیار مهم تجاری برای ردیابی ظاهر شده است. هیچ کسب و کاری دوست ندارد مشتریانش را ببیند که آنها را ترک می کنند و در هوا ناپدید می شوند. با این حال، برای کاهش ریزش، ابتدا باید تاثیر ریزش مشتری بر کسب و کار خود را درک کنید.

1. رشد کسب و کار

هنگامی که نمی توانید مشتریان یا مشتریان فعلی را بدون توجه به خرید مشتریان جدید حفظ کنید، مطمئناً از نظر درآمد ضرر خواهید کرد. درآمد شما مطمئناً کاهش می یابد زیرا اکثر مشاغل نمی توانند نرخ ریزش مشتری را با نرخ رشد مشتری پوشش دهند.

2. تصویر عمومی

مشتریان متعصب می توانند بازخورد یا نظرات منفی در مورد کسب و کار شما به دوستان یا خانواده خود بدهند و در نتیجه تصویر برند شما را از بین ببرند. بنابراین، ریزش مشتری می تواند بر نحوه درک مخاطبان هدف از کسب و کار شما تأثیر منفی بگذارد و محصولات و خدمات شما را بد و ناتوان جلوه دهد. حتی برای شرکت‌های Fortune 500، 32 درصد از مشتریان پس از فقط یک تجربه بد از این کار خارج شدند. بنابراین، تصویر عمومی می تواند تنها با یک حادثه تحت تأثیر قرار گیرد.

3. درآمدها

فرض کنید شما با 1200 مشتری در یک سال شروع کرده اید و به ازای هر مشتری 400 دلار درآمد کسب کرده اید. حالا در پایان سال 700 مشتری و 100 مشتری جدید برای شما باقی مانده است. اگرچه 800 مشتری 320000 دلار آمریکا برای شما درآمد خواهند داشت، اما این مبلغ مطمئناً کمتر از 480000 دلار آمریکا است که درآمدی را که با آن شروع کردید بود. اینگونه است که ریزش زیاد مشتری می تواند بر درآمد شما تأثیر بگذارد.

راه هایی برای کاهش ریزش مشتری

استراتژی‌های کاهش ریزش که در اینجا ذکر شد به شما در مدیریت مؤثر ریزش مشتری و راضی نگه داشتن مشتریان فعلی‌تان کمک می‌کند. آنها را با دقت بخوانید و مجموعه مشتریان خود را افزایش دهید:

مشکلات مشتریان را ردیابی کنید

همیشه یک نرم افزار میز راهنمایی هوشمند و مبتنی بر ابر داشته باشید که بتوانید با رشد کسب و کار خود آن را مقیاس و بهینه سازی کنید. هرگز اجازه ندهید مسائل ساده یا کوچک از چشم شما دور بماند و مشتریان را با پاسخ های سریع خوشحال کنید.

ارائه کمک در زمان واقعی

ارائه یک سیستم پشتیبانی زنده در قالب چت؛ صفحه نمایش را به اشتراک می گذارد و حتی تماس می گیرد تا مشتریان شما احساس اهمیت و مراقبت کنند.

به طور فعال به مشتریان کمک کنید

خدمات پیشگیرانه به مشتریان را با پایگاه دانشی چشمگیر ارائه دهید تا بتوان به راحتی و بدون دخالت انسان به مسائل کوچک پرداخت.

دریابید که چه چیزی باعث ریزش می شود

دلایل اصلی ریزش خود را درک کرده و بیابید و با پرداختن به آنها ریزش مشتری را کاهش دهید. اگر کاربران رابط کاربری را تعاملی و مقیاس‌پذیر با سناریوی کسب‌وکار خود نمی‌دانند، روی این موارد کار کنید و بهبودهای مداوم انجام دهید.

رفع اشکالات محصول

اشکالات و خرابی‌های محصول نیز مهم‌ترین مواردی هستند که می‌توانند منجر به ریزش شود. مدیریت مؤثر گزارش‌های خرابی، باگ‌ها و سایر مسائل از این قبیل، برخی از استراتژی‌های بسیار مفید کاهش ریزش هستند.

مشتریان را درگیر نگه دارید

با ارسال به روز رسانی ها و محتوای همه کاره برای مشتریان خود از تعامل مشتری اطمینان حاصل کنید. معاملات، تخفیف‌ها و پیشنهادها و اشتراک‌ها و غیره نیز برای کاهش فرسایش مشتریان مفید هستند.

کاهش ریزش مشتری و ایجاد مجموعه ای از مشتریان

در دنیای تجارت، ریزش مشتری اجتناب ناپذیر است. شما همیشه رقبای نزدیکی خواهید داشت که محصولات بهتر یا قیمت های پرسود را ارائه می دهند و مشتریان ارزشمند شما را از شما دور می کنند.

با این حال، خبر خوب این است که شما همیشه می توانید در زمان مناسب گام های مناسب را برای جلوگیری از ریزش بردارید. فقط مشتریان فریب خورده خود را بشمارید، بلکه مشتریان ریزش شده و فعال را تجزیه و تحلیل کنید تا بینش عمیق تری به دست آورید، به شکایات مشتریان رسیدگی کنید و هرگز چیزها را بدیهی نگیرید.

به یاد داشته باشید، به روز رسانی مداوم و نوآوری برای به دست آوردن مشتریان جدید ضروری است. از ورود روان مشتری اطمینان حاصل کنید و ارزش افزوده را در هر مرحله مهم از سفر مشتری حفظ کنید.

داشتن یک رویکرد تجاری مشتری مدار مطمئناً سودآوری خواهد داشت و کسب و کار شما را سودآور نگه می دارد. در ادامه سوالات اساسی در این زمینه را پاسخ کوتاه داده‌ایم.

چگونه از ریزش مشتری جلوگیری کنیم؟

برای جلوگیری از ریزش مشتری می توانید استراتژی های زیر را اتخاذ کنید:

• خدمات پیشگیرانه به مشتریان ارائه دهید
• مخاطب مناسب را هدف قرار دهید
• به مشتریان وفادار خود پاداش دهید
• پیوسته با مشتریان خود در ارتباط باشید

چگونه ریزش مشتری را پیش بینی کنیم؟

پیش‌بینی ریزش مشتری آسان نیست، زیرا هرگز نمی‌دانید چه چیزی باعث می‌شود مشتریان شما تغییر کنند. با این حال، با مشاهده رفتار مصرف کننده در یک دوره زمانی طولانی، می توانید یک الگوی آشکار را ببینید و علائم اولیه ریزش را ببینید. به عنوان مثال، اگر یک مشتری روزها بیش از حد معمول طول بکشد تا اشتراک خود را تمدید کند، می تواند نشانه اولیه ریزش باشد.

چگونه از ریزش مشتری در آینده جلوگیری کنیم؟

یکی از بهترین راه‌ها برای جلوگیری از ریزش مشتری این است که بدانید مشتریان شما چه احساسی نسبت به برند شما دارند. با استفاده از نظرسنجی‌های مربوطه، هر از چندگاهی بازخورد مشتریان را دریافت کنید. می توانید از نظرسنجی NPS برای شناسایی وفادارترین مشتریان خود استفاده کنید.

Q. Churn در تجارت به چه معناست؟

در تجارت، ریزش به درصد افرادی اطلاق می شود که خرید از یک شرکت را متوقف می کنند. ریزش مشتری در یک دوره زمانی اندازه گیری می شود و ریزش زیاد می تواند برای هر کسب و کاری کشنده باشد.

برای دیده شدن و جذب مشتری بیشتر کنارتان هستیم

یکی از راه های دیده شدن بیشتر و پی رو آن فروش بیشتر، تبلیغات درست و خلاقانه است. برای این کار ما در کنارتان هستیم

بهتر است کار تبلیغات پولی خود را با یکی از شرکت های قابل اعتماد و مطمئن مانند آژانس تبلیغات دیجیتال مگنت انجام دهید. چرا که تیم ما با تجربه چندین ساله ایی که در این زمینه دارد می تواند بهترین بازدهی را با هرینه مناسب انجام دهد.

ما در آژانس تبلیغات اینترنتی مگنت طیف گسترده‌ای از خدمات بازاریابی را ارائه می‌دهیم مانند :

• خدمات تبلیغاتی وب
• خدمات تبلیغات موبایلی
• تبلیغات در سایت های پر بازدید
• تبلیغات اپ استور مایکت
• خدمات تبلیغات در شبکه های اجتماعی
• تبلیغات اپ استور های ایرانی
• خدمات تبلیغات درون اپ و درون برنامه ای
• تبلیغات در کافه بازار
• خدمات تبلیغات گوگل

خدمات ۳۶۰ درجه ما می‌تواند در راه‌اندازی و طراحی کمپین تبلیغاتی به کمک شما بیاید.

مشاوره و راهبری، استراتژی و برنامه‌ریزی، خلاقیت و ایده‌پردازی، طراحی کمپین‌های تبلیغاتی و انتشار آنها در کانال‌های مناسب، مهم‌ترین رویکردی است که در تبلیغات ۳۶۰ درجه آژانس مگنت وجود دارد

بیشتر بخوانید:

جملات و متن تبلیغاتی برای جلب اعتماد مشتری؛ نکات و مثال ها

استراتژی حفظ مشتری؛ روش های کاربردی در ۱۲ مورد

روش‌ های جذب مشتری تلفنی؛ ۱۰ روش صحبت با مشتری

نکات افزایش مشتری برای کسب و کار ها در فضای حقیقی

نرخ نگهداشت مشتری چیست و ۷ راه افزایش آن