خدمات مشتری حمایتی است که به مشتریان خود از اولین تماس با کسب و کار شما تا ماه ها و سال های بعد ارائه می دهید. ارائه خدمات خوب به مشتریان به معنای شریک قابل اعتماد بودن برای مشتریان است.
فراتر از کمک به آنها در عیب یابی، استفاده و تصمیم گیری آگاهانه در مورد محصول شما است. سفر خدمات مشتری برای هرکس متفاوت است. برخی از خریداران ممکن است به سرعت خرید خود را انجام دهند و ادامه دهند، در حالی که برخی دیگر ممکن است با شکایت یا سوال مشتری برگردند.
در هر صورت، هدف از خدمات مشتری این است که از هر تعامل حداکثر استفاده را ببرید و روابط بلندمدت با مشتریان خود ایجاد کنید. انواع مختلفی از خدمات مشتری وجود دارد، و ثابت نگه داشتن کیفیت می تواند به معنای تفاوت بین بازگشت مکرر خریدار یا خروج برای همیشه باشد.
ادامه مطلب را بخوانید تا با انواع و روش‌های آن آشنا شوید. چه شرکتی با سابقه باشید و چه تازه شروع به گسترش و رشد کرده‌اید، یک تیم موفق خدمات مشتری می‌تواند به جذب کسب‌وکار جدید، افزایش حفظ و افزایش فروش در بین مشتریان فعلی شما کمک کند.
فهرست مطالب خدمات مشتریان
مزایای خدمات مشتری عالی
خدمات مشتری پایه ای است که بر روی آن خانه ای برای خریداران خود می سازید. خدمات عالی به مشتری، کسب و کار را تقویت می کند، ریزش را کاهش می دهد و تجربه مشتری را افزایش می دهد. گزارش CX Trends ما نشان داد که خدمات با کیفیت بالا:
حفظ مشتری را بهبود می بخشد: 77 درصد از رهبران کسب و کار تشخیص می دهند که تجربه خدمات شخصی عمیق تر منجر به افزایش حفظ مشتری می شود.
رشد کسب و کار را تحریک می کند: 66 درصد از رهبران کسب و کار معتقدند شخصی سازی عمیق تر هزینه های کسب را کاهش می دهد.
هزینه ها را کاهش می دهد: 60 درصد می گویند که باعث می شود مشتریان برگردند.
درآمد را افزایش می دهد: 60 درصد از مصرف کنندگان بر اساس خدماتی که انتظار دریافت دارند، چیزی را از یک برند نسبت به برند دیگر خریداری کرده اند.
نحوه ارائه خدمات به مشتریان
چه در حال ایجاد یک تیم پشتیبانی از ابتدا هستید یا از قبل خود را یک حرفه ای می دانید، ما نکاتی را برای شما جمع‌آوری کردیم تا به بهترین شکل خدمات مشتریان را جلو ببرید؟
آموزش نماینده را در اولویت قرار دهید
تحقیقات نشان می‌دهد که 70 درصد از رهبران کسب‌وکار انتظار دارند که نمایندگان‌شان نقش‌ها و مسئولیت‌های خود را در سال آینده گسترش دهند و در میان کسانی که پشتیبانی را به عنوان عاملی برای درآمد می‌شناسند، بیش از نیمی گزارش کرده‌اند که نمایندگان آموزشی در زمینه شناسایی فرصت‌های توسعه و فروش دارند.
گزارش‌ها همچنین نشان از این دارد که مشاغل با عملکرد بالا تقریباً 10 برابر بیشتر احتمال دارد که به شدت موافق باشند که نمایندگان آنها از بالاترین کالیبر هستند و تقریباً شش برابر بیشتر احتمال دارد که برنامه هایی برای گسترش فرصت های آموزشی و آموزشی داشته باشند.
با هوش مصنوعی خدمات غنی تر را در مقیاس ارائه دهید
استفاده از هوش مصنوعی و اتوماسیون در خدمات مشتری به سرعت در حال تبدیل شدن به استاندارد است. در نتیجه شرکت‌ها به طور فزاینده‌ای تمرکز خود را تغییر می‌دهند تا هم هوشمندی و هم اتوماسیون را به هر تعامل با مشتری وارد کنند.
از خودکارسازی کارهای خسته کننده برای آزاد کردن وقت یک نماینده، تا استقرار چت ربات های مبتنی بر هوش مصنوعی برای کمک به گردش کار نمایندگان، هوش مصنوعی بخشی جدایی ناپذیر از توانایی هر شرکت برای ایجاد یک تجربه مشتری فراگیر است.
شرکت‌هایی که روی هوش مصنوعی سرمایه‌گذاری می‌کنند تأثیر زیادی بر بازده عملیاتی کلی خود می‌بینند. در واقع، آخرین گزارش CX Trends ما نشان می‌دهد که بیش از 66 درصد از کسب‌وکارهایی که روی هوش مصنوعی سرمایه‌گذاری کرده‌اند، بهبود عملکرد قابل توجهی را تجربه کرده‌اند.
با این حال، توانایی مقیاس‌پذیری به قیمت از دست دادن کیفیت تمام نمی‌شود. 71 درصد از مصرف‌کنندگان دریافتند که هوش مصنوعی و ربات‌ها برای مسائل ساده مفید هستند و به آنها کمک می‌کنند تا پاسخ‌های سریع‌تری دریافت کنند.
هر تجربه ای را شخصی سازی کنید
70 درصد از مصرف‌کنندگان بیشتر از شرکت‌هایی خرید می‌کنند که تجربیات مکالمه‌ای یکپارچه و شخصی را ارائه می‌دهند.
کانال های خدمات مشتری موجود را ارزیابی کنید
طبق گزارش Trends ما، 64 درصد از مصرف‌کنندگان زمانی که مشکلات در جایی که هستند حل شود، بیشتر هزینه می‌کنند، خواه چت، ایمیل، تلفن یا هر کانال دیگری.
روی تأثیر کسب و کار تمرکز کنید
تمایل گسترده‌ای برای این امر وجود دارد – گزارش ما نشان داد که 80 درصد از رهبران کسب‌وکار می‌خواهند سازمان‌های خدمات مشتری آنها به محرک‌های درآمد شناخته شده (و اثبات شده) تبدیل شوند.
سیستم ها را یکپارچه کنید
بر اساس آخرین گزارش ها، تنها 22 درصد از رهبران کسب و کار می گویند که تیم های آنها داده ها را به خوبی به اشتراک می گذارند. اما شکستن سیلوهای اطلاعاتی بین سازمان خدماتی شما و سایر تیم ها برای کسب و کار شما حیاتی است.
ادغام خدمات مشتری و پلتفرم‌های CRM به تیم‌ها اجازه می‌دهد تا تغییرات مشتریان و ارزش طول عمر آنها را نظارت کنند. به اشتراک گذاری داده ها بین این سیستم ها می تواند منجر به کشف راه حل های شخصی و مرتبط برای مسائل مشتری شود که در غیر این صورت در نظر گرفته نمی شدند.
انواع کانال های خدمات مشتری
رویکرد خدمات مشتری همه‌کانالی شما را قادر می‌سازد تا با خریداران خود در جایی که هستند ملاقات کنید و ارتباطات پیوسته و ثابتی را در بین کانال‌ها ارائه دهید. تعدادی از محبوب ترین کانال های خدمات مشتری عبارتند از:
- تماس های تلفنی
- پیام رسانی موبایل
- رسانه های اجتماعی
- پست الکترونیک
- چت ربات ها
- ویدیو
- سلف سرویس
سلف سرویس شامل منابعی مانند پایگاه‌های دانش و انجمن‌های انجمن است که به مشتریان اجازه می‌دهد پاسخ سؤالات خود را پیدا کنند.مهم نیست از کدام کانال استفاده می کنید، ارائه پشتیبانی جامع و ایجاد یک سفر ارتباطی یکپارچه برای مشتریانتان بسیار مهم است.
12 ویژگی کلیدی خدمات مشتری
مهارت‌های خدمات به مشتری، ویژگی‌ها و توانایی‌هایی هستند که یک نماینده خدمات مشتری برای ارائه خدمات خوب به مشتری به آنها نیاز دارد. آنها شامل ترکیبی از مهارت های فنی و نرم هستند.
1. همدلی
اگر مشتری ناراحت باشد، در حالت تدافعی قرار می‌گیرد. به آنها اجازه دهید بدانند که می‌دانید از کجا آمده‌اند و هر کاری که می‌توانید برای کمک انجام خواهید داد.
همین امر در مورد مشتریانی که غمگین، گیج و یا حتی خوشحال هستند نیز صدق می کند. همدلی باعث ایجاد ارتباط می شود. مثال: مشتری از افزایش اخیر قیمت عصبانی است.
به جای اینکه فقط به آنها بگویید: “خب هیچ کاری نمی توانم انجام دهم”، با گفتن “من درک می کنم که افزایش قیمت ها می تواند ناراحت کننده باشد” همدلی نشان دهید.
2. گوش دادن فعال
گوش دادن فعال می تواند به شما کمک کند تا درک بهتری از احساسات، خواسته ها و نیازهای مشتری داشته باشید.
برای تمرین گوش دادن فعال، به آنچه مشتری می گوید دقت کنید و به زبان بدن و لحن او توجه کنید. صبر کنید تا صحبت آنها تمام شود تا به پاسخ شما برسند.
مثال: یک مشتری برای شکایت از محصولی که خریده است تماس می گیرد و انتظارات او را برآورده نمی کند. با گوش دادن دقیق به نظرات آنها، می توانید تشخیص دهید که آنها قصد خرید یک پیشنهاد متفاوت را داشته اند و به آنها کمک می کنید تا تبادل نظر کنند.
3. شفافیت
وقتی مشتریان برای پشتیبانی تماس می گیرند، آخرین کاری که می خواهند انجام دهند این است که یک ساعت منتظر بمانند. بنابراین اگر تیم خدمات مشتری شما مشغول است، مطمئن شوید که مشتریان می دانند چه مدت می توانند منتظر بمانند.
همچنین ممکن است پیاده‌سازی یک سیستم برگشت تماس را در نظر بگیرید، که در آن یک نماینده با مشتری تماس می‌گیرد یا به او پیام می‌دهد، بنابراین مشتری نیازی به انتظار منتظر ماندن ندارد.
مثال: شما یک ربات چت هوش مصنوعی مستقر می کنید که به مشتریان می گوید چند نفر در صف جلوتر از آنها هستند و احتمالاً چه مدت برای کمک منتظر خواهند بود.
4. مهارت های بین فردی
وقتی کار شما حول محور برخورد با مردم می چرخد، باید مطمئن شوید که می توانید با مردم برخورد کنید. مهارت های بین فردی – مانند ارتباط خوب، مثبت اندیشی، انعطاف پذیری و مسئولیت پذیری – یک رابطه برنده بین شما و مشتری ایجاد می کند.
آنها اعتماد ایجاد می کنند و ارتباطات مشتری را بهبود می بخشند. مثال: هنگامی که با یک مشتری عصبانی تماس تلفنی برقرار می کنید، می توانید به وضوح و با آرامش توضیح دهید که چگونه مشکل او را حل کنید. نکته حرفه ای: طنز نیز کمک می کند.
5. توانایی انجام چند کار
از نمایندگان چت زنده انتظار می رود که بیش از یک مکالمه را در یک زمان مدیریت کنند و به هر مشتری گوش دهند و در عین حال پاسخ آنها را بیابند.
این خودش یک مهارت است. چند وظیفه‌ای بزرگ در تعامل با چندین نفر به طور همزمان احساس راحتی می‌کنند و تصویر بزرگ‌تر را از دست نمی‌دهند، زیرا با سؤالات بمباران می‌شوند.
مثال: شما در حال گپ زدن با دو مشتری هستید، یکی سوالی دارد و دیگری شکایتی دارد. شما هر دو مکالمه را بدون غرق شدن یا پرت شدن مدیریت می کنید و به شما امکان می دهد به سرعت به سؤال مشتری پاسخ دهید و در عین حال نگرانی دیگری را کاهش دهید.
6. خوش مزاج
گاهی اوقات، بیان کتبی برای مشتریان سخت است. مواقع دیگر، مشتریان به دلیل ناامید بودن کوتاه می‌آیند. کارگزاران خدمات مشتری باید آنقدر خوش اخلاق باشند که در هر تعاملی آرام و خوشایند باقی بمانند، حتی زمانی که احساس می کنند مشتری با آنها کم لطفی می کند.
مثال: یک مشتری از طریق سیستم پیام رسانی داخلی شما نظرات بی ادبانه می دهد. شما این را شخصی نمی‌گیرید، و می‌توانید در طول تعامل مثبت بمانید.
7. توجه
حتی اگر نمی‌توانید فوراً به نیازهای مشتری رسیدگی کنید، باز هم می‌توانید با تأیید درخواست آنها و گفتن اینکه در صورت امکان به آنها کمک خواهید کرد، احساس دیده شدن و شنیده شدن آنها را ایجاد کنید.
این می تواند به این معنی باشد که به آنها ایمیل بزنید و بگویید که بعداً با دقت بیشتری پاسخ می دهید یا به مشتری عصبانی در رسانه های اجتماعی پاسخ دهید و از طریق DM اطلاعات بیشتری بخواهید.
مثال: شما برای یک آژانس رزرواسیون مسافرتی کار می کنید و شکایت مشتری را در توییتر از شخصی دریافت می کنید که به هتلی رسیده است تا اتاق خود را دو نفره رزرو کرده باشد. شما بلافاصله پاسخ می دهید و از طریق پیام خصوصی اطلاعات بیشتری را می خواهید تا بتوانید مشکل را حل کنید.
8. مهارت های همکاری
پاسخ دادن به سوال مشتری اغلب مستلزم کار با تیم ها یا بخش های دیگر است. آیا پاسخ دادن به نظرات منفی رسانه های اجتماعی کار پشتیبانی مشتری یا بازاریابی است؟
گاهی تشخیص آن سخت است. اگر تیم بازاریابی شما حساب‌های رسانه‌های اجتماعی شما را مدیریت می‌کند، مطمئن شوید که با تیم خدمات مشتری برای کمک در مورد درخواست‌های پشتیبانی دریافتی ارتباط برقرار می‌کنند.
به یاد داشته باشید، همه مسئول خدمات خوب به مشتریان هستند، بنابراین نمایندگان باید مهارت های همکاری قوی داشته باشند.
مثال: وقتی یک درخواست خدمات مشتری از طریق DM اینستاگرام وارد می‌شود، تیم بازاریابی شما دقیقاً می‌داند که در مورد مراحل بعدی از چه کسی سؤال کند. یک راه حل خدمات مشتری مانند Zendesk به تیم ها امکان می دهد با یکدیگر همکاری کنند و سریعتر به مشتریان کمک کنند.
9. هوش هیجانی
هوش هیجانی توانایی درک و کنترل احساسات است. این می تواند به این معنی باشد که تشخیص دهید چه زمانی قرار است عصبانی، غمگین، ترسیده، پریشان یا هر احساس بزرگ دیگری شوید و بر این اساس کنار بیایید.
هوش هیجانی قوی یک مهارت حیاتی برای کارگزاران خدمات مشتری است، زیرا می تواند به آنها کمک کند تا در کار خود در سطح عالی بمانند و سلامت عاطفی خود را حفظ کنند.
مثال: می‌بینید که چندین درخواست پیچیده به‌طور همزمان وارد می‌شوند، و متوجه می‌شوید که ضربان قلب‌تان تندتر شده و احساس می‌کنید غرق شده‌اید. بنابراین، چند دقیقه را صرف تمرین تنفس عمیق می‌کنید تا قبل از انجام کارهای پیش روی خود آرام شوید.
10. خلاقیت
سعی کنید برای همه چیز آماده شوید، به ناچار مشتری نیاز یا سؤال خاصی خواهد داشت که قبلاً نشنیده اید. گاهی حتی ممکن است پاسخ یا راه حل دقیقی برای آن وجود نداشته باشد. در این شرایط، تفکر خلاق کلیدی است.
نمایندگان شما باید بتوانند در لحظه فکر کنند و تشخیص دهند که مشتری واقعاً به چه چیزی نیاز دارد، سپس راه حل منحصر به فردی ارائه دهند که این نیازها را برآورده کند. مثال: مشتری سوالی می پرسد که شما نمی دانید چگونه به آن پاسخ دهید زیرا قبلاً مطرح نشده است.
به جای وحشت، لحظه ای به راه حلی فکر می کنید که مطابق با دستورالعمل های شرکت باشد. شما می توانید به سرعت و به طور موثر پاسخ دهید و در نتیجه تجربه مشتری مثبتی را به همراه داشته باشید.
11. ذهنیت مشتری اول
مشتری لزوماً درست یا نادرست نیست، اما درک آنها از رویدادها در شکل دادن به تجربه آنها بسیار مهم است. ذهنیت مشتری اول به نمایندگان شما کمک می کند تا تجربه مشتری را در اولویت قرار دهند و خدمات خود را متناسب با نیازهای فردی هر مشتری، حتی در مواردی که موافق نیستند، تنظیم کنند.
این طرز فکر همچنین به نمایندگان اجازه می دهد تا با تمرکز بر مشتری و نیازهای آنها خدمات فعالانه ای ارائه دهند که می تواند درک مشتری از رویدادها را از بد به خوب تغییر دهد.
مثال: هنگامی که یک مشتری عصبانی در مورد یک سفارش نادرست صحبت می کند، شما پیش بینی می کنید که آنها جایگزینی می خواهند و موجودی شما را بررسی می کنند تا بتوانید بلافاصله آن را ارسال کنید.
12. سواد دیجیتال
در آخرین گزارش CX Trends ما، بیش از 70 درصد از مشتریان بدون توجه به جایی که هستند، و برای هر کسی که با آنها تعامل دارند، خواستار تجربیات طبیعی و مکالمه ای هستند که دارای context کامل باشند.
مثال: برای دریافت پاسخ برای مشتری، باید پایگاه دانش داخلی شرکت خود را کشف کنید. به دلیل سواد دیجیتالی خود، دقیقاً می دانید که چگونه وارد سیستم شوید و آنچه را که نیاز دارید پیدا کنید، که منجر به وضوح سریع می شود.
4 نمونه از خدمات خوب به مشتریان
همه ما داستان‌های شرکت‌هایی را شنیده‌ایم که برای ارائه پشتیبانی باورنکردنی به مشتریان خود از آنها فراتر رفته‌اند. یک کارمند مورتون یک بار مردی را در فرودگاه با یک استیک ملاقات کرد، زیرا او در توییتی یک استیک را درخواست کرد.
اما برای خوشحال کردن مشتریان نیازی به ایجاد لحظه مورتون ندارید. در اینجا چند نمونه روزمره از خدمات خوب به مشتریان آورده شده است.
1. ارائه سریع اولین پاسخ
72 درصد از مشتریان خدمات فوری می خواهند. حتی اگر نمی توانید مشکلی را فوراً حل کنید، مطمئن شوید که در اسرع وقت با مشتریان ارتباط برقرار کرده و به آنها یک جدول زمانی ارائه دهید.
مثال: Udacity یک ویژگی چت را پیاده‌سازی کرد که به مشتریان اجازه می‌دهد از طریق سلف‌سرویس به سرعت پاسخ‌ها را دریافت کنند، که به شرکت کمک کرد زمان اولین پاسخ خود را کاهش دهد و رضایت مشتری را افزایش دهد. داستان کامل را اینجا بخوانید.
2. ملاقات با مشتریان در جایی که آنها هستند
مشتریان می‌خواهند از طریق همان کانال‌هایی که برای صحبت با دوستان و خانواده استفاده می‌کنند، با کسب‌وکارها ارتباط برقرار کنند. بنابراین، کمک به مشتری در کانال پشتیبانی دلخواهشان یکی از بهترین راه‌ها برای ایجاد یک تجربه عالی از خدمات مشتری است.
ترجیح کانال می تواند بر اساس نوع مشکل و نیاز مشتری متفاوت باشد. گزارش CX Trends ما نشان داد که 73 درصد از مشتریان می‌خواهند مکالمه‌ای را در یک کانال شروع کنند و آن را از کانال دیگری پشتیبان بگیرند. به همین دلیل است که خدمات مشتری چند کاناله بسیار مهم است.
مثال: WATCHA یک تجربه خدمات مشتری همه‌کانالی را پیاده‌سازی کرد که به عوامل پشتیبانی خود امکان می‌دهد با مشتریان در کانال‌های مورد علاقه‌شان ارتباط برقرار کنند و این مکالمات را در کانال‌ها ادامه دهند. داستان کامل را اینجا بخوانید.
3. کمک به مشتریان برای کمک به خود
مشتریان همیشه نمی خواهند با کسی صحبت کنند، به خصوص اگر درخواست آنها ساده باشد. گزارش ما نشان داد که 83 درصد از مشتریان بیشتر با شرکت‌هایی خرج می‌کنند که به آنها اجازه می‌دهند بدون تماس با کسی پاسخ‌های آنلاین را پیدا کنند.
مثال: Spartan Race از چت بات ها و سایر خودکارهای سلف سرویس برای توانمندسازی مشتریان برای حل مشکلات و یافتن پاسخ مستقل استفاده کرد. در نتیجه، سازمان شاهد افزایش 46 درصدی در سلف سرویس و 40 درصد افزایش در بازدیدهای مرکز کمک – به علاوه، 90 درصد امتیاز CSAT بود.
توانمندسازی مشتریان برای خودکفایی به نمایندگان این امکان را می‌دهد تا زمان بیشتری را برای مشکلات پیچیده صرف کنند و رضایت و تعامل مشتری را افزایش دهند. داستان کامل را اینجا بخوانید.
4. فعال بودن
پشتیبانی واکنشی قبلاً استاندارد بود: شما منتظر می‌شوید تا مشتری با یک سؤال یا مشکل تماس بگیرد و سپس به آن پاسخ دهد.
اما در حال حاضر، شرکت‌ها باید پشتیبانی فعالانه را نیز ارائه دهند – این همه مربوط به پیش‌بینی مشکلات مشتری و رسیدگی به آنها قبل از اینکه مشتریان شما از آنها آگاه شوند یا نیاز به تماس با شما برای کمک داشته باشند، است.
مثال: In Good Taste از داده‌ها استفاده می‌کند تا یک نمای جامع از همه بلیط‌های مختلفی که ممکن است وارد شوند به دست می‌آورد تا بتوانند بفهمند روی چه مواردی باید تمرکز کنند و مشکلات را قبل از ایجاد آنها برطرف کنند. داستان کامل را اینجا بخوانید.
برای دیده شدن و جذب مشتری بیشتر کنارتان هستیم
یکی از راه های دیده شدن بیشتر و پی رو آن فروش بیشتر، تبلیغات درست و خلاقانه است. برای این کار ما در کنارتان هستیم
بهتر است کار تبلیغات پولی خود را با یکی از شرکت های قابل اعتماد و مطمئن مانند آژانس تبلیغات دیجیتال مگنت انجام دهید. چرا که تیم ما با تجربه چندین ساله ایی که در این زمینه دارد می تواند بهترین بازدهی را با هرینه مناسب انجام دهد.
ما در آژانس تبلیغات اینترنتی مگنت طیف گسترده‌ای از خدمات بازاریابی را ارائه می‌دهیم مانند :
- خدمات تبلیغاتی وب
- خدمات تبلیغات موبایلی
- تبلیغات در سایت های پر بازدید
- تبلیغات اپ استور مایکت
- خدمات تبلیغات در شبکه های اجتماعی
- تبلیغات اپ استور های ایرانی
- خدمات تبلیغات درون اپ و درون برنامه ای
- تبلیغات در کافه بازار
- خدمات تبلیغات گوگل
خدمات ۳۶۰ درجه ما می‌تواند در راه‌اندازی و طراحی کمپین تبلیغاتی به کمک شما بیاید.
مشاوره و راهبری، استراتژی و برنامه‌ریزی، خلاقیت و ایده‌پردازی، طراحی کمپین‌های تبلیغاتی و انتشار آنها در کانال‌های مناسب، مهم‌ترین رویکردی است که در تبلیغات ۳۶۰ درجه آژانس مگنت وجود دارد
بیشتر بخوانید:
شناسایی و درک دقیق خواسته های مشتریان چگونه انجام می‌شود؟
روش های جذب مشتری تلفنی؛ ۱۰ روش صحبت با مشتری
