وفاداری مشتری برای کسب و کارها بسیار مهم است زیرا مشتریان هستند که به درآمد و شهرت برند کمک می‌کنند. سرمایه گذاری در روابط مستحکم با آنها باعث افزایش نرخ نگهداری، سود کلی و اعتماد مشتری می‌شود. وفاداری همچنین داده‌های شخص اول ارزشمندی را برای بهینه سازی بازاریابی ایجاد می‌کند. با این حال، ایجاد وفاداری مشتری به دلیل رقابت، پویایی بازار و روندهای وفاداری در حال تحول، چالش برانگیز است.
فهرست مطالب وفاداری مشتری
وفاداری مشتری چیست؟
وفاداری مشتری یک رابطه مستمر و متقابلا سودمند بین یک برند و مشتری آن است که در آن مشتری به طور مکرر خدمات برند را نسبت به سایر شرکت های موجود در بازار انتخاب می کند. چیزی که مشتریان را وفادار می کند ترکیبی از عوامل مختلف است که گاهی اوقات اندازه گیری آن دشوار است.
صرف نظر از اینکه وفاداری مشتری را چگونه تعریف می‌کنید، مشتریان برندهایی را انتخاب می‌کنند که به خاطر می‌آورند ارزش سرمایه‌گذاری را دارند.
از طریق استانداردهای محصول، قیمت‌گذاری عالی، خدمات مشتری یا حتی ارزش‌های مشترک – این تجربه است که مشتریان را به بازگشت سوق می‌دهد.
وقتی مشتریان راضی هستند، احتمال بیشتری دارد که با کانال های بازاریابی شما درگیر شوند، توجه خود را به تبلیغات جدید جلب کنند و برند شما را به دوستان و خانواده خود توصیه کنند.
5 نوع مشتری وفادار
مشتریان دلایل مختلفی برای وفاداری به یک برند دارند. برخی قیمت را تعیین کننده می دانند، در حالی که برخی دیگر ترجیح می دهند به مزایای آن نگاه کنند. در اینجا مهمترین انواع مهم مشتریان وفادار آورده شده است:
راضی-وفادار: اینها اساساً مشتریان خوشحال هستند. آنها محصولات یا خدمات شما را دوست دارند و فقط به همین دلیل به خرید خود در فروشگاه های شما ادامه می دهند. مهم است که از آنها مراقبت کنید، زیرا احتمالاً به راحتی تحت تأثیر ارزش رقیب شما قرار می گیرند.
راحت-وفادار: این نوع مشتری برند شما را به دلیل راحت بودن انتخاب می کند. آنها فروشگاه های نزدیک خود دارند، خرید آنلاین سریع و راحت است، آنها می توانند به راحتی با خدمات مشتری شما ارتباط برقرار کنند و غیره.
قیمت وفادار: این مشتریان به دلیل قیمت پایین از شما خرید می کنند. آنها از تخفیف های قابل توجه بزرگ، حمل و نقل رایگان و هدایای رایگان به عنوان بخشی از ارزش پیشنهادی مشتری قدردانی می کنند. با این وجود، اگر معامله بهتر باشد، با شخص دیگری می روند. پول همیشه حرف اول را می زند.
برنامه وفاداری: این نوع مشتری به دلیل مزایای برنامه وفاداری شما و مزایای آن، در کنار برند شما باقی می ماند. آنها ارزشی را که با خرید از شما به دست می آورند را دوست دارند. به همین دلیل است که پاداش دادن به مشتریان وفادار و زنده نگه داشتن برنامه وفاداری شما بسیار مهم است، این مهم است که به مشتریان وفادار پاداش دهید و برنامه وفاداری خود را زنده نگه دارید.
وفادار واقعی: این مشتریان بهترین دوستان شما هستند. آنها به احتمال زیاد شما را برای رقیب دیگری ترک نمی کنند. آنها به طور فعال با ابتکارات شما، خرید، ارائه بازخورد و ارجاع محصولات یا خدمات شما به دوستان خود درگیر خواهند شد. این مشتریان وفادار مدافعان واقعی برند شما هستند.
در حالی که مشتریان واقعاً وفادار ممکن است نوع ایده‌آلی برای پرورش برند شما به نظر برسند، برخی از مدل‌های کسب‌وکار ممکن است از تمرکز بر انواع دیگر مشتریان سود بیشتری ببرند.
برای مثال، فروشگاه‌های مواد غذایی، داروخانه‌ها و پمپ بنزین‌ها ممکن است در مشتریانی که بر اساس راحتی وفاداری خود را نشان می‌دهند، ارزشی پیدا کنند. با ارائه محصولات یا خدمات ضروری، این مشاغل می توانند مشتریانی را جذب و حفظ کنند که کارایی را در تصمیم گیری های خرید خود در اولویت قرار می دهند.
همچنین مهم است که توجه داشته باشید که مشتریان وفادار به قیمت این پتانسیل را دارند که از طریق تلاش‌های فعال شما به مشتریان واقعی وفادار تبدیل شوند. با تجزیه و تحلیل پایگاه مشتریان خود و انطباق با تغییرات، می توانید به طور موثر به نیازها و ترجیحات در حال تغییر آنها پاسخ دهید.
چرا وفاداری مشتری مهم است؟
اهمیت وفاداری مشتری به اعداد خلاصه می شود. به بیان ساده، داشتن وفادار مزایای مالی به همراه دارد. این به این دلیل است که آنها معمولاً پول بیشتری را برای کسب و کار شما خرج می کنند، شانس بسیار بیشتری برای تبدیل دارند و حفظ آنها نسبت به به دست آوردن موارد جدید تلاش کمتری می کند.
همانطور که اصول پارتو بیان می کند، 20٪ از مشتریان شما 80٪ ارزش را ارائه می دهند. در حالی که به دست آوردن مشتریان و مشتریان جدید به وضوح برای رشد کسب و کار شما مرتبط است، تمرکز بر استراتژی حفظ مشتری، بیشترین سود را با کمترین تلاش مورد نیاز برای شرکت شما به ارمغان می آورد.
دلیل آن این است که 10 درصد از مشتریان شما به دلیل خریدهای مکرر، 3 برابر بیشتر از مشتریان متوسط شما هزینه می کنند. وفادارترین مشتریان کسانی هستند که تجربه و دانش برند شما را دارند، بنابراین مشتاق تر به اعتماد به محصولات و خدمات شما خواهند بود.
مزایای وفاداری مشتری
هزینه های کمتر: حفظ مشتری به جای جذب مشتری جدید آسان تر و در نتیجه ارزان تر است. دستیابی به مشتریان جدید تقریباً پنج برابر گرانتر است. در نتیجه، یک استراتژی حفظ به شرکت شما اجازه می دهد تا منابع بیشتری را به ابتکارات دیگر اختصاص دهد.
افزایش سود: مطالعات ثابت کرده اند که افزایش حفظ مشتری فقط به میزان 5 درصد می تواند سود را تا 95 درصد افزایش دهد. مشتریان راضی که قبلا از برند شما استفاده کرده و ارزش آن را می شناسند، راحت تر خرید می‌کنند. مشتریان مکرر تمایل به خریدهای با ارزش بالاتر و خرید بیشتر دارند.
تعامل بیشتر: مشتریان متعهد نه تنها خریدها را تکرار می‌کنند، بلکه بازخورد ارائه می‌کنند، در برنامه‌های وفاداری شرکت می‌کنند، دوستان یا خانواده را معرفی می‌کنند و حتی به حامیان برند تبدیل می‌شوند. تعاملاتی مانند این ارزش طول عمر مشتری را افزایش می دهد و در نهایت به شما کمک می کند تا پیشنهادات خود را اصلاح کنید.
به دست آوردن سفیران برند: مشتری وفادار شما بهترین فردی است که می توانید در مورد برند خود با او صحبت کنید. یکی از اهداف اصلی استراتژی وفاداری مشتری شما باید تبدیل مشتریان وفادار شما به سفیران برند باشد. آنها برنامه، محصولات و خدمات شما را به دوستان و خانواده خود توصیه می کنند و پایگاه مشتریان شما را از طریق بازاریابی دهان به دهان افزایش می دهند.
افزایش همدلی: یک رابطه طولانی مدت خوب، همدلی و درک را ایجاد می کند. این بدان معناست که مشتریان وفادار تحمل بیشتری برای اشتباهات خواهند داشت و در صورت بروز مشکل، برند را می بخشند. آنها می دانند که خدمات عالی به مشتری، کیفیت محصول و تجربه کلی در نهایت ارزش آن را دارد.
شهرت بهتر: اگر به مشتریان وفادار پاداش دهید، آنها از برند شما به خوبی صحبت خواهند کرد و در نتیجه شکایات کمتر و اپتیک بهتری را به همراه خواهند داشت.
چگونه می‌توان وفاداری مشتری را ایجاد کرد؟
برای ایجاد وفاداری واقعی مشتری، باید مخاطبان خود را تجزیه و تحلیل کنید، نیازهای آنها را درک کنید و یک استراتژی وفاداری ایجاد کنید که آنها را برآورده کند.
شما باید به سوالاتی مانند:
- مشتریان شما در برند شما به دنبال چه چیزی هستند؟
- چه چیزی برند شما را از رقبا متمایز می کند؟
- چگونه شرکت شما می تواند نیازهای مشتری شما را برآورده کند؟
یکی از بهترین راه‌ها برای فهمیدن اینکه مصرف‌کنندگان چه می‌خواهند و عادات خریدشان چیست، گوش دادن به حرف‌های آنهاست. ممکن است واضح به نظر برسد، اما گاهی اوقات ما آن را فراموش می کنیم. برای ایجاد اعتماد، ما به روابط قوی تری با مشتری نیاز داریم.
راه های متعددی برای جمع آوری اطلاعات مستقیم وجود دارد، مانند بازخورد محصول و خدمات، بررسی ها یا نظرسنجی ها. این داده ها به شما این امکان را می دهد که ارتباطات خود را شخصی سازی کنید و مخاطبان خود را به بهترین شکل هدف قرار دهید. همچنین، به ایجاد بهترین تجربه خرید – هم در فروشگاه و هم به صورت آنلاین کمک می کند.
چگونه این اطلاعات را جمع آوری می‌کنید؟ با ایجاد یک برنامه وفاداری بسیار موثر. این یک راه عالی برای نه تنها جمع‌آوری، بلکه استفاده از این داده‌ها است. و این بهترین مکانیسم برای پاداش دادن به مشتریان شما برای ماندن در کنار شما است. یک سیستم پاداش خوب ممکن است برای رضایت آنها بسیار مهم باشد و باعث شود آنها متوجه شوند که وفاداری به شما نتیجه می دهد.
وفاداری مشتری چه تفاوتی با CRM دارد؟
هنگام ایجاد یک استراتژی وفاداری مشتری، معمولاً وفاداری مشتری را با CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) اشتباه می گیریم. در حالی که هر دو نقش اساسی در سفر مشتری دارند، مهم است که تفاوت‌های کلیدی را که آنها را متمایز می‌کند به خاطر بسپارید: CRM فناوری مدیریت روابط شرکت با مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه است.
داده های مشتریان را جمع آوری و سازماندهی می کند، به ارزیابی و تأثیرگذاری بر رفتار مشتریان کمک می کند و تجربه آنها را بهبود می بخشد. وفاداری مشتری فقط بر مشتریان موجود و حفظ آنها متمرکز است. کسب وفاداری مشتری یا پیوستن به یک برنامه وفاداری برای تشویق مشتریان می تواند برخی از اهداف استراتژی CRM باشد.
از نظر شباهت ها، هم برنامه های وفاداری مشتری و هم CRM از اتوماسیون، شخصی سازی و ایجاد تجربیات منحصر به فرد مشتری پشتیبانی می کنند. با این حال، ارتباط در یک برنامه وفاداری در مقایسه با CRM دقیق‌تر، مرتبط‌تر و شخصی‌تر است. در حالی که برنامه‌های وفاداری ممکن است به مشتریان بیشتری نیاز داشته باشند، اما در ازای نام تجاری شما ارزش بیشتری را ارائه می‌دهند.
همچنین به همین دلیل است که CRM اشکال اولیه اطلاعات مشتریان ارزشمند را جمع آوری می کند. به عنوان مثال، نام، ایمیل، و شماره تماس. در حالی که وفاداری مشتری به دنبال تعداد بیشتری از نقاط داده است مانند پول خرج شده، نزدیکترین فروشگاه و محصول مورد علاقه.
علاوه بر نقاط تماس استاندارد مشتری، برنامه‌های وفاداری نیز با سیستم‌های POS ادغام می‌شوند، جایی که ارتباطات در زمان واقعی برای مشتریان ارسال می‌شود. ابزار CRM به طور کلی به کانال های سنتی با تمرکز ویژه بر کمپین های ایمیل محدود می شود.
10 استراتژی موثر وفاداری مشتری
اکنون که می‌دانیم وفاداری مشتری چیست، می‌توانیم برخی از استراتژی‌هایی را برشماریم که مصرف‌کنندگان را مجذوب می‌کند و آنها را تشویق می‌کند تا بیشتر و بیشتر برای تجارت تکراری خرید کنند.
برنامه مبتنی بر امتیاز: ایجاد یک برنامه مبتنی بر امتیاز که در آن اعضا می توانند امتیاز جمع کنند، یک راه عالی برای تشویق آنها است. ارزش امتیازات وفاداری درک می شود و با پاداش، تخفیف یا کوپن مبادله می شود. حتی می توان آنها را به امور خیریه اهدا کرد.
نقاط لمسی بصری: برای ثبت کارآمد تراکنش‌های هر عضو و موارد دیگر، ارائه نقاط لمسی راحت برای مشتریان، مانند کارت‌ها یا برنامه‌های تلفن همراه، که می‌توانند در حین خرید اسکن شوند، مفید است.
تقسیم بندی: تقسیم پایگاه اعضای خود به گروه های مختلف و تعریف مدل های تقسیم بندی مشتری بر اساس ویژگی های جمعیت شناختی، روانشناختی و رفتاری، کارآمدترین راه برای هدف قرار دادن آنها با پیام های شخصی است که نرخ تبدیل شما را افزایش می دهد.
سطوح یا رده‌ها: یکی از بهترین راه‌ها برای ایجاد حس خاص بودن در مشتریان، دادن مزایای منحصر به فرد به آنها است. این را می توان از طریق لایه های شناسایی انجام داد. هرچه این ردیف بالاتر باشد، امتیازات بهتر است. اگر این مزایا ارزشش را داشته باشند، مشتریان شما هرگز نمی‌خواهند ردیفی را که به آنها موقعیت بالاتری می‌دهد، ترک کنند.
گیم فیکیشن: گنجاندن بازی‌های مختلف می‌تواند مستقیماً بر اعضای شما تأثیر بگذارد و تعامل مشتری را افزایش دهد. تابلوهای امتیازات، نشان‌ها و امتیازات ویژه می‌توانند به یک موتور گیمیفیکیشن قدرتمند تبدیل شوند.
یک دوست را معرفی کنید: کسی نیست که بیشتر از نزدیکترین خانواده و دوستانمان به او اعتماد کنیم. به همین دلیل است که یکی از بهترین استراتژی‌ها برای حفظ وفاداری مشتری، یک برنامه پاداش ارجاعی است که به اعضای فعلی شما برای به اشتراک گذاشتن برند شما با دیگران پاداش می‌دهد.
جوایز: بیش از 50 درصد از مشتریان می گویند دلیل اصلی آنها برای پیوستن به یک برنامه وفاداری، کسب پاداش در خریدهای روزمره است. اینها می‌توانند از جوایز فیزیکی مانند لوازم الکترونیکی و تجاری گرفته تا تجربه‌ها، کارت‌های هدیه یا بازپرداخت نقدی برسند.
کوپن ها و تخفیف ها: کوپن ها و تخفیف ها می توانند بخشی از کاتالوگ باشند یا می توانند به عنوان بخشی از تبلیغات اعطا شوند. به عنوان مثال – شما می توانید یک کوپن تخفیف 15٪ در روز تولد مشتری خود بدهید. اینها مشتریان شما را تشویق می کند که فوراً خرج کنند.
شراکت: به مشتریان خود اجازه می دهید از طریق شرکت های مختلف امتیاز کسب کنند و امتیاز کسب کنند، به افزایش پیشنهاد استراتژی وفاداری شما کمک می کند.
بازخورد: برای درک بهتر اینکه مشتریان شما در مورد برند شما چه احساسی دارند، بهتر است مکرراً بازخورد آنها را بپرسید. این به شما نشان می دهد که برای بهبود تجربه آنها باید روی چه چیزی کار کنید.
نمونه هایی از بهترین برنامه های وفاداری مشتری
مؤثرترین برنامه‌های وفاداری مشتری شامل تعامل عاطفی بسیار قوی، سطوح بالای شخصی‌سازی، سیستم‌های پاداش قوی و احساس انحصارگرایی است. علاوه بر این، طراحی هر برنامه باید متناسب با صنعت خاص و پاسخگویی به مخاطبان هدف باشد. در اینجا چند نمونه از بهترین برنامه های وفاداری مشتری در حال حاضر در بازار آورده شده است:
آمازون
یکی از اهداف اصلی بنیانگذار آمازون، جف بزوس، داشتن “مشتری محورترین شرکت روی زمین” است. به همین دلیل است که آمازون مراقبت از مشتریان فعلی را در مقابل به دست آوردن مشتریان جدید در اولویت قرار داده است. آمازون با اشتراک سالانه، ارسال رایگان دو روزه و پرایم ویدیو، به مشتریان برتری رسیده است که تقریباً دو برابر اعضای عادی خرج می‌کنند.
نایک
برنامه وفاداری نایک از طریق وب سایت یا هر یک از برنامه های آن قابل دسترسی است. آنها دسترسی انحصاری به فروش، پاداش، محصولات و توصیه های شخصی را به اعضا ارائه می دهند. این برند همچنین حس اجتماعی را ارتقا می‌دهد که در آن می‌توانید به توصیه‌های کارشناسان، کلاس‌های تمرینی رایگان و محتوای آموزشی دسترسی داشته باشید. نایک همیشه سعی می کند با مشتریان خود در سطح احساسی تری ارتباط برقرار کند.
استارباکس
استارباکس یکی از موفق ترین برنامه های وفاداری را دارد. مشتریان برای هر خرید ستاره هایی کسب می کنند که می توانند برای محصولات از آنها استفاده کنند. نام تجاری قهوه امکان آپلود اعتبار در برنامه، خرید از تلفن و دریافت از نزدیکترین فروشگاه را فراهم می کند.
استارباکس همچنین بر ایجاد شراکت های مهم تمرکز دارد – همانطور که با Spotify انجام داد. این برند پخش موسیقی، پایگاه مشترکین خود را با انگیزه استارباکس افزایش داد که برای اعضا جوایزی مانند قهوه رایگان دریافت کرد. در همان زمان، Starbucks اولین موسیقی کافی شاپ را ارائه کرد و کاربران Spotify را تشویق کرد که به برنامه وفاداری مشتریان خود بپیوندند.
اینترپرایز پلاس
برنامه پاداش سازمانی به ازای پولی که مشتریان خرج می کنند امتیاز می دهد. این امتیازها را می توان برای روزهای اجاره رایگان بازخرید کرد. شرکت اجاره خودرو بر اساس سادگی کار می کند. آنها یک تجربه بسیار اساسی و در عین حال قدرتمند و همچنین ثبت نام آسان برنامه را ارائه می دهند.
برای دیده شدن و جذب مشتری بیشتر کنارتان هستیم
یکی از راه های دیده شدن بیشتر و پی رو آن فروش بیشتر، تبلیغات درست و خلاقانه است. برای این کار ما در کنارتان هستیم
بهتر است کار تبلیغات پولی خود را با یکی از شرکت های قابل اعتماد و مطمئن مانند آژانس تبلیغات دیجیتال مگنت انجام دهید. چرا که تیم ما با تجربه چندین ساله ایی که در این زمینه دارد می تواند بهترین بازدهی را با هرینه مناسب انجام دهد.
ما در آژانس تبلیغات اینترنتی مگنت طیف گسترده‌ای از خدمات بازاریابی را ارائه می‌دهیم مانند :
- خدمات تبلیغاتی وب
- خدمات تبلیغات موبایلی
- تبلیغات در سایت های پر بازدید
- تبلیغات اپ استور مایکت
- خدمات تبلیغات در شبکه های اجتماعی
- تبلیغات اپ استور های ایرانی
- خدمات تبلیغات درون اپ و درون برنامه ای
- تبلیغات در کافه بازار
- خدمات تبلیغات گوگل
خدمات ۳۶۰ درجه ما می‌تواند در راه‌اندازی و طراحی کمپین تبلیغاتی به کمک شما بیاید.
مشاوره و راهبری، استراتژی و برنامه‌ریزی، خلاقیت و ایده‌پردازی، طراحی کمپین‌های تبلیغاتی و انتشار آنها در کانال‌های مناسب، مهمترین رویکردی است که در تبلیغات ۳۶۰ درجه آژانس مگنت وجود دارد
بیشتر بخوانید:
استراتژی حفظ مشتری؛ روش های کاربردی در ۱۲ مورد
جملات و متن تبلیغاتی برای جلب اعتماد مشتری؛ نکات و مثال ها
نرخ نگهداشت مشتری چیست و ۷ راه افزایش آن
نکات افزایش مشتری برای کسب و کار ها در فضای حقیقی
